日前，青島能源集團暖到家96556呼叫中心熱線正式開通，將24小時不間斷接聽供暖供氣方面的服務，關(guān)于供熱供氣等方面的服務與監(jiān)督，島城的市民只需要撥打一個號碼即可，能源熱電、泰能熱電、開源熱電的原有服務電話還暫時留存。記者了解到，目前客戶服務中心一天接聽電話1200到1300通。
供暖供氣只需撥一個號碼
日前，記者在能源集團的客戶服務中心了解到，96556已經(jīng)正式開通啟用，一天接聽市民電話1200到1300通，一次的答復率能夠達到90%。
工作人員告訴記者，泰能熱電、能源熱電、開源熱電均設(shè)有服務電話，而如今，市民只需要撥打96556，就可以咨詢和監(jiān)督供氣、供熱以及液化氣配送、泰能泉水配送等業(yè)務。工作人員同時表示，96556呼叫中心熱線開通之后，熱企熱線的原有業(yè)務都可以集中到這個號碼辦理，但是目前，市民依然可以通過各熱企的電話咨詢業(yè)務并反映問題。
系統(tǒng)自帶專家?guī)旖庖纱鸹?/p>
記者看到，工作人員的電腦屏幕上有一張流程圖，線條和不同顏色的方框勾勒出處理流程，能源集團的工作人員告訴記者，這其實是一張市民所反映問題的任務單，能夠清晰地看到問題目前的處理狀況，任務單用綠色、黃色、紫色分表標注，對于一些該環(huán)節(jié)無法答復的問題，將會通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到具體單位或者換熱站答復，而系統(tǒng)會根據(jù)任務處理狀況自動變色識別。
客戶服務系統(tǒng)靠集團智慧調(diào)度管理平臺，建立與生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)聯(lián)動的應急服務體系，這樣就減少了市民來電辦事的中間環(huán)節(jié)。能源集團的工作人員說，這個系統(tǒng)里有客戶的資料，在系統(tǒng)內(nèi)錄入信息的市民，只要是使用登記過的手機撥打96556，系統(tǒng)就能夠顯示出客戶的資料，這樣就方便了業(yè)務員辦理相關(guān)業(yè)務，能夠迅速幫助市民查詢目前供熱、供氣的狀況等。
另外，系統(tǒng)還有一個專家?guī)?，記錄了關(guān)于供暖供氣等方面的資訊等，這樣就方便了客服人員準確回答市民的疑問，也避免了因為對相關(guān)政策理解有偏差而造成回復的錯誤。
能源集團新增供熱6萬余戶
另外，記者還從青島能源集團了解到，能源集團所屬燃氣和供熱企業(yè)已儲備冬季供熱用煤60萬噸，同時推進清潔能源供熱等的應用。截至今年的9月份，能源集團新增燃氣用戶5.7萬戶；新增供熱面積611萬平方米、供熱戶數(shù)6萬余戶，新建供熱管網(wǎng)140公里。
能源集團所屬熱企的準備情況如何？記者了解到，能源熱電公司實現(xiàn)新增供熱面積430萬平方米、新增用戶4.3萬戶，39臺鍋爐環(huán)保設(shè)施升級改造；能源泰能熱電公司今年全面推廣使用供熱計量遠傳數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，水力平衡調(diào)節(jié)版塊能直觀地比較每個單元的流量偏差、熱量偏差，換熱站工作人員可以有的放矢地進行單元閥門的調(diào)整。另外，能源熱電公司正在對東部管網(wǎng)、換熱站進行調(diào)配改造，澳門路供熱管線改造工作已經(jīng)開工。能源燃氣公司在研究分析今冬高峰燃氣需求的基礎(chǔ)上，積極爭取上游天然氣計劃，與上游企業(yè)協(xié)調(diào)落實氣源360萬立方米，并簽訂車運液化天然氣供應協(xié)議，最大可能爭取氣源指標以滿足島城用氣需求。
