6月1日,全球打車軟件鼻祖優(yōu)步在中國全面上線APP內(nèi)置客服系統(tǒng),在未來一段時(shí)間內(nèi),這套客服系統(tǒng)將會與之前的郵件客服并存共同為用戶提供支持。中國優(yōu)步高級副總裁柳甄表示,這項(xiàng)新功能的上線旨在于將優(yōu)步的乘客與司機(jī)獲取客服支持的過程縮短,并能享受到更加快捷方便的移動端服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解,自上線APP內(nèi)置客服功能一段時(shí)間以來,優(yōu)步客服工作效率有了顯著的提升,每個(gè)用戶提交問題的平均處理時(shí)間降低了30%,同時(shí),高效率也是優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的保證,內(nèi)置版客服上線后,97%的用戶提交的問題通過客服的一次回復(fù)便得到了解決,用戶的滿意度增長超過15%。
APP內(nèi)置客服系統(tǒng)有何不同?
六年前,Uber剛問世時(shí),所有的客戶服務(wù)都是由各城市的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過客服郵箱來完成的。Uber進(jìn)入中國后延續(xù)的也是這樣的客戶服務(wù)體系。隨著優(yōu)步在中國的快速拓展,優(yōu)步每天在全國超過50個(gè)城市會產(chǎn)生數(shù)百萬次行程(這一數(shù)字還在不斷增長),相應(yīng)的客戶服務(wù)需求猛增,隨著覆蓋人群越來越廣,需求也更加多元,優(yōu)步一直在尋求改善客戶服務(wù)的方法。
APP內(nèi)置客服上線后,尋求優(yōu)步客服支持的車主或乘客,將不再需要頻繁地查收郵件了解客服進(jìn)度。在APP內(nèi)置客服系統(tǒng)中,從尋找失物,了解司機(jī)師傅給用戶的打分,抑或是對行程費(fèi)用存疑等等, 都能在APP內(nèi)直接收到回復(fù)。更關(guān)鍵的是,很多用戶不習(xí)慣用郵箱甚至電腦,但卻會用智能手機(jī),APP內(nèi)置客服真正在移動端實(shí)現(xiàn)了客服支持。
在優(yōu)步應(yīng)用程序的幫助界面內(nèi),用戶可以針對‘行程’選擇自己需要解決的問題,根據(jù)提示進(jìn)行操作,最后提交到優(yōu)步客服中心。與之前通過郵件獲得反饋不同,現(xiàn)在,優(yōu)步用戶可以在應(yīng)用程序內(nèi)直接收到客服對問題的解答,回復(fù)以‘對話’的形式呈現(xiàn),客服回復(fù)后,系統(tǒng)將會推送通知給用戶。如果對客服的回應(yīng)不滿意或者問題沒能得到解決,用戶可以在回復(fù)欄中繼續(xù)追問,直到問題解決。
記者看到,在幫助頁面中有我被收了取消費(fèi)、我丟了東西到路線反饋、我遇到了交通事故等等,涵蓋了用戶在乘車過程中最可能遇到的大多數(shù)情況。而在優(yōu)步司機(jī)端的幫助界面中,也有著詳細(xì)的問題分類。從提交問題、獲得解答到進(jìn)一步追問,用戶不再需要折返于郵箱和應(yīng)用程序之間,而是全部在APP內(nèi)完成。
從一鍵叫車到一鍵客服
自創(chuàng)立以來,優(yōu)步始終將客戶的體驗(yàn)放在第一位,并將一鍵叫車的理念推廣到服務(wù)的全過程中,同樣,一鍵客服也是Uber提升用戶體驗(yàn)的重要舉措。去年十月,優(yōu)步投資超過六千萬人民幣在武漢建立卓越運(yùn)營中心(COE),這是當(dāng)時(shí)Uber在美國之外的國家和地區(qū)建立的第一個(gè),也是面積最大、投入最高的卓越運(yùn)營中心。卓越運(yùn)營中心是一個(gè)服務(wù)于全中國合作車主、乘客的運(yùn)營管理樞紐。它在提供各種技術(shù)服務(wù)支持的同時(shí),也承擔(dān)著收集整理和分析研究用戶需求,從而改善客戶出行服務(wù)流程,優(yōu)化用戶體驗(yàn)的任務(wù)。同時(shí),該運(yùn)營中心也是優(yōu)步開展運(yùn)營管理人才培養(yǎng)的中心。
