像Zappos和亞馬遜這樣的大型企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量奠定了他們的品牌效應(yīng)和價(jià)值基礎(chǔ)。對(duì)許多同類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 在上市初期對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)估值或品牌營(yíng)銷時(shí)期，對(duì)怎樣提高客戶服務(wù)質(zhì)量的思考，占據(jù)了他們的大部分時(shí)間。
以Zappos為例，該企業(yè)以其獨(dú)樹一幟的客戶服務(wù)模式而著稱。在2009年，亞馬遜對(duì)它的估值為12億美元，并將其收購(gòu)。然而，即使亞馬遜別具一格的客戶服務(wù)藝術(shù)上難以超越，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，相比于其他因素，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展和實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的因素。
1. 真實(shí)與真誠(chéng)
呃…是的...對(duì)于給您帶來(lái)的困擾我們感到十分抱歉。然而并沒(méi)有客戶希望聽(tīng)到電話另一頭傳來(lái)這樣的聲音。
相對(duì)于其他因素來(lái)說(shuō)，做到真實(shí)與真誠(chéng)對(duì)于進(jìn)一步發(fā)展客戶服務(wù)的作用更為重要。
不論你是一個(gè)能力強(qiáng)大到自己解決客戶服務(wù)問(wèn)題的管理者，抑或是你的公司足夠大到有專門員工來(lái)處理電話咨詢、回復(fù)電子郵件和提供在線客服服務(wù)，企業(yè)都需要建立一個(gè)目標(biāo)一致且權(quán)威的的服務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)，來(lái)為客戶提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這將得益于企業(yè)的客戶服務(wù)部的建立，但這最終取決于企業(yè)的創(chuàng)始人。
你的文化價(jià)值觀決定了你的員工的價(jià)值觀，正如Tony Hsieh所言， 如果沒(méi)有微觀上的管理和監(jiān)督，例如， 向員工授予退款、退費(fèi)，甚至在沒(méi)有管理監(jiān)督的情況下，提供其他的反向金融服務(wù)，將如何確保員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
如果為員工所提供的服務(wù)必要工具和相關(guān)授權(quán)協(xié)議的工作不到位，企業(yè)管理者就不要指望員工能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
2. 提高經(jīng)營(yíng)者和員工的主動(dòng)性
員工要做到主動(dòng)為客人和用戶的疑難問(wèn)題、需要和要求提供解決方案。應(yīng)該注意防患于未然，否則客戶不僅會(huì)感到困擾，更會(huì)覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有預(yù)期的好。如果為客戶提供的服務(wù)與收取他們的費(fèi)用不對(duì)等，那么在等到客戶開(kāi)口之前，應(yīng)該主動(dòng)為其提供退款服務(wù)。換句話說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)應(yīng)該做到，在顧客開(kāi)口之前就明白他們想要什么。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意味著對(duì)你的客戶需求或想要的東西進(jìn)行預(yù)測(cè)，這要求在客戶開(kāi)口之前就要做到察言觀色。但也要明白，這并不僅僅意味著在提供服務(wù)時(shí)主動(dòng)提出問(wèn)題。如果在實(shí)體零售商店，這也許是一個(gè)好主意。但如果是在線咨詢服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就容易給客戶造成誤解，從而會(huì)有購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)預(yù)期想象過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)。
總而言之，在服務(wù)全程過(guò)程中，越是積極地去嘗試解決客戶的困難，就會(huì)有越好的客戶體驗(yàn)。
3. 努力超越：不論自身還是對(duì)手
每一次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)于自身或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，都是一次努力超越的契機(jī)。
例如，絲芙蘭會(huì)為每位進(jìn)店購(gòu)物者贈(zèng)送免費(fèi)的試用裝；RueLaLa網(wǎng)站為一次性支付金額滿9.99美元的顧客贈(zèng)送一次無(wú)限期使用的免郵服務(wù)；此外，亞馬遜也通常會(huì)為選擇慢郵寄送的顧客提供免費(fèi)郵寄服務(wù)，等等。
這些雖然都是小小的福利，卻對(duì)于建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)聲譽(yù)有著重要作用。但同時(shí)也值得企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行更為深刻的思考：為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里脫穎而出，除了競(jìng)爭(zhēng)，我們還能做什么呢?
