2016年6月，中國平安旗下一體化客服產(chǎn)品——平安伺客正式亮相市場。平安伺客由中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司旗下全資子公司平安科技孵化成熟并投放市場，它的誕生意味著一個真正意義上打通全媒體渠道的企業(yè)級客服平臺的強勢登陸，也預(yù)示著中國平安在其綜合金融布局上新的突破性邁進(jìn)。
四大熱點概念綜合運用，平安挺進(jìn)3.0時代
中國平安28年前以保險起家，現(xiàn)已發(fā)展成為集保險、銀行、投資等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，一躍而上《福布斯》排行榜全球上市公司2000強第20位、美國《財富》雜志全球領(lǐng)先企業(yè)500強第96位，并蟬聯(lián)中國內(nèi)地非國有企業(yè)第一……
為何中國平安能取得如此卓越成績? 縱觀平安的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新與融合，一直是中國平安的發(fā)展源泉。在28年的發(fā)展歷程中，中國平安無一例外地試水了當(dāng)下最熱點的一系列概念：云計算、大數(shù)據(jù)、全媒體、一體化。
2000年7月，平安推出了中國內(nèi)地第一個統(tǒng)一的電話中心Call Center，當(dāng)時僅有300位員工的冒險之舉，現(xiàn)已成為金融機構(gòu)的基本配置。那是科技變革體系思路的第一次體現(xiàn)，也標(biāo)志著一體化客服觀念雛形在平安1.0時代已經(jīng)誕生。
隨后，科技引領(lǐng)綜合金融的平安2.0時代來臨。歷經(jīng)近10年的艱苦探索和耕耘，平安綜合利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段武裝傳統(tǒng)的金融生活服務(wù)，越來越多的交互渠道開始應(yīng)用在營銷和客服工作中。至2.0時代結(jié)束，平安集團(tuán)已在一體化與大數(shù)據(jù)兩大概念下，引領(lǐng)了整個市場的創(chuàng)新概念。中國平安也至此成了具有O2O金融服務(wù)能力和優(yōu)勢的集團(tuán)。
但此刻，渠道散、集成難、效率低等問題開始凸顯，全媒體多渠道的整合需求愈發(fā)凸顯。于是，在傳統(tǒng)的先產(chǎn)品，再服務(wù)的綜合金融客戶經(jīng)營模式取得顯著成績的同時，平安科技也積極探索先服務(wù)，再多項服務(wù)，后多個產(chǎn)品的創(chuàng)新客戶經(jīng)營模式，將互聯(lián)網(wǎng)+金融的發(fā)展模式向全行業(yè)開放，提供云服務(wù)，拓展全媒體，攜手平安各個子公司及其他企業(yè)，共同利用伺客打造更強大的、開放式的全媒體客戶接觸平臺，也正式宣告平安進(jìn)入了3.0時代。
至平安3.0時代的，云服務(wù)+一體化+大數(shù)據(jù)+全媒體四大概念模塊也正式得到了完整統(tǒng)一。集團(tuán)正式借力四大概念的此次落地運用，大步邁向未來更全面的發(fā)展。
全渠道+富媒體，伺客直擊客戶痛點
平安3.0時代的方針下，平安科技作為集團(tuán)優(yōu)秀產(chǎn)品的孵化器，已前瞻性地認(rèn)識到傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足用戶需求，企業(yè)級SaaS市場已成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，而對于服務(wù)為王的現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)中，一款能同時解決語音呼叫中心、網(wǎng)頁端在線需求、社交媒體、移動端等各不同媒介、不同形式、不同平臺客戶服務(wù)需求的產(chǎn)品正亟待入主市場。
從市場環(huán)境看來，市場雖已有相關(guān)競品在用戶覆蓋上占有領(lǐng)先地位，但平安伺客的此次市場亮相卻很有望打破僵局：平安伺客的誕生真正意義上解決了網(wǎng)頁、手機等多媒體平臺的客服需求整合問題，并在微信富媒體、音視頻遠(yuǎn)程核身技術(shù)上有所突破。而這一全渠道+富媒體的突破，卻恰恰是市場所空缺的用戶痛點。
與此同時，立足于平安集團(tuán)六萬坐席的客服需求，平安伺客產(chǎn)品已在平安銀行、陸金所等集團(tuán)內(nèi)16家子公司試點使用，為企業(yè)提供遠(yuǎn)程開卡、遠(yuǎn)程核身等服務(wù)，在實踐中，平安伺客已通過自我迭代、自我更新，不斷提升了自我的專業(yè)性、權(quán)威性。
通過全渠道+富媒體的整合，平安伺客將實現(xiàn)人與技術(shù)的高度統(tǒng)一：例如，某電商原本以淘寶銷售為主，同時拓展至微店平臺，平時需要同時處理電話、短信、微博、微信四處咨詢信息。原本，店家需要至少配備四名客服人員，分別對應(yīng)處理各處的客戶咨詢。自從用了平安伺客后，即可在一個平臺上集成所有客戶服務(wù)信息，客戶咨詢能得到及時反饋，同時，店家還能主動出擊，對咨詢過的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與回訪，作為今后運營的參考。
平安伺客的誕生，讓一個客服可以通過一個平臺解決客戶的絕大多數(shù)問題，并且可以根據(jù)客戶的實際需求推薦合適的產(chǎn)品，實現(xiàn)有效率的營銷客服一體化。就這樣，通過打造服務(wù)和營銷為一體的全能客服，平安伺客能為中小型企業(yè)開拓更多業(yè)務(wù)可能，為企業(yè)節(jié)省更多成本。
伺客展望：從客服中心到盈利部門
平安伺客的此次市場亮相，是全渠道+富媒體整合的一次嘗試，標(biāo)志著一體化客服平臺的又一次更新革命。通過全方位實現(xiàn)快(企業(yè)一鍵申請、坐席拎包入住)、省(企業(yè)訂閱服務(wù)的成本遠(yuǎn)小于自發(fā)打造定制系統(tǒng))、通(機器人予客戶24小時的服務(wù)體驗、音視頻技術(shù)讓更多遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)成為可能，以全渠道打通給客戶更快捷、全面的服務(wù)和銷售體驗)以及開放(開放式框架設(shè)計，定義標(biāo)準(zhǔn)的組件接口，允許企業(yè)把個性化系統(tǒng)嵌入開放式框架)四大產(chǎn)品特性，平安伺客正不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統(tǒng)企業(yè)開啟客服新紀(jì)元。
以SaaS云服務(wù)出擊，平安伺客利用移動互聯(lián)網(wǎng)的藍(lán)海紅利，扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展模式。它的市場亮相勢必意味著一體化客服市場新競爭的激化，也標(biāo)志著中國平安在市場布局上的大跨步邁進(jìn)。
隨著國家十三五的開局，互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略將進(jìn)一步深化，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合成為長期發(fā)展所迫在眉睫的需求，服務(wù)與體驗將成為市場競爭的關(guān)鍵。平安伺客的誕生，改變了傳統(tǒng)客服在渠道、成本、效率、體驗等各方面面臨的困境，讓客服中心由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，以能承擔(dān)起更多的營銷、銷售的職責(zé)成為了可能。平安伺客的誕生，是中國平安作為國內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)，緊跟國家戰(zhàn)略步伐，加大力度推進(jìn)開放性平臺建設(shè)，全面開啟平安3.0時代的標(biāo)志。平安伺客的此次市場亮相，正孕育著多重發(fā)展的可能性。