此前Uber全球首席產(chǎn)品官Jeff Holden在北京對媒體表示,Uber公司始終恪守專注于用戶的價(jià)值觀。如果某一件事情對Uber來說很難決策,比如需要投入大量成本。我們都會先去從用戶需求出發(fā)考慮怎么改進(jìn)產(chǎn)品,最后再來看怎么樣解決Uber內(nèi)部問題。所以說,用戶的需求總是放在第一的。APP內(nèi)置客服系統(tǒng)的上線,除了提升客服效率和用戶體驗(yàn)之外,在過去兩年中,Uber投資數(shù)百萬美元,在美國芝加哥、中國武漢、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心,通過大量的技術(shù)和資金投入,保障用戶能夠更加簡便快捷地獲得反饋和幫助,這些客服中心的建立也為Uber全球客服團(tuán)隊(duì)互相學(xué)習(xí)和進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)提供了更好的基礎(chǔ)。
不斷上線的新技術(shù)和新功能,讓用戶時(shí)刻都能感受到優(yōu)步對于安全與效率的不懈努力。今年2月份,優(yōu)步上線了電話加密功能,通過增加中間加密環(huán)節(jié),使司機(jī)和乘客彼此看不到對方的手機(jī)號,在保證雙方通話順利無礙的同時(shí),有效地保護(hù)了用戶信息安全。此外,為了更好地管理平臺上的司機(jī)和用戶,優(yōu)步獨(dú)創(chuàng)‘雙向匿名評價(jià)系統(tǒng)’,讓所有的用戶變成Uber的眼睛和耳朵,成為UBER安全體系的一部分。目前,用戶在優(yōu)步的評價(jià)系統(tǒng)里面打出三星以下的分?jǐn)?shù),系統(tǒng)就會自動啟動客服,用戶會收到問詢了解不夠滿意的原因,根據(jù)核實(shí)的情況,采取合適的處理手段。
在乘車安全方面,優(yōu)步與戰(zhàn)略投資者中國太平保險(xiǎn)在去年十月推出了單個(gè)乘客保額為100萬元人民幣的乘客意外險(xiǎn),(乘客人員人身意外傷害保險(xiǎn))。該保險(xiǎn)覆蓋優(yōu)步中國平臺上所有乘客,從每位乘客上車起至到達(dá)目的下車的整個(gè)行程期間所發(fā)生意外。當(dāng)乘客使用Uber App乘車出行,在車輛正常行駛過程中,如因交通事故等意外情況對乘客造成了意外傷害,產(chǎn)生醫(yī)療、傷殘、意外身故費(fèi)用,中國太平提供每人最高100萬人民幣的賠付金額。在這項(xiàng)保險(xiǎn)政策在推出的六個(gè)月之后,優(yōu)步和合作伙伴不斷優(yōu)化理賠流程,盡可能幫助用戶收集材料,目前在保險(xiǎn)公司收到用戶的所有材料后,平均獲得理賠款項(xiàng)的時(shí)間大約在3個(gè)工作日左右。
堅(jiān)持專注用戶,堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動,優(yōu)步相繼推出了平臺司機(jī)進(jìn)行人像識別認(rèn)證、乘客端行程實(shí)時(shí)分享等功能和服務(wù),這次的APP內(nèi)置版客服的上線,仍是其在保障用戶安全、效率和便捷等方面不斷進(jìn)行提升的重要舉措。