青島14條政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心并入12345

　　背景

　　全國(guó)最早的市長(zhǎng)公開(kāi)電話之一

　　12345熱線隸屬于青島市政府辦公廳，是青島市政務(wù)服務(wù)熱線一級(jí)受理平臺(tái)，其前身是市長(zhǎng)公開(kāi)電話，成立于1989年，是全國(guó)最早成立的市長(zhǎng)公開(kāi)電話之一；1998年市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室加掛外商投訴中心牌子；1999年增加了網(wǎng)上市長(zhǎng)信箱職能；2002年成立青島市經(jīng)濟(jì)發(fā)展投訴中心；2004年成立青島市便民呼叫中心；2007年開(kāi)始，相繼整合政府各部門(mén)、單位公開(kāi)電話，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)三方通話功能；2011年1月1日更名為青島市政務(wù)服務(wù)熱線，同年7月20日，擴(kuò)容升級(jí)后的12345受理中心新系統(tǒng)正式啟用，打造了集電話、電子郵件、信函等功能于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了具有自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外撥、視頻聯(lián)動(dòng)、地理信息查詢等功能的軟、硬件系統(tǒng)，建立起了統(tǒng)一受理、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一答復(fù)、全面監(jiān)控的運(yùn)行模式，開(kāi)通了57個(gè)坐席80多條線路，24小時(shí)提供中、英、日、韓、俄等多語(yǔ)種人工接聽(tīng)和自助服務(wù)，日均接話量2000余件。

　　2012年起，市政務(wù)服務(wù)熱線相繼整合安監(jiān)、物價(jià)、食藥、效能投訴和文化執(zhí)法熱線，在受理中心設(shè)立了專(zhuān)席；優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，研發(fā)電話一鍵式在線評(píng)價(jià)、自動(dòng)回訪和信箱繼續(xù)提問(wèn)、流程公開(kāi)功能，建立批示督查流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高了群眾來(lái)電來(lái)信的辦理效率。2014年，坐席增至77個(gè)，線路100多條，接話員增至98名，開(kāi)通了殘疾人民生服務(wù)和世園會(huì)服務(wù)專(zhuān)線。2016年，開(kāi)發(fā)建設(shè)了新的熱線軟件系統(tǒng)平臺(tái)，可具備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、多發(fā)事件預(yù)警和輔助決策等多項(xiàng)功能，形成了集電話、信箱、短信、微信、手機(jī)客戶端于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　整合

　　14條服務(wù)熱線統(tǒng)一整合

　　整合工作啟動(dòng)前，市政府辦公廳會(huì)同各熱線單位在學(xué)習(xí)借鑒上海、濟(jì)南、廣州、深圳等兄弟城市經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際，對(duì)涉及的需求、機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)等要素進(jìn)行了反復(fù)研討，編制形成了整合方案。此次整合共涉及我市公安、消防、民政、環(huán)保、交通運(yùn)輸、三農(nóng)、商務(wù)、衛(wèi)生計(jì)生、旅游、工商、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、中小企業(yè)服務(wù)、殘聯(lián)14條原設(shè)置在各職能部門(mén)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線，整合后的市政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一使用12345號(hào)碼，統(tǒng)一受理市民涉及政務(wù)服務(wù)的咨詢、求助、舉報(bào)、投訴、意見(jiàn)和建議。據(jù)悉，整合前的14條職能部門(mén)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線也可以繼續(xù)撥打原專(zhuān)業(yè)熱線的號(hào)碼，但統(tǒng)一由市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)受理。

　　升級(jí)平臺(tái)功能拓展互動(dòng)渠道

　　政務(wù)服務(wù)熱線擴(kuò)建了辦理大廳，增加坐席及受理人員，對(duì)除人社12333、城管12319、公積金12329和稅務(wù)12366之外的全市非緊急政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行資源整合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)單子轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督查，建成了多渠道受理為一體的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)。

　　此次整合在原有的熱線、市長(zhǎng)信箱、短信、網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，增設(shè)了青島12345微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端互動(dòng)渠道。另外，市政務(wù)服務(wù)熱線已將短信受理號(hào)碼升級(jí)為全國(guó)特服號(hào)10690706053212345，并向外地來(lái)青游客發(fā)送公益提醒短信。

