面對(duì)怒氣沖沖的客戶，處理得當(dāng)能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，好好運(yùn)用轉(zhuǎn)機(jī)還可形成商機(jī)，影響深遠(yuǎn)。以下9個(gè)處理客訴的小錦囊，協(xié)助客服人員扭轉(zhuǎn)情勢(shì)。
其實(shí)會(huì)抱怨的，有九成九是一般顧客，所以在處理客訴的時(shí)候，一定要以‘顧客是對(duì)的’為前提來(lái)面對(duì)
錦囊1：始終保持冷靜
無(wú)論顧客如何吼叫，保持冷靜是絕對(duì)必要的。冷靜才能控制場(chǎng)面，做出正確的處置，進(jìn)而感染對(duì)方，引發(fā)正向的連鎖反應(yīng)。
錦囊2：誠(chéng)心誠(chéng)意道歉
向憤怒的客戶道歉是化解他情緒的第一步。若錯(cuò)不在自己，可以說(shuō)：我很抱歉發(fā)生這樣的事。理想的致歉方式是將目光集中在客人身上，誠(chéng)懇地道歉，而不是只做表面功夫。
切記找出解決方案才是最重要的。勿推諉過(guò)錯(cuò)、找尋借口、或是和對(duì)方爭(zhēng)論，否則會(huì)讓他覺(jué)得你根本不想解決問(wèn)題。
錦囊3：發(fā)揮耐心傾聽(tīng)
下一步是專注地傾聽(tīng)，了解顧客真正的需求，以及問(wèn)題的癥結(jié)所在。
處理電話投訴時(shí)，雖然看不到當(dāng)事人的肢體語(yǔ)言，聆聽(tīng)時(shí)不要錯(cuò)過(guò)任何細(xì)節(jié)，如此才能產(chǎn)生良性互動(dòng)。
當(dāng)消費(fèi)者抱怨說(shuō)，他打電話詢問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是好幾天都沒(méi)有下文。這可能反映，下回他很可能改為購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品。
或是抱怨說(shuō)，我總是找不到產(chǎn)品的某項(xiàng)功能？某功能究竟在哪里？這個(gè)問(wèn)題很可能反映出：公司應(yīng)該改善產(chǎn)品的使用者便利性。
有時(shí)候客戶未必能直指問(wèn)題的核心，不過(guò)，有效傾聽(tīng)能幫助你聽(tīng)出弦外之音，或是看到更深層的問(wèn)題。
錦囊4：適時(shí)尋求支援
耐心傾聽(tīng)并不表示沒(méi)有時(shí)間底線，重點(diǎn)是要盡快幫對(duì)方找到答案。如果找不到解決之道，趕緊找有能力的相關(guān)人員接手，否則只是徒然浪費(fèi)雙方時(shí)間。
錦囊5：快速解決問(wèn)題
緊跟著要提出明確的解決方案及相應(yīng)時(shí)間，而且采取行動(dòng)要快，一來(lái)讓顧客感到備受尊重，二來(lái)展現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以預(yù)防負(fù)面宣傳。
錦囊6：進(jìn)入?yún)f(xié)助核心
在表達(dá)歉意和快速處理的態(tài)度后，消費(fèi)者若陷在挑剔與抱怨的循環(huán)中。此時(shí)不妨技巧性地將談話往前推進(jìn)，進(jìn)入?yún)f(xié)助的階段。建議這樣說(shuō)，這位小姐（或先生），我完全理解您的心情。請(qǐng)相信我，我并不想打斷您的話，但是我需要請(qǐng)您先暫停一下，讓我為您處理問(wèn)題。可以嗎？
錦囊7：主動(dòng)通知進(jìn)度
如果無(wú)法馬上解決問(wèn)題，務(wù)必追蹤后續(xù)的處理狀況，并主動(dòng)通知客人進(jìn)度，讓他能隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)。
錦囊8：回訪征詢反饋
再次和消費(fèi)者確認(rèn)其對(duì)解決方案感到滿意，以確保沒(méi)有任何閃失后，才能結(jié)案。并進(jìn)一步追蹤客戶的滿意度，詢問(wèn)對(duì)方對(duì)服務(wù)品質(zhì)的反饋和建議，做為往后改善服務(wù)的參考。
錦囊9：力行精益求精
秉持精益求精的態(tài)度，時(shí)常汲取其他成功的客服經(jīng)驗(yàn)，方能做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土淹，更駕輕就熟地做好客服工作，贏得口碑。
