CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一些企業(yè)可能會認為客戶服務是馬后炮。他們可能意識到以最低的代價提供良好的客戶服務是很重要的，但他們更加認為只要他們的產(chǎn)品和價格保持競爭力就能成功。
然而，15年來，客戶服務行業(yè)很多都改變了。最近在客戶服務運營中有一個根本性的轉(zhuǎn)變。客戶服務現(xiàn)在很少再是馬后炮了，因為我們生活在一個客戶有權(quán)成就或者毀掉一個企業(yè)的世界里，客戶期望企業(yè)知道如何讓他們開心。最重要的是，客戶有許多方法來聯(lián)絡(luò)和影響到企業(yè)，所以跟上他們的步伐是至關(guān)重要的。
今天許多高管將客戶服務描述為競爭中的一個關(guān)鍵的區(qū)別，除了必要的因素，比如產(chǎn)品成本和質(zhì)量。根據(jù)最近的一項由沃克信息（Walker Information）和首席執(zhí)行官雜志（Chief Executive magazine）完成的研究顯示，39%的首席執(zhí)行官認為客戶體驗是創(chuàng)建競爭優(yōu)勢最有效的方法。研究還發(fā)現(xiàn)，在創(chuàng)建一個競爭優(yōu)勢的潛力上，客戶體驗的重要性排名遙遙領(lǐng)先于其他因素，如人才（20%）、產(chǎn)品（15%）和效率（7%）。
不應該奇怪高管們現(xiàn)在意識到了客戶體驗的價值。因為客戶不僅要求滿足他們的需求，而且客戶還希望得到一個卓越的體驗。人們想要得到使他們感到獨一無二的待遇，他們渴望一個真正個性化的體驗。如產(chǎn)品功能和外觀，員工友善度和關(guān)注度，隨時隨地的購買能力都是一個一流客戶體驗的一部分。
因為我們生活在一個企業(yè)成的功取決于顧客感受的時代，沒有犯錯的余地，管理客戶體驗或者塑造客戶旅程。隨著顧客期望的發(fā)展，公司必須使用正確的方法來跟蹤和維護客戶的旅程。
如果你不熟悉如何做，那么客戶旅程映射是一種公司可以跟蹤客戶旅程的好方法。從開始到結(jié)束，顧客經(jīng)歷的全過程，包括一系列的活動。例如：
- 最初在線研究一個產(chǎn)品；
- 訪問一個實體商店面對面查看產(chǎn)品；
- 在線購買該產(chǎn)品；
- 購買后提交支持或查詢請求；
- 在整個旅程中隨時提出表揚或批評（例如，通過社會化媒體）。
當客戶沿著他們的旅程前進時，他們傾向于與企業(yè)通過各種溝通渠道聯(lián)絡(luò)，像聊天、電子郵件或社交媒體，客戶服務代表需要注意的是每個渠道都是重要的，都要同樣地保持一致的呵護客戶的旅程。
看起來用很多信息僅僅跟蹤一個人有點勞民傷財，但是如果客戶不覺得他們的整個經(jīng)歷是達到標準的，就可能會產(chǎn)生嚴重的后果。支離破碎和斷開聯(lián)絡(luò)的時刻會給客戶一個負面的印象，這將產(chǎn)生客戶感覺不滿意的風險，一旦如此，他們不再回來的同時還可能會影響其他人。
隨著客戶體驗的持續(xù)發(fā)展，問一個問題：你的企業(yè)是否已經(jīng)跟上了客戶的需求？如果沒有，現(xiàn)在是該確定一種新的方式來跟隨你的客戶旅程并創(chuàng)建和維護一個更好體驗的時候了。因為消費者期望得到的更多，更美好的體驗，所以必須讓客戶服務運作來保持你的商業(yè)競爭力和挽留住客戶，這會給你帶來更多的快樂和成功。
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