　　24小時(shí)受理確保不誤事

　　市政務(wù)服務(wù)熱線整合升級(jí)后，市政務(wù)服務(wù)熱線接話大廳擁有143個(gè)坐席、188名話務(wù)人員。

　　據(jù)介紹，對(duì)市民反映的問(wèn)題，市政務(wù)服務(wù)熱線將設(shè)有專(zhuān)門(mén)的受理中心，配有足夠的受理人員，并且24小時(shí)受理；并有嚴(yán)格的受理工作時(shí)限要求，并在受理中心內(nèi)部建立了層層監(jiān)督審核機(jī)制，確保及時(shí)受理不漏事不誤事。

　　監(jiān)督

　　一把手通報(bào)制與行政問(wèn)責(zé)掛鉤

　　為更好地適應(yīng)整合升級(jí)后政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行工作，抓好市民訴求的辦理落實(shí)，市政府辦公廳同步健全完善了相關(guān)制度規(guī)定，制訂或修訂了熱線運(yùn)行流程、督查辦法、考核辦法、分類(lèi)辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)退出辦法三方評(píng)價(jià)機(jī)制等一系列規(guī)范性文件，出臺(tái)實(shí)施了一把手通報(bào)制度。每月將熱線受理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、久拖未決的問(wèn)題以及造成負(fù)面輿情的事項(xiàng)，辦理成效突出或市民、媒體通過(guò)某種方式表示感謝、給予表?yè)P(yáng)的典型案例，在熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理方面存在的不規(guī)范問(wèn)題，一對(duì)一通報(bào)給相關(guān)部門(mén)和區(qū)市政府一把手，及時(shí)提醒督辦。一把手通報(bào)與考核評(píng)價(jià)、行政問(wèn)責(zé)直接掛鉤。

　　焦點(diǎn)

　　熱線大數(shù)據(jù)梳理十大訴求

　　上半年共受理市民來(lái)電、來(lái)信40.7萬(wàn)余件，按期答復(fù)率達(dá)99.6%，辦結(jié)率99.2%，市民滿意度有了更大提高。在扎實(shí)做好熱線基礎(chǔ)工作的同時(shí)，積極開(kāi)展決策服務(wù)和便民服務(wù)，一方面充分發(fā)揮決策信息源作用，通過(guò)熱線大數(shù)據(jù)分析，梳理了上半年公眾最關(guān)注的十大痛點(diǎn)問(wèn)題，編發(fā)了專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告，為市委市政府決策提供參考；另一方面充分發(fā)揮政策咨詢站和便民服務(wù)站作用，積極組織開(kāi)展熱線青島、直通12345等廣播電視節(jié)目和局長(zhǎng)接話、專(zhuān)題服務(wù)周、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，多渠道為市民答疑解惑、排憂解難。

　　經(jīng)過(guò)梳理，上半年市政務(wù)服務(wù)熱線受理的市民來(lái)電、來(lái)信細(xì)分為220多類(lèi)，集中反映了十大問(wèn)題：工資保險(xiǎn)、供水管理、違法建筑、交通管理、供熱管理、拆遷管理、占道經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理、涉旅維權(quán)及噪音擾民，共占全部訴求事項(xiàng)的25％左右。

　　下一步，市政府辦公廳還將加強(qiáng)與緊急類(lèi)熱線、企業(yè)熱線、數(shù)字化城管平臺(tái)、政策性平臺(tái)的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)后臺(tái)監(jiān)控監(jiān)管，共享數(shù)據(jù)信息，逐步建立全市大熱線工作格局。

　　此次整合共涉及14條原設(shè)置在各職能部門(mén)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線，它們分別是：消防、旅游、公安、民政、環(huán)保、工商、交通運(yùn)輸、商務(wù)、三農(nóng)、中小企業(yè)服務(wù)、質(zhì)監(jiān)、殘聯(lián)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、衛(wèi)生計(jì)生。