「我的產(chǎn)品過保固期了，該怎么維修呢？」客服中心服務(wù)的產(chǎn)品百百款，各家公司對于產(chǎn)品的送修流程及保固服務(wù)也都有著明確的規(guī)范及SOP。在3C商品日益普及下，維修爭議、保固爭議等也時有所聞，如何拿捏情理法的界線，達(dá)到客戶滿意與公司利益之間的平衡，也在在考驗客服人員的EQ及智慧。
「張小姐~不好意思，幫您用序號查詢，您的產(chǎn)品剛保固期剛好到今天...」，經(jīng)過一段時間的辛苦奔波拿到發(fā)票的當(dāng)下，卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保固期只到今天，頓時覺得晴天霹靂，希望客服人員小珍能協(xié)助處理維修事宜，讓她今天能順利把產(chǎn)品送修。
張小姐表示筆記本電腦的電源供應(yīng)器出現(xiàn)問題已經(jīng)2個月了，因為之前維修中心以sn序號查詢已經(jīng)快要過保，所以建議她提供原始發(fā)票。由于原始發(fā)票已經(jīng)提供給前公司報帳了，所以她排除萬難，費(fèi)了千辛萬苦好不容易取得原始發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)天就是保固期限的最后一天，因為時間已晚，產(chǎn)品送到維修中心已來不及，她趕進(jìn)打電話到3C產(chǎn)品客服中心，希望客服人員能幫她想想辦法。
「還是我可以把筆電直接送到你們客服中心呢？」張小姐表示雖然期限到今天，但是要把筆電送到維修中心已經(jīng)來不及，如果明天再送過去就過了保固期，怕會被收取相關(guān)的維修費(fèi)用。在了解到張小姐的困境后，小珍也將此一狀況提報給主管，希望能順利解決她的問題。
在征得張小姐同意付運(yùn)費(fèi)后，小珍也以快遞取件方式前往張小姐家將筆電拿回客服中心，并開立當(dāng)天的維修單據(jù)，待產(chǎn)品維修完畢，再請張小姐前往維修中心取件。而這樣也讓張小姐懸著的一顆心終于放下了，一再感謝小珍那多一份的體貼與用心，對于小珍的服務(wù)也深受感動。
能夠順利幫客戶解決問題，小珍也松了一口氣。不過后來想想，一開始接電話的時候覺得客戶有些煩人、很無理取鬧，且對方一直撈撈叨叨，就不自覺開始心浮氣躁，對待客戶的態(tài)度也就變得不是很有耐心，甚至有點(diǎn)應(yīng)付了事。
但后來回頭想一想，小珍覺得自己首先沒有做到從事客服工作最基本的同理心，沒有換位思考、站在客戶的角度為對方著想。如果自己買的產(chǎn)品出問題，而保固期只到今天，卻遇到客服人員「公式化」的應(yīng)對態(tài)度，想必自己也會大抓狂。她也體認(rèn)到，雖然產(chǎn)品保固有期限，但是提供的服務(wù)必須要一直延續(xù)下去，而這也是客戶后續(xù)能不能繼續(xù)支持品牌的重要因素！
《心情分享》
已經(jīng)過了產(chǎn)品保固期的客戶，打電話到客服中心要求提供協(xié)助，依照公司規(guī)定必須收取相關(guān)費(fèi)用，但客戶苦苦哀求，若答應(yīng)客戶要求又會違反公司規(guī)定，這時該怎么辦才好？這時候千萬不可以對客戶說：「這是公司的規(guī)定，我沒有辦法?！孤牭竭@種答案，客戶一定會感到不滿。應(yīng)表現(xiàn)出已經(jīng)盡了一切努力去為他爭取，并在適當(dāng)?shù)臋?quán)限或經(jīng)由公司同意下為客戶解決問題，以免降低客戶對于品牌的忠誠度。畢竟保固只是一時，而品牌聲譽(yù)卻是一輩子的！
