CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶支持是一個很大的挫折，如果有一個行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務(wù)。隨著時間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來越復雜，在很多方面是現(xiàn)存業(yè)務(wù)中最具復雜性操作的一種。
我們希望要友善地被對待，我們希望線上另一端的人能正確地說出我們的名字，我們希望他們是友好的，即使當我們不是的時候，最重要的是我們希望我們的問題可以被解決。大多數(shù)時候，我們是幸運的，我們得到了這些東西，或者是其中之一。
但是…你知道吧，很奇怪我們多么迅速地接受了這種方法來解決我們的大問題。很難想象19世紀的牛仔由于產(chǎn)品缺陷而聯(lián)絡(luò)他們的馬鞍制造商時的情景。
但是現(xiàn)在，我們的生活里這些客戶服務(wù)交互無處不在，盡管為你服務(wù)的大部分是初級雇員。
這是因為人工客戶服務(wù)是非常昂貴的，從勞動力和時間這兩個角度來看都是如此。
有時，因為飛機遇到了機械故障而導致航班延誤，爸爸會叫乘客一起回家吃飯。這時媽媽對我說，'芭芭拉，到院子里拿一些玉米來。我出去拿一些玉米回來，媽媽在水中洗凈，午餐就是玉米、黃油、面包和咖啡。這是我們必須提供的，這就是航空公司的乘客們遇到延誤時的待遇。--芭芭拉·Woolman·普雷斯頓，達美航空創(chuàng)始人C.E.Woolman的女兒，談到航空公司早期出現(xiàn)飛機延誤時，她的父親會把乘客帶回家，給他們午餐這一令人印象深刻的，樸素的客戶服務(wù)形式，沒有人會聯(lián)想到現(xiàn)代的航空公司。根據(jù)普雷斯頓說，偶爾乘客會在她家過夜，一夜醒來，乘客可能睡在床上。這軼事強調(diào)了在客戶服務(wù)中一些重要的最基本的東西：為客戶解決實際問題，你無法逃避。
五個關(guān)鍵技術(shù)使基于電話的客戶支持成為了可能
1、按鍵撥號：直到1963年，在旋轉(zhuǎn)撥盤中出現(xiàn)了脈沖信號數(shù)字。但當貝爾系統(tǒng)發(fā)明了雙音多頻之后，它成為了按鍵撥號的基礎(chǔ)，使人們有可能不用說話就可以通過電話線發(fā)起呼叫。西部電氣1500型，發(fā)布于1964年，是第一部按鍵電話，雖然它不包括標簽或星號鍵。可是，按鍵電話直到1980年代才成為主流。
2、1-800號嗎：這是ATT科學家羅伊·韋伯（Roy Weber）1967年發(fā)明的，使企業(yè)更容易的接收電話呼叫，很多公司很快發(fā)現(xiàn)這是一個偉大的市場推廣方式，從航空公司直到花店都紛紛采用。它擁有一個有效的壟斷的號碼段，直到1984年貝爾母公司被分解。那時，消費者每年發(fā)出30億免費呼叫。1986年，MCI開始提供免費號碼，但很快就把這個概念放棄了。
3、PBX：這些設(shè)備，可以追溯到早期的年代，本質(zhì)上都是迷你交換板，允許企業(yè)把電話路由到所需要的地方。他們以兩種形式出現(xiàn)：手動，要求人工路由呼叫；自動，自動路由呼叫。后者是呼叫中心的秘密武器。
4、交互式語音響應（IVR）：這種技術(shù)可能是現(xiàn)代客戶電話支持中最必不可少的。70年代的銀行第一次用來查詢客戶賬戶的余額，他們很快成為一種最受歡迎的客戶支持電話方式。如今，這項技術(shù)很聰明，能夠識別人在說什么，甚至在某些情況下能夠?qū)崟r分析客戶的旅程。
5、短消息服務(wù)（SMS）：短消息是1992年發(fā)明的，最早與GSM手機一起工作。二十多年后，在大部分的手機技術(shù)里，無論從哪方面來看，它仍然如此的重要，因為它使快速傳播信息和與公眾實時溝通成為可能。它是那種讓客戶支持成為主動而不是被動的技術(shù)。（因此才有為什么Grub Hub和Uber總是問你服務(wù)的如何。)
ATT放棄了構(gòu)建呼叫中心背后技術(shù)的機會
曾經(jīng)呼叫Verizon或Comcast來進行你的家庭服務(wù)有時的感覺就像拔牙的過程一樣令人難受。而令人震驚的是，基于電話的客戶服務(wù)并沒有讓我們等待特別長的時間。
事實上，我們所知的呼叫中心--公司代表工作在大房間里，電話交談，銷售產(chǎn)品或為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)，在電話發(fā)明之后已經(jīng)存在近百年了。
不可否認，有一些關(guān)于誰是第一個呼叫中心的爭論。顯然，電話公司，軍隊的接線員，可以說是現(xiàn)代意義上的客戶服務(wù)代表，雖然他們自己不認為是這樣。
通過電話預約，安排許多門診的醫(yī)生，可能是最早提供24小時接聽服務(wù)的，對今天的客戶支持起著直接丟激勵作用。
在這個問題上一位專家指出，呼叫中心早在1965年就存在了。約蒂.皮爾斯（JontyPearce），在線出版物Call Center Helper的創(chuàng)始人，說當時Birmingham Press and Mail（伯明翰出版和郵政局）就推出了這樣的一個系統(tǒng)。
