山航95369呼叫中心客服:旅客對(duì)我的肯定就是對(duì)山航的認(rèn)可

　　獲得公司認(rèn)可的背后工作八年零投訴

　　山航集團(tuán)黨委書記孫秀江點(diǎn)評(píng)趙晗的工作錄音:要大力樹立和推廣服務(wù)標(biāo)桿。95369員工趙晗的服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)及普通話水平無(wú)可挑剔……對(duì)于服務(wù)標(biāo)桿，公司要在各項(xiàng)評(píng)比、晉升中給予傾斜，要讓同志們知道無(wú)論在哪個(gè)崗位，只要能做出貢獻(xiàn)，就能得到公司認(rèn)可。

　　趙晗何許人也?

　　生于1986年的趙晗是個(gè)地道的老濟(jì)南，這個(gè)笑起來(lái)有兩個(gè)小小梨渦的姑娘，不光濟(jì)南話說(shuō)得溜，講起普通話也毫不含糊。作為一名客服人員，她有著先天的優(yōu)勢(shì)--從小學(xué)二年級(jí)開始學(xué)習(xí)聲樂(lè)，直到進(jìn)入四川音樂(lè)學(xué)院，她選擇了主修與聲樂(lè)有關(guān)的音樂(lè)表演專業(yè)。對(duì)于聲樂(lè)技巧的熟練掌握可以幫助我靈活掌握自己的聲音，客服電話那頭的旅客由于年齡、地域、脾氣秉性各有不同，我可以針對(duì)性地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。比如回復(fù)南方旅客時(shí)，我要保持音色輕柔甜美，語(yǔ)氣委婉；而回復(fù)北方旅客時(shí)，則可以用正常的語(yǔ)速來(lái)直爽地進(jìn)行溝通。

　　別看現(xiàn)在的客服工作對(duì)于趙晗來(lái)說(shuō)甚是得心應(yīng)手，其實(shí)在校期間，趙晗也猶豫過(guò)畢業(yè)后要選擇一份什么樣的工作，而對(duì)于大部分音樂(lè)表演專業(yè)的大學(xué)生而言，成為一名音樂(lè)老師貌似是個(gè)不錯(cuò)的選擇。趙晗也嘗試過(guò)教小孩子專業(yè)的音樂(lè)知識(shí)，但很快她就發(fā)現(xiàn)，這不是自己心目中的理想工作。

　　說(shuō)起來(lái)我就是和客服工作有緣分，身邊的幾個(gè)朋友相繼進(jìn)入山航，山航呼叫中心客服這個(gè)崗位就成了我重點(diǎn)考慮的職業(yè)選擇。我性格也比較外向，喜歡和人聊天，與旅客電話溝通更是沒(méi)有問(wèn)題；普通話標(biāo)準(zhǔn)，還真的挺擅長(zhǎng)做客服工作的。

　　2010年，趙晗進(jìn)入山航，成為95369客戶服務(wù)中心的員工，至今已是第八個(gè)年頭。八年間，趙晗服務(wù)旅客已超過(guò)10萬(wàn)人次，用耐心和愛(ài)心引導(dǎo)旅客，從未收到過(guò)一通投訴，而是收到很多旅客的表?yè)P(yáng)和贊賞。

　　有人說(shuō)當(dāng)愛(ài)好變成工作，很快就會(huì)厭煩。我很欣慰，至今我都非常喜歡自己的工作崗位，可以說(shuō)工作就是我的愛(ài)好。作為一名客服，我自己也成長(zhǎng)了很多，更會(huì)顧及別人的感受，再也不會(huì)輕易急躁，家人和朋友都能感受到我的變化。趙晗直言，被集團(tuán)黨委書記點(diǎn)名夸獎(jiǎng)，自己也是通過(guò)別人才知情，但她覺(jué)得客服本就該為了客戶服務(wù)嘛，不想在工作中過(guò)于張揚(yáng)，會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持認(rèn)真工作。

　　工作之中無(wú)個(gè)人我是山航的一張名片

　　客服工作看上去簡(jiǎn)單，但有時(shí)也會(huì)遭受委屈。我時(shí)刻告訴自己'工作之中無(wú)個(gè)人'，我就是山航的一張名片，旅客對(duì)我滿意，就是對(duì)山航品牌的肯定。

　　趙晗每天的工作就是接聽電話，為旅客處理不同的出行業(yè)務(wù)。除了為旅客解疑答惑，山航的客服們還要遵循一個(gè)原則，那就是旅客不掛斷電話，客服人員不能先掛斷電話，即便旅客脾氣暴躁或發(fā)泄情緒，也不能不回應(yīng)旅客。

　　趙晗曾經(jīng)遇到過(guò)一位因網(wǎng)上值機(jī)遲遲選不上座而憤怒的女性旅客。接通電話后不等趙晗把開頭語(yǔ)講完，對(duì)方就生氣打斷質(zhì)問(wèn)為什么其他航的值機(jī)選座流程都可以輕松辦理，就你們山航不可以?這就是一通典型的純發(fā)泄電話，趙晗沒(méi)有被這些話打亂思路，經(jīng)查證是值機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)了短暫的差錯(cuò)，她了解問(wèn)題后立刻積極著手幫該旅客解決，然而當(dāng)趙晗再聯(lián)系該旅客時(shí)，那位女士再也不接電話了。

