隨著中國經(jīng)濟增長放緩，服務業(yè)將成為中國下一階段經(jīng)濟發(fā)展的關鍵驅動力。9月4日，中國美國商會發(fā)布的《中國服務業(yè)的挑戰(zhàn)與機遇》報告如是指出。服務行業(yè)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)，其作用性日益凸顯。隨著4G技術的日益成熟，科技信息技術不斷地革新，伴隨著社會分工的細化和消費結構的升級，同時客戶使用的普遍性 以及對網(wǎng)絡應用、產(chǎn)品服務要求的不斷提高，如何面對未來的通信服務，已經(jīng)是我們這些移動基層一線員工也應該去思考的問題。
在一個充分競爭的行業(yè)里，核心競爭力無非就是創(chuàng)新與服務。中國通信行業(yè)還尚處于三家公司統(tǒng)治階段，客戶競爭越來越激烈，這會引起更多公司對服務的重視，然而目前服務做得還不夠深入，只是停留在態(tài)度好的層面。
我們該如何面對未來的通信服務，首先要看客戶會有哪些方面的需求？客戶是上帝，一切都需要以人為本，以客戶為中心，結合公司層面的產(chǎn)品以及利益成本考慮。當然無論任何時候任何變化，一點不變的就是服務態(tài)度必須要最好，微笑服務，這能拉近與客戶之間的距離，減少溝通障礙。
我認為未來的通信服務要求主要有以下幾點：第一，服務需要很便捷。主要體現(xiàn)在服務的渠道要便捷，客戶得到服務的方式要便捷，還體現(xiàn)在服務的接通等待以及問題的處理流程，以及得到 的處理結果方面都需要快。寸金難買寸光陰的年代，客戶很少這么一整塊的時間去為這雞毛蒜皮的事計較，大家都有自己的安排以及計劃，如果能在零碎時間立刻或 者盡快處理好當然最好了。第二，服務質量一定要高。服務質量高主要體現(xiàn)在客戶的問題是否落實解決或者是否得到有效的處理方案。第三，服務還要有明確的標準 和規(guī)范，要求服務有一個具體的標準的規(guī)范約束，且這些標準和規(guī)范需要透徹和明確的，比如扣費的提醒服務，實時話費的更新以及查詢。第四，服務是需要有溝通 的，要求服務者懂得更多，這就很考驗服務人員的表達以及知識面的廣度了。
未來的通信服務，一方面，客戶對我司業(yè)務規(guī)范的了解更加深入，且對我司服務的要求會更加的多，另一方面，公司的規(guī)范會更加的多，更新業(yè)務會更加頻繁。針對這么多的變化，在一線服務客戶的我們也需要做些相應的改變去應對。我們客服是一面鏡子，能反映出移動的良好形象，中國移動之所以能走在三大通信巨頭的前列很大原因也是通信服務做的比其他運營商好。面對兩大運營商的追趕，面對虛擬運營商的沖擊，我們唯有不斷創(chuàng)新以及不斷改變提升自我才能立于不敗之地，對于服務一線的我們，也是需要把服務做到不斷創(chuàng)新，提升服務質量和效率，才能將公司的鏡子擦的更靚。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
為此，我認為迎接未來的通信服務，作為一線的我們需要作到以下幾點：第一，及時了解公司業(yè)務公告以及公司的業(yè)務、規(guī)范的更新信息。我們爭取在客戶聽到風聲之前先了解業(yè)務，在客戶之前熟悉公司規(guī)范，我們是專業(yè)客服，不能被客戶所提的公司業(yè)務問題問倒。第二，主動介紹新優(yōu)惠，主題推薦新套餐，主動服務一直是我們移動做的很好的一點， 我們需要堅持下去，讓更多的客戶對我司新的優(yōu)惠以及產(chǎn)品早一點熟悉，一個客戶知道了，那么他身邊的至少十個人就知道了，客戶也是作為我們的宣傳渠道，且他 們就是我們移動口碑來源。第三，服務過程要注重效率，面對高話務量的壓力，我們需要提升服務的效率，這就要求我們對公司流程規(guī)范以及基本的業(yè)務一定要有很 深入的基礎，系統(tǒng)操作流程要熟練迅速，講解最好結合自助的一些方法流程讓客戶線后詳細了解。第四，視野、知識面應該更加開闊，視野我們應該先對公司的產(chǎn)品 進行運用，自己先作為移動產(chǎn)品的用戶進行體驗，然后才知道作為客戶會遇到什么使用問題。另外我們的知識面不能單局限于公司的知識庫，還應該了解與移動業(yè)務 相關的的比如終端知識，網(wǎng)絡知識等。
可能很多一線同事會認為接線服務是枯燥、辛勞、常受委屈，對服務行業(yè)的悲觀認識，我很理解，因為我曾經(jīng)也是這么想的。然而恰恰相反，通信服務行業(yè)擁有多么寬廣的未來。服務需要一個積累的過程，必須從今天起，踏踏實實做好最不起眼的工作，讓自己處于一個＂準備好＂的狀態(tài)，因為沒有人可以預知，未來會如何走向，我們堅信大勢所趨乃板 上釘釘。
堅持下去吧，伙伴們！讓我們把服務做好、做透。如果你覺得你只是在接電話，那你就真在接電話。如果你覺得每天都在了解客戶需求、鍛煉溝通能力、磨練心志，那我相信，我們一定會有光明的未來。把工作當一種事業(yè)去做，我們真的在用我們的青春、生命，體驗一件非常了不起的事業(yè)！
對未來，我們有信心！
