從亞馬遜偷學(xué)8個(gè)客戶服務(wù)策略

　　亞馬遜創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯（Jeff　Bezos）表示：我將通過一個(gè)重要思想重新定義亞馬遜，以客戶為中心，將客戶置于我們所做的一切的核心。我們喜歡先驅(qū)，我們喜歡探索，我們喜歡走出黑暗的小巷，看看另一邊是什么。

　　現(xiàn)在，您應(yīng)該充分利用從亞馬遜身上學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，而不是只看其組織的頂級客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)策略。請記住，無論您在哪個(gè)行業(yè)或業(yè)務(wù)，在客戶的眼中，您都會被拿來與亞馬遜的客戶體驗(yàn)競爭，因此您應(yīng)該考慮為您的品牌調(diào)整以下這些做法。

　　1、以客戶的核心承諾一切

　　客戶服務(wù)是亞馬遜的DNA。看看公司的愿景和使命宣言，您將看到成為地球上最以客戶為中心的公司。貝佐斯說，他的領(lǐng)導(dǎo)決策已經(jīng)多次落到這些簡單的話語之下。以客戶體驗(yàn)和服務(wù)為重點(diǎn)，作為指導(dǎo)戰(zhàn)略的力量，毫無疑問，亞馬遜已經(jīng)上升到了頂峰。

　　2、建立知道如何傾聽的企業(yè)文化

　　由于僅僅CEO一個(gè)人的決定還不夠，亞馬遜會聆聽公司內(nèi)部人員的聲音。無論是入門級還是執(zhí)行型，許多亞馬遜員工都有機(jī)會參加為期兩天的呼叫中心培訓(xùn)。目標(biāo)是讓他們學(xué)習(xí)如何去傾聽，而不僅僅是說給客戶聽。只有聽你認(rèn)真傾聽，你才會明白客戶。并且通過傾聽客戶，才會了解客戶，才能采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣頋M足客戶的需求。

　　3、為您的用戶提供自助服務(wù)

　　亞馬遜擁有令人難以置信的詳細(xì)并且易用的幫助中心，讓您深入了解一些具體問題。在幫助中心下，有成千上萬的文章。而且表面的體驗(yàn)精煉，簡潔。同時(shí)視覺非常具有吸引力，并且按照客戶的類別以及特定需要，與客戶搜索的網(wǎng)站購物同步的體驗(yàn)。通過簡化的幫助和客戶服務(wù)自助流程，購物者可以節(jié)省時(shí)間和精力，輕松找到自己的解決方案。

　　4、培育一個(gè)客戶支持的社區(qū)

　　有時(shí)，我們需要一個(gè)村莊來解決問題。亞馬遜通過舉辦眾多論壇，使購物者輕松利用群眾的智慧，獲得客戶支持。這樣的好處很多，比如當(dāng)客戶互相幫助時(shí)，亞馬遜的客戶服務(wù)代表就有更多的時(shí)間和速度處理其他客戶的請求。那些互相幫助的用戶從中會獲取的滿足感，會讓知道他們是社區(qū)的一部分。

　　5、讓個(gè)人互動成為一個(gè)容易的選擇

　　如果亞馬遜的自助服務(wù)常見問題解答或社區(qū)論壇無法解決問題，客戶可以選擇接入人工客服。來電者得到24X7支持，幾乎從未被擱置。亞馬遜還有一個(gè)令人驚奇的服務(wù)：五月天，免費(fèi)客戶支持服務(wù)。亞馬遜緊急電話的所有者可以點(diǎn)擊五月天按鈕，并通過視頻立即連接到技術(shù)顧問。顧問只能看到手機(jī)屏幕上內(nèi)容，而用戶可以看到顧問。這是另一個(gè)例子，說明為了確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，人機(jī)交互的重要性。

　　6、和您的買家保持聯(lián)系

　　無論他們在哪里，無論何時(shí)他們想要什么?，F(xiàn)在有一半以上的用戶使用他們的設(shè)備通過電子商務(wù)渠道購買，移動商務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)已經(jīng)過去了。亞馬遜的移動優(yōu)先方式已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜網(wǎng)站提供智能分類和搜索功能，購物流程易于使用。比如使用自動填充、點(diǎn)擊訂購等功能，對于現(xiàn)代購物者來說，購物體驗(yàn)是方便的。同時(shí)，對于現(xiàn)代購物者來說，這也是至關(guān)重要的。跟隨亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)，并隨時(shí)隨地滿足您的客戶，始終保持移動性，不斷建立客戶的忠誠度。

　　7、促進(jìn)客戶和品牌之間的關(guān)系

　　當(dāng)供應(yīng)商的產(chǎn)品或交付過程出現(xiàn)問題時(shí)，亞馬遜及時(shí)跟進(jìn)解決，也贏得了消費(fèi)者的稱贊。除此之外，該公司還建立了購物者和托管品牌之間的關(guān)系。去年，亞馬遜獨(dú)家報(bào)道，推出了一項(xiàng)對企業(yè)家推銷自己的故事的項(xiàng)目。本著精湛的網(wǎng)站精神，這些視頻可幫助購物者感受到與本公司及其產(chǎn)品的親密關(guān)系。

　　8、您的客戶需要?jiǎng)?chuàng)新的驅(qū)動力

　　要知道，1994年亞馬遜剛開始的時(shí)候，通過信息高速公路進(jìn)行購買的想法仍然是新的?？蛻舯仨殞W(xué)會信任在線購買方式。貝佐斯在那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)非常重視客戶服務(wù)。書籍是亞馬遜從未放棄的游戲。此后，該公司已明顯擴(kuò)展到其他產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足購物者的內(nèi)容需求，如流媒體和數(shù)字下載。該公司還創(chuàng)建了自己的Kindle電子閱讀器硬件。這里的經(jīng)驗(yàn)是永遠(yuǎn)不要止步，不要滿足你當(dāng)下的成功?？蛻舻南埠眯枨笫冀K在不斷變化，讓客戶的需求不斷驅(qū)動您的創(chuàng)新。