貴陽呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地一景。
在中關(guān)村貴陽科技園核心區(qū)，世紀恒通科技股份有限公司的呼叫中心大樓從2013年開始建設(shè)，2015年底投入使用，兩年時間發(fā)展了3000個標準坐席，成為貴州省規(guī)模較大的呼叫中心。以貴陽為起點，目前，世紀恒通的業(yè)務(wù)已擴展至31個省、市，各類產(chǎn)品用戶上千萬人。這是世紀恒通的發(fā)展史，也是貴漂楊興海、楊興榮兩兄弟的奮斗史。
2006年，楊興海、楊興榮共同創(chuàng)建世紀恒通公司，從事移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)及手機信息服務(wù)。次年，世紀恒通推出貴州省內(nèi)第一份手機報——《貴州手機報》，不斷發(fā)展為宣傳貴州的一個重要新媒體平臺。
面對日益激烈的競爭局面，2009年，世紀恒通將重點轉(zhuǎn)向手機彩鈴業(yè)務(wù)。彩鈴業(yè)務(wù)必須用到豐富的歌曲素材，但一線大牌歌手不會輕易把代理權(quán)交給小公司。楊興榮介紹說，面對版權(quán)代理這塊難啃的硬骨頭，他們打起了迂回戰(zhàn)術(shù)，首先專心做好貴州原創(chuàng)歌曲代理。
2014年，世紀恒通拿下了央視跨年晚會、元宵晚會、中秋晚會等幾大晚會歌曲的獨家彩鈴代理權(quán)。公司還同時擁有與中國移動、中國電信、中國聯(lián)通合作開展企業(yè)彩鈴業(yè)務(wù)的代理權(quán)。
隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，世紀恒通開始積極拓展呼叫產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包，業(yè)務(wù)涵蓋車友助理、優(yōu)惠券、手機報、彩鈴、呼叫中心、游戲六大版塊。
要推廣這些產(chǎn)品，就有了電話營銷的需求。意識到專業(yè)呼出平臺的重要性，世紀恒通著手建設(shè)自己的呼叫中心。起初，專業(yè)呼叫人才的缺乏是困擾公司發(fā)展的難題。
楊興海說，2013年起，貴陽明確了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位，越來越多的人才來貴陽尋找機會。同時，各種政策的扶持、基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，貴陽的呼叫產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展之勢，也堅定了他們建設(shè)呼叫中心的決心。
楊興海認為，呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將成為繼傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售后的第三個銷售平臺，它使用戶和廠家建立起直接的聯(lián)系，數(shù)據(jù)的共享也讓廠家知道用戶需要什么，為進一步實施精準營銷提供了支持。
我們開發(fā)的這個APP就利用了呼叫平臺，只要用戶打個電話，話務(wù)員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機派單，為客戶提供服務(wù)。楊興海介紹說，世紀恒通推出的車友助理APP，每天的訂單量超過400單，在貴陽競爭激烈的代駕市場占有20%的份額。
車友助理和呼叫平臺結(jié)合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗。我們通過分析數(shù)據(jù)，可以確定哪個時間段、哪個位置的代駕需求比較大，再合理安排值班人員。楊興海說。
世紀恒通的志向不止于此，他們希望能通過盤活呼叫中心平臺里的數(shù)據(jù)資源，不斷挖掘數(shù)據(jù)的價值?，F(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細到每個用戶，大到整個業(yè)務(wù)的訂購量，能自動形成數(shù)據(jù)報表，準確地判斷用戶的需求。楊興榮說。
下一步，車友助理在積累足夠的用戶群體后，將深度挖掘數(shù)據(jù)信息，進行精準營銷，為用戶提供汽車維修、保養(yǎng)、購買等一切服務(wù)。楊興海認為，數(shù)據(jù)不經(jīng)過分析就是死數(shù)據(jù)，只有不斷挖掘數(shù)據(jù)價值，才能帶動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
