在南航大連分公司，有一個(gè)特別的班組---呼叫中心境外韓語班組。這是一支年輕、有活力又國際化的團(tuán)隊(duì)，平均年齡25歲，絕大多數(shù)都有海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)；這是一支肩負(fù)重任的團(tuán)隊(duì)，作為南航多語種全天候服務(wù)的重要組成部分，全球范圍內(nèi)的韓語電話都需要這個(gè)僅有21人的班組來接聽；這是一支努力拼搏的團(tuán)隊(duì)，航班正常時(shí)加班苦練業(yè)務(wù)、航延時(shí)連續(xù)奮戰(zhàn)24小時(shí)以上的員工比比皆是；這也是一支滿載榮譽(yù)的團(tuán)隊(duì)，2014年、2015年相繼被評為股份公司優(yōu)秀班組和大連分公司優(yōu)秀班組。這樣一支具有強(qiáng)大凝聚力與戰(zhàn)斗力的班組是怎么煉成的?從組里的三個(gè)普通員工的身上我們或許能找到答案。
夢話都在講韓語的班組長
2012年7月，朱琳以韓語座席的身份入職南方航空公司，由于起初只是接聽少量中國境內(nèi)的韓語旅客電話，懵懂的她并沒有感覺到工作的壓力。2013年，隨著大連韓語業(yè)務(wù)的成熟，境外韓語班組變成終端，要一站式解決旅客的所有問題，并且直接接聽韓國地區(qū)電話。當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)尚不熟練的她，每當(dāng)接到因?yàn)橹倍Z速過快甚至講方言的韓國旅客電話時(shí)，內(nèi)心的忐忑到現(xiàn)在依然清晰的記得。作為一名漢族人，比起組里母語是韓語的同事有天然的劣勢，可對于有責(zé)任感的人壓力就是動(dòng)力。為了急速提高自己的韓語水平，朱琳每天除了接聽旅客電話以外，幾乎所有時(shí)間都是戴著耳機(jī)，認(rèn)真地反復(fù)聽韓國員工和旅客的通話錄音，如果說稍微休息的話，也是聽韓語歌曲，看韓國的電視節(jié)目。那段日子，旁邊如果有人在交談，只要聽得不夠清楚，朱琳都會(huì)幻聽成他們在講韓語，以至于有一天室友跟她說，你夢話講的都是韓語。
功夫不負(fù)苦心人，高強(qiáng)度的練習(xí)下，朱琳的韓語水平突飛猛進(jìn)，也更有信心接聽韓語電話了，3個(gè)月后，朱琳就熟練掌握了所有業(yè)務(wù)，半年后已經(jīng)可以作為前輩來培訓(xùn)新員工。
連續(xù)奮戰(zhàn)27小時(shí)的工作狂
2014年3月，境外韓語班組迎來了第一批新鮮血液，新生力量總是強(qiáng)大的，而其中一位讓人印象尤為深刻，因?yàn)樗幸粋€(gè)特別的稱號(hào)優(yōu)秀援疆大學(xué)生。她叫李新新，畢業(yè)后前往新疆進(jìn)行了為時(shí)兩年的援疆工作，而后入職南方航空公司成為一名韓語坐席，也援疆服務(wù)的熱情帶到了工作崗位。今年春節(jié)假期的最后一天，風(fēng)雪交加，航班大面積延誤，呼叫中心電話一直不斷，電話量已達(dá)到平時(shí)話量的三倍。到了交接班時(shí)間，連續(xù)工作已達(dá)十個(gè)小時(shí)的李新新選擇繼續(xù)留在崗位，和夜班同事一起奮斗在一線。直到次日，在電話量逐漸減少的情況下，已經(jīng)連續(xù)工作27個(gè)小時(shí)的李新新才離開，那天她眼布紅絲，幾乎說不出話了。
像這樣的工作狂，像這樣通宵達(dá)旦的日子，在境外韓語班組員工眼里都很平常。去年，韓國確診首例中東呼吸綜合癥患者，疫情隨后迅速擴(kuò)散，近1.7萬人被隔離，造成了社會(huì)的嚴(yán)重恐慌。南航被迫取消大面積中韓航班，并成立臨時(shí)航變通知小組，當(dāng)日需通知旅客達(dá)5660人次，有些電話還涉及后續(xù)退改簽。那天12人在班，意味著每人至少撥打電話160個(gè)，全天8小時(shí)不間斷的通話才能完成任務(wù)。到最后全體座席已是聲音沙啞，筋疲力盡，但不但出色完成此次任務(wù)，還收獲了很多旅客的理解和感謝。
家人般溫暖的的服務(wù)暖男
大家可能會(huì)認(rèn)為航空公司客服人員都是女生，然而境外韓語班組卻有一個(gè)服務(wù)暖男。他叫權(quán)革軍，是個(gè)陽光熱情、愛崗敬業(yè)的小伙子。有一次因航空管制，一名中國籍旅客得知自己將要乘坐的首爾-武漢航班取消，在趕往機(jī)場的路上來電求助，她哽咽的說：由于父親病重才臨時(shí)訂的機(jī)票，沒想到又逢航班取消，今天一定要到達(dá)武漢。經(jīng)查詢，當(dāng)天唯一可利用航班離起飛時(shí)間已經(jīng)不到2個(gè)小時(shí)，權(quán)革軍為確保旅客正常成行，多方協(xié)調(diào)，與旅客旁邊的韓國司機(jī)確認(rèn)旅客位置，估算到達(dá)機(jī)場的時(shí)間，一邊又聯(lián)系機(jī)場現(xiàn)場講明旅客特殊情況并為旅客開辟綠色通道，在飛機(jī)等了十分鐘的情況下，旅客最終順利成行。事后旅客再次來電專門對權(quán)革軍表示深深地感謝，表示雖身處異國，卻感受到了南航家人般溫暖的服務(wù)。
從這三名看似普通的員工身上，不難看出一個(gè)班組之所以成為優(yōu)秀班組乃至標(biāo)桿班組的若干關(guān)鍵詞：拼搏、進(jìn)取、敬業(yè)、熱情。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功，和每一位成員都是密不可分的，在他們的共同努力下，境外韓語班組已經(jīng)成為韓語營銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿和南航服務(wù)鏈條中不可或缺的一部分，可他們卻并沒因此松懈。我們永遠(yuǎn)在路上，決不能滿足現(xiàn)有成績，還會(huì)不懈努力，繼續(xù)前行班組長朱琳說。
