她們難——讓人崩潰的色情騷擾電話(huà)，粗俗不堪的言語(yǔ)，令人厭惡的語(yǔ)調(diào)，直接嚇哭了年輕的女話(huà)務(wù)員
她們說(shuō)——我們不是百事通，更不是撒氣筒，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……
請(qǐng)問(wèn)，無(wú)線(xiàn)固話(huà)業(yè)務(wù)是基于什么網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)言通信業(yè)務(wù)；請(qǐng)說(shuō)出至少五類(lèi)積分兌換的自有產(chǎn)品；定制賬單的短信業(yè)務(wù)自助辦理代碼有哪些？……11月4日至5日，2012年全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽話(huà)務(wù)服務(wù)總決賽正在北京火熱上演。臺(tái)上的選手爭(zhēng)相展現(xiàn)出最靚麗的風(fēng)采，臺(tái)下觀眾在為選手精湛的業(yè)務(wù)功底驚嘆的同時(shí)，也發(fā)出感慨：當(dāng)個(gè)好話(huà)務(wù)員不易！
25歲的楊曉雪是山東移動(dòng)呼叫中心代表隊(duì)的教練員。雖然無(wú)緣參加總決賽，但坐在觀眾席上，她和隊(duì)友們?nèi)匀蝗褙炞?。每一道試題、選手的每一次作答，她都一一記錄，筆記本很快就寫(xiě)得密密麻麻。
以前覺(jué)得自己的業(yè)務(wù)功底挺扎實(shí)，但與全國(guó)同行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，才真切體會(huì)到‘山外有山，人外有人’。坐在一旁的李曉英，以省內(nèi)第一名進(jìn)入決賽，卻未能躋身全國(guó)前30名。但她仍然很慶幸自己見(jiàn)證了這歷史性的一刻——全國(guó)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽特設(shè)了話(huà)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，以提升女職工職業(yè)道德素質(zhì)，大力提高客戶(hù)服務(wù)水平，這是我國(guó)首次全國(guó)性的女職工技能大賽。
我的賬單顯示被扣掉了5元游戲下載費(fèi)用，這是怎么回事？你得馬上給我退回來(lái)！比賽現(xiàn)場(chǎng)模擬情景環(huán)節(jié)，選手會(huì)接到神秘客戶(hù)的電話(huà)，有些態(tài)度并不友好甚至怒氣沖沖。無(wú)論遇到怎樣的刁難，選手們?nèi)匀惠p聲細(xì)語(yǔ)，耐心解決。
成為優(yōu)秀的呼叫中心話(huà)務(wù)員，除了專(zhuān)業(yè)功底扎實(shí)外，更要善于溝通，靈活應(yīng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題，特別是學(xué)會(huì)自我解壓。在熱線(xiàn)工作了13年的扈瑞早已學(xué)會(huì)泰然面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)。但當(dāng)女話(huà)務(wù)員用甜美柔和的話(huà)語(yǔ)傳遞溫情服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)遇到各種各樣的困擾。
據(jù)了解，話(huà)務(wù)服務(wù)行業(yè)已成為信息化時(shí)代人們生活中離不開(kāi)的一項(xiàng)社會(huì)服務(wù)。僅中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)每月就為6億客戶(hù)提供超過(guò)30億次的服務(wù)。隨著社會(huì)對(duì)移動(dòng)服務(wù)要求不斷提高，熱線(xiàn)人工服務(wù)工作強(qiáng)度日益增大，人工服務(wù)人員平均每月每人接聽(tīng)電話(huà)5000個(gè)～6000個(gè)。同時(shí)，這也是一個(gè)年輕女性占絕大多數(shù)的行業(yè)，如10086呼叫中心熱線(xiàn)75%為女職工，平均年齡24歲。
但是，有時(shí)候，免費(fèi)熱線(xiàn)成了消遣熱線(xiàn)。
因?yàn)楣ぷ魇杪┙o客戶(hù)造成不便或令客戶(hù)誤解，打熱線(xiàn)發(fā)泄不滿(mǎn)，這我們能理解。我們忙得連廁所都不敢去，唯恐不能及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)。可騷擾電話(huà)卻長(zhǎng)時(shí)間占用線(xiàn)路，讓有需要的人不能得到及時(shí)幫助。年輕的話(huà)務(wù)員們?nèi)滩蛔∮浾咄虏邸?/p>
細(xì)數(shù)起那些與業(yè)務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系的純騷擾問(wèn)題，可謂千奇百怪：有問(wèn)自家貓吃了SIM卡怎么辦的；有大媽讓話(huà)務(wù)員幫忙洗衣服做飯的；有單身男子希望介紹媳婦的；有的生活中遇到不順心的事情，上來(lái)肆意謾罵發(fā)泄情緒的；甚至有對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行詐騙和勒索的。
最讓人崩潰的還是色情騷擾電話(huà)。粗俗不堪的言語(yǔ)，惡心而低級(jí)的聲音，許多年輕女話(huà)務(wù)員連戀愛(ài)都還沒(méi)有談過(guò)，接到這類(lèi)電話(huà)直接就嚇哭了。
記者在網(wǎng)絡(luò)搜索中輸入調(diào)戲10086，找到了41萬(wàn)條相關(guān)結(jié)果。其中有善意的短信騷擾，但也不乏惡意者以此取樂(lè)。甚至有網(wǎng)友總結(jié)出調(diào)戲熱線(xiàn)人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)版本，認(rèn)為這樣的免費(fèi)消遣很好玩。
騷擾電話(huà)給話(huà)務(wù)員工作和生活帶來(lái)不必要的麻煩。但目前，對(duì)如何遏制騷擾電話(huà)，我國(guó)尚未出臺(tái)相應(yīng)法規(guī)，也沒(méi)有主管部門(mén)。即便界定通話(huà)內(nèi)容屬于性騷擾，對(duì)打電話(huà)人員進(jìn)行處罰也十分困難。因?yàn)?，許多此類(lèi)電話(huà)多使用無(wú)記名手機(jī)卡或公用電話(huà)，給公安機(jī)關(guān)偵破和執(zhí)法帶來(lái)很大難度。
每當(dāng)熱線(xiàn)人員感到疲憊和委屈的時(shí)候，身為值班經(jīng)理的李曉英、培訓(xùn)師的楊曉雪和年齡較長(zhǎng)的扈瑞就會(huì)充當(dāng)知心大姐。許多公司還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟出心情墻，增設(shè)心理培訓(xùn)內(nèi)容，并通過(guò)大講堂、團(tuán)隊(duì)拓展等方式，幫助話(huà)務(wù)員緩解壓力。
但仍有許多90后話(huà)務(wù)員承受不住壓力而選擇離開(kāi)。我們不是百事通，更不是‘撒氣筒’，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……因?yàn)樯习鄷r(shí)間很少見(jiàn)到陽(yáng)光，許多熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員皮膚呈現(xiàn)出不健康的蒼白色；一天幾百個(gè)電話(huà)聽(tīng)下來(lái)，聽(tīng)力受到影響，總覺(jué)得耳朵上蒙了一層?xùn)|西；頻繁交談也使幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員患上了咽喉炎。
我們最大的愿望就是客戶(hù)咨詢(xún)結(jié)束后，不要吝嗇一聲‘謝謝’，這會(huì)讓電話(huà)這頭的我們感到很溫暖！李曉英嘆息道。