　　有時(shí)候問(wèn)題解決了旅客的氣還沒(méi)消，打電話給我們就是為了發(fā)泄。所以，做客服這一行心態(tài)好特別重要，別人都說(shuō)我是個(gè)'傻大姐'，什么時(shí)候都很高興，遇到難纏的旅客也能很快化解郁悶的情緒。趙晗笑著說(shuō)，我知道旅客不是針對(duì)我個(gè)人，而我又代表著山航，這么想我就可以既不郁悶，又有動(dòng)力去解決問(wèn)題。

　　每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有不同的定位，作為一個(gè)年輕的航空公司客服代表，如何把旅客訴求完美地解決，趙晗說(shuō):要將心比心。可能對(duì)于航空公司專業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)很多業(yè)務(wù)都很熟悉，但是對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，訂票、乘機(jī)常識(shí)、乘機(jī)手續(xù)等很多還都是未知。每次接到年齡稍長(zhǎng)的旅客，問(wèn)的問(wèn)題真的超級(jí)簡(jiǎn)單而且反復(fù)。有時(shí)候可能自己?jiǎn)栔鴨?wèn)著就笑了，會(huì)一直對(duì)我說(shuō):'不好意思啊小姑娘，年紀(jì)大了不太懂，耽誤你時(shí)間了吧。'遇到這樣的情況，趙晗總是耐心地說(shuō)沒(méi)關(guān)系，不耽誤時(shí)間，慢慢來(lái)。趙晗對(duì)待每一位旅客，就像對(duì)待自己家人一樣，耐心解答旅客每一個(gè)問(wèn)題。每次聽到旅客掛機(jī)前那一句的太感謝了，你真好的時(shí)候，工作的疲憊會(huì)瞬間消失，像打了強(qiáng)心針一樣整個(gè)人又充滿活力。

　　即便回歸到生活中，趙晗似乎也有了職業(yè)病，接電話時(shí)經(jīng)常語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、聲音甜美地脫口而出:你好，山航。

　　厚道真情 點(diǎn)滴做起

　　2016年4月15日19點(diǎn)半，一個(gè)普通的日子，趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著下班的輕松愉悅而消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽旅客的電話，重復(fù)著平時(shí)的日常工作。19:39，她接聽了一個(gè)女孩的電話，姐姐好，我爸爸原定的是17號(hào)烏魯木齊到濟(jì)南的航班，可他臨時(shí)有事走不開，姐姐你幫我改到19號(hào)可以嗎……趙晗馬上根據(jù)工作流程核對(duì)了女孩父親的證件號(hào)碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計(jì)算改期費(fèi)，一切按部就班。等跟女孩確認(rèn)好改后的機(jī)票，最后只差支付157元改期費(fèi)，信用卡刷卡就能完成。由于女孩沒(méi)有信用卡，一時(shí)也找不到家人朋友，聲音顯得特別無(wú)助和失望。那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無(wú)法抗拒一個(gè)女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費(fèi)。女孩得知趙晗可以幫她支付機(jī)票改期費(fèi)用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過(guò)微信把票款還給她。很快，女孩父親的機(jī)票改期成功，女孩也把票款差額通過(guò)微信轉(zhuǎn)給了趙晗。

　　本來(lái)這是上班時(shí)一件特別普通的事情，趙晗也沒(méi)有特別在意。下班回到家后，她想起了這個(gè)陌生女孩的微信，無(wú)意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫(yī)院病房打針、戴著醫(yī)用口罩，巧合的是，女孩所在的醫(yī)院居然是趙晗家附近的濟(jì)南血液病醫(yī)院。據(jù)趙晗所知，那個(gè)醫(yī)院一般都是治療白血病等重大血液疾病。趙晗給女孩發(fā)了一條微信詢問(wèn)她的情況，得知女孩今年19歲，是一個(gè)年輕的白血病患者。等到休班的日子，趙晗買了一點(diǎn)水果，走到那個(gè)經(jīng)常路過(guò)卻從未進(jìn)去過(guò)的醫(yī)院，走進(jìn)病房，一眼認(rèn)出了微信照片中的那個(gè)女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無(wú)血色。女孩看到趙晗很開心，激動(dòng)地對(duì)她說(shuō)，好心的姐姐，沒(méi)想到你工作這么忙，還會(huì)關(guān)心我這樣一個(gè)素昧平生的人，真希望我能快點(diǎn)好起來(lái)，如果將來(lái)有機(jī)會(huì)我一定要坐你們山航的飛機(jī)周游世界！一句話讓趙晗的眼淚差點(diǎn)流出來(lái)。后來(lái)，趙晗與女孩一直保持聯(lián)系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過(guò)難關(guān)，戰(zhàn)勝病魔。

　　直到現(xiàn)在，女孩的家人還經(jīng)常發(fā)信息問(wèn)候趙晗，邀請(qǐng)她去家鄉(xiāng)新疆玩。

　　作為客服，我們與旅客素未謀面，成為朋友的幾率非常小，但這次，我非常欣慰自己有機(jī)會(huì)和這個(gè)需要幫助的小姑娘成為朋友。我可以盡自己所能幫助她和她的家人，讓她感受到來(lái)自山航、來(lái)自陌生人的愛(ài)。趙晗就是這樣，用真心對(duì)待每一個(gè)旅客，親身踐行著厚道山航的真諦。