可以被視為現(xiàn)代客戶服務(wù)重要事件的是1973年大陸航空公司購買了羅克韋爾（Rockwell）公司的Galaxy自動呼叫分配器（ACD）。而皮爾斯（Pearce）卻說羅克韋爾（Rockwell）自稱是第一家制造這樣的一個系統(tǒng)是很好的營銷謊言，部分原因是他發(fā)現(xiàn)了在Galaxy出現(xiàn)之前存在另一個例子。盡管如此，這一交易還是說明了這一技術(shù)的潛力。
（不論真假，皮爾斯（Pearce）認為ACD最早出現(xiàn)在1950年代，而第一個大型呼叫中心在這之后不久出現(xiàn)）。
羅克韋爾（Rockwell）國際公司，現(xiàn)在被稱為羅克韋爾（Rockwell）自動化，是一個不同尋常的公司，它現(xiàn)在的興趣主要是在航空航天和重工業(yè)方面，而不是以前它在電話行業(yè)中的過往歷史。
但是兩件事情的發(fā)生，使羅克韋爾（Rockwell）建立起了第一個引人注目的呼叫中心框架。第一、該公司1971年收購了柯林斯廣播公司，而大陸（Continental）航空公司在那時已經(jīng)與柯林斯合作建立了一個導航系統(tǒng)，這意味著羅克韋爾有一個現(xiàn)成的伙伴關(guān)系可以利用。但第二個因素可能是最奇葩的：ATT剛剛拒絕了一個來自大陸（Continental）航空公司建立它自身呼叫中心技術(shù)體系的請求。
根據(jù)2007年洛杉磯時報的一篇文章，當時美國電話電報公司（ATT）告訴這家航空公司需要用八年的時間來研究自動路由電話技術(shù)，考慮到ATT的公司規(guī)模，一定是將這件事放在了優(yōu)先級列表的底部附近了。
所以，大陸（Continental）航空公司轉(zhuǎn)向與羅克韋爾（Rockwell）合作，一位名叫Robert·Hirvela的工程師做了最臟最累的活兒并獲得了專利。這一系統(tǒng)，大陸（Continental）航空公司用了它23年，當它被取代時，他們使用了另一個羅克韋爾（Rockwell）系統(tǒng)。
?。槺阏f一下，這種事今后不會再發(fā)生了，大陸（Continental）航空公司和羅克韋爾自動電話業(yè)務(wù)在90年代的形式已經(jīng)不存在了。經(jīng)過許多合并之后，現(xiàn)在他們的呼叫中心業(yè)務(wù)是以Aspect這家公司而存在著。）
而皮爾斯強調(diào)羅克韋爾（Rockwell）的ACD不是第一的同時，他也說他們在推廣上發(fā)揮了重要的作用，ACD幫助改變了世界。
ACD技術(shù)的發(fā)明使呼叫中心的概念成為可能，皮爾斯（Pearce）在他的博客中指出?；旧嫌酶`活的自動系統(tǒng)取代了人類接線員，這樣能夠處理更多的電話。
如果使用得當，一個電話應答機是最有用的發(fā)明。
--彼得.泰斯（Peter Theis），許多與電話相關(guān)重要技術(shù)的發(fā)明者，包括語音信箱，1991年芝加哥論壇報上的一篇文章討論了企業(yè)如何多年濫用了他的自動化技術(shù)。泰斯（Theis）將很多的想法帶進了自動菜單當中。當編程一個自動化系統(tǒng)，不論是否涉及到語音識別，都必須將關(guān)注點放在溝通上，而不是照本宣科的腳本，他在2000年為語音技術(shù)雜志寫的專欄中這樣寫道。
盡管呼叫中心看起來明顯地屬于低端技術(shù)--為什么當你可以發(fā)送電子郵件的時候還打電話？--隨著時間的推移，呼叫中心已經(jīng)變的越來越復雜，在很多方面是現(xiàn)存業(yè)務(wù)中最具復雜性操作的一種。
早在2005年，賓夕法尼亞大學沃頓商學院的研究人員寫了一篇關(guān)于呼叫排隊科學流程的論文，將服務(wù)客戶和降低員工數(shù)量作為目標。
ATT（美國電報電話公司）公司，現(xiàn)在在它基于位置的系統(tǒng)中利用呼叫中心數(shù)據(jù)來確定問題，甚至可以檢測客戶的情緒并實時應對。這些年來他們肯定已經(jīng)掙到了數(shù)十億美元，而45年前，他們甚至幾乎不想被呼叫中心所干擾。
如果客戶不高興，我們希望在那一刻做點什么，而不是等到談話結(jié)束之后，ATT實驗室的Mazin Gilbert在2014年跟CNN Money如此說。
雖然我們不這樣想，但呼叫中心確實制造了很多數(shù)據(jù)--為了質(zhì)量控制方面的目的，幾乎所有呼叫都可能被記錄。
當你想到大數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)存在于口語對話中。沒人要這樣的數(shù)據(jù)，需要以一種新的方式來利用它，Mattersight首席營銷官Jason Wesbecher在Information Week的評論中解釋道。電話錄音的供應商在這方面做得不夠，他們并不從科學的角度去關(guān)注它。
如果有一個行業(yè)的創(chuàng)新層出不窮，就是客戶服務(wù)。
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