運(yùn)營管理咨詢最佳實(shí)踐

　　（一）為某銀行的金融客戶服務(wù)中心提供平臺建設(shè) 　　項(xiàng)目背景：

　　某國有投資公司建設(shè)其旗下金融企業(yè)的統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，在建設(shè)初期面臨整體規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求研究、系統(tǒng)功能設(shè)計以及供應(yīng)商選型、組織和管理體系建設(shè)等問題，需要尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)給予咨詢顧問服務(wù)支持。

　　解決方案：

　　咨詢內(nèi)容： 　　一、呼叫中心建設(shè)咨詢 ⑴呼叫中心定位分析； ⑵職場布局與平面設(shè)計建議； ⑶建設(shè)工程招標(biāo)與施工監(jiān)理； ⑷業(yè)務(wù)需求分析與銀行后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口規(guī)范； ⑸技術(shù)規(guī)格說明書； ⑹容災(zāi)備份方案； ⑺招標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)與平臺設(shè)備、系統(tǒng)集成、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)招標(biāo)； ⑻系統(tǒng)平臺開發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施管理； ⑼呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)定與責(zé)權(quán)定義； ⑽各類人員招募標(biāo)準(zhǔn)； ⑾全套運(yùn)營管理體系； ⑿系統(tǒng)驗(yàn)收。 　　二、人員招募培訓(xùn)與運(yùn)營督導(dǎo) ⑴人員招募與選拔； ⑵一線人員培訓(xùn)； ⑶綜合技能培訓(xùn)； ⑷崗前訓(xùn)練； ⑸專崗培訓(xùn)及管理培訓(xùn)； ⑹現(xiàn)場運(yùn)營督導(dǎo)。 　　項(xiàng)目亮點(diǎn)： 　　從選址到上線運(yùn)營全程專業(yè)化咨詢顧問服務(wù)；指導(dǎo)系統(tǒng)軟硬件建設(shè)及開發(fā)，建設(shè)了全套運(yùn)營組織和管理體系，所有人員經(jīng)過訓(xùn)練滿足運(yùn)營管理需要，幫助企業(yè)迅速以專業(yè)水準(zhǔn)投入正常運(yùn)營。 　　（二）為某大型家電集團(tuán)呼叫中心提供系統(tǒng)建設(shè)咨詢 　　項(xiàng)目背景： 　　某家電集團(tuán)企業(yè)欲整合全國四十幾個地市售后服務(wù)中心于一體，選擇某一優(yōu)勢地區(qū)建設(shè)全國集中式服務(wù)中心，在建設(shè)初期面臨整體規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求研究、系統(tǒng)功能設(shè)計以及供應(yīng)商選型、組織和管理體系建設(shè)等問題，需要尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)給予咨詢顧問服務(wù)支持。 　　解決方案： 　　咨詢內(nèi)容： 　　一、呼叫中心建設(shè)咨詢 ⑴現(xiàn)場調(diào)研； ⑵呼叫中心定位分析； ⑶業(yè)務(wù)需求分析； ⑷技術(shù)規(guī)格說明書； ⑸招標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)； ⑹容災(zāi)備份方案； ⑺布局與平面設(shè)計建議； ⑻呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)定與責(zé)權(quán)定義； ⑼一線人員招募流程； ⑽量化目標(biāo)管理建議； ⑾全套運(yùn)營管理體系； ⑿系統(tǒng)驗(yàn)收。 　　二、人員招募培訓(xùn)與運(yùn)營督導(dǎo) ⑴人員招募與選拔； ⑵一線人員培訓(xùn)； ⑶綜合技能培訓(xùn)； ⑷崗前訓(xùn)練； ⑸專崗培訓(xùn)及管理培訓(xùn)； ⑹現(xiàn)場運(yùn)營督導(dǎo)。 　　項(xiàng)目亮點(diǎn)： 　　業(yè)務(wù)需求分析清晰明確、細(xì)致全面；系統(tǒng)功能預(yù)設(shè)先進(jìn)并符合未來發(fā)展需要，幫助企業(yè)選擇最佳性價比和符合技術(shù)需要的供應(yīng)商，建立了專業(yè)化、本土化的運(yùn)營組織，并經(jīng)過訓(xùn)練滿足運(yùn)營管理需要，扶上馬送一程，幫助企業(yè)走捷徑迅速實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)專業(yè)水平。 　　為某地稅務(wù)局12366服務(wù)熱線提供呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營管理咨詢服務(wù) 　　 　　項(xiàng)目背景： 　　某市稅務(wù)局12366在原有基礎(chǔ)基礎(chǔ)上升級為全省12366納稅服務(wù)中心；該市稅務(wù)局12366是在我方咨詢專家指導(dǎo)下于2006年建設(shè)的，成為全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線的標(biāo)桿，升級為省中心，仍希望得到咨詢專家?guī)椭? 　　解決方案： 　　咨詢內(nèi)容： 　　⑴職場設(shè)計建議； ⑵人員招聘選拔； ⑶綜合技能培訓(xùn)、崗前訓(xùn)練、專崗培訓(xùn)及管理培訓(xùn)； ⑷運(yùn)營體系建立（前期）、精細(xì)化運(yùn)營管理建議（后期）； ⑸IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計與錄制編輯； ⑹系統(tǒng)建設(shè)咨詢及業(yè)務(wù)需求分析（前期）、集中式系統(tǒng)功能建議（后期）； ⑺現(xiàn)場運(yùn)營督導(dǎo)。 　　項(xiàng)目亮點(diǎn)： 　　業(yè)務(wù)需求分析清晰明確、細(xì)致全面；在原標(biāo)桿的基礎(chǔ)上提供更加先進(jìn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)行建議（例如視頻服務(wù)建議、激勵型績效考核體系、精細(xì)化管理建議等）。