傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心大多使用電話實現(xiàn)客戶服務(wù)，但在智能手機(jī)和微信普及的今天，人們的溝通、消費、創(chuàng)造和分享行為悄然改變，客服中心的來電量越來越少，開辟微信客服是必然的趨勢。以下筆者將所在企業(yè)微信客服轉(zhuǎn)型過程中的一些經(jīng)驗和大家作分享：
1 、開通企業(yè)微信服務(wù)號和個人微信號：微信服務(wù)號帶有多客服功能，而且顯示在聊天窗口。個人微信號主要是做 VIP 服務(wù)。
2 、組建小型初創(chuàng)團(tuán)隊：剛開始創(chuàng)建階段，先從內(nèi)部客服人員中挑選 5 名以內(nèi)人員做初建團(tuán)隊。
3 、改變客服模式：互聯(lián)網(wǎng)是一個開放、活潑的世界，要改變傳統(tǒng)太專業(yè)、太古板的客服溝通語氣，用活潑、流行、幽默、輕松、口語化的網(wǎng)絡(luò)言語和客戶交流?？梢园芽头潭橐粋€卡通形象和昵稱，比如小南南、小嫻、小 E ，更加親切。
4 、降低客服成本：把常用問題標(biāo)準(zhǔn)解答設(shè)成常用語，客服回答問題快速復(fù)制粘貼標(biāo)準(zhǔn)答案，工作效率高。對于一些高頻的標(biāo)準(zhǔn)問題，還可以使用關(guān)鍵字自動回復(fù)和菜單查詢等自助方式，減少客服人員，降低人力成本。
5 、溝通方式多樣化：微信客服和用戶交流不單單使用文字，還需多使用照片、圖片、聲音、文字、視頻方式，讓溝通更暢順、解答更清楚。
6 、服務(wù)方式多樣化：利用微信客服自有的搖一搖、掃一掃、語音對講、地理位置、帶參數(shù)二維碼和語音識別等新功能，打造一個具有微信味道的在線客服。
7 、把客服變成宣傳營銷渠道：微信客服多做主題推廣活動，吸引客戶參與其中，以趣味和驚喜激發(fā)用戶的分享熱情，達(dá)到病毒式宣傳效果。同時對于 VIP 客戶，引導(dǎo)加私人微信，進(jìn)行微信營銷。
