9月28至29日，由國(guó)家商務(wù)部、杭州市人民政府主辦的第八屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)在杭州召開(kāi)。遠(yuǎn)傳技術(shù)CEO嵇望現(xiàn)場(chǎng)做《打造智慧型業(yè)務(wù)流程外包新模式》主題演講。
20世紀(jì)90年代后期，信息和通訊技術(shù)突飛猛進(jìn)，促使知識(shí)與信息數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和物化。從根本上，改變了原先服務(wù)不可儲(chǔ)存、不可運(yùn)輸?shù)奶匦?。于是，以知識(shí)和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品，在生產(chǎn)過(guò)程中，便可以被分解成更小的單位。通過(guò)資源重新配置，以降低成本、提高質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。正是通過(guò)這種服務(wù)的離岸外移（Offshoring）形式，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（BPO）成為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。
而今，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)正以超乎想象的速度蓬勃發(fā)展。借助大數(shù)據(jù)的風(fēng)口，云計(jì)算和人工智能同時(shí)走進(jìn)我們的視野。通過(guò)收集海量數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)于云平臺(tái)，基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)分析，助力人工智能的深度學(xué)習(xí)、進(jìn)化，并應(yīng)用于語(yǔ)音識(shí)別、圖像處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器人等多個(gè)領(lǐng)域，從而為人類的生產(chǎn)活動(dòng)、生活所需提供更好的服務(wù)。
既然創(chuàng)新技術(shù)業(yè)已在服務(wù)領(lǐng)域掀起變革，那么毋庸置疑，業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也必將向著智慧型新模式轉(zhuǎn)變。
業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的新趨勢(shì)
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)領(lǐng)域從過(guò)去的傳統(tǒng)模式發(fā)展為智慧模式，同時(shí)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包也呈現(xiàn)出四大發(fā)展新趨勢(shì)。成本驅(qū)動(dòng)逐步向客戶和技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。對(duì)于外包商而言，價(jià)格不再是挑選供應(yīng)商的決定性條件，客戶體驗(yàn)和相應(yīng)的支持能力躍升為主要的考量標(biāo)準(zhǔn)；外包的業(yè)務(wù)類型也從以勞動(dòng)力密集型為主，轉(zhuǎn)向供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和附加值的創(chuàng)造能力。從服務(wù)商的角度來(lái)看，基于價(jià)格的規(guī)模經(jīng)濟(jì)不再能成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，而客戶業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、客戶體驗(yàn)的投入支持成為服務(wù)商最新關(guān)注的焦點(diǎn)。
其他三大發(fā)展趨勢(shì)則表現(xiàn)為：終端客戶體驗(yàn)（含移動(dòng)化、多渠道、敏捷性、客戶之聲洞察）水平的支持能力日趨重要；云化和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化需求增長(zhǎng)迅速；數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力構(gòu)建分水嶺。
傳統(tǒng)BPO服務(wù)企業(yè)的窘境
與此同時(shí)，傳統(tǒng)BPO服務(wù)也陷入市場(chǎng)、模式、資本、人才的四大窘境。受到智能客服機(jī)器人、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、個(gè)人虛擬助理、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)商業(yè)分析等技術(shù)的影響，傳統(tǒng)人力外包市場(chǎng)日漸縮小，大量標(biāo)準(zhǔn)化人工工作被機(jī)器人和自助等各類自動(dòng)化流程所代替。另外，企業(yè)對(duì)于成本、客戶體驗(yàn)以及風(fēng)險(xiǎn)的考慮也加速了這一進(jìn)程。一方面，對(duì)于傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)的需求正在減少；另一方面，基于自動(dòng)化的外包價(jià)格逐步降低，逼迫傳統(tǒng)人力外包市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，技術(shù)型呼叫中心逐漸取代傳統(tǒng)呼叫中心。
在服務(wù)模式上，原本的線性供應(yīng)鏈存在著被網(wǎng)狀供應(yīng)鏈替代的顛覆性風(fēng)險(xiǎn)。而趨勢(shì)性技術(shù)的高投入需求與當(dāng)前低利潤(rùn)率之間的矛盾，也使得傳統(tǒng)BPO服務(wù)落入資本窘境的深套。同時(shí)，機(jī)器換人帶來(lái)的相應(yīng)人才、知識(shí)和技能等多方面支撐不足的困難，并沒(méi)有想象中那么容易被解決。
遠(yuǎn)傳BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型探索
我們說(shuō)科技發(fā)展是一把雙刃劍，物競(jìng)天擇，適者生存，只有不斷地探索轉(zhuǎn)型才能激流勇進(jìn)。關(guān)于遠(yuǎn)傳技術(shù)的BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型策略，可以簡(jiǎn)單地概括為CBA策略。
以云平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)支撐，憑借遠(yuǎn)傳新業(yè)、天堂聲谷、遠(yuǎn)傳技術(shù)為載體，分別通過(guò)人+云客服、眾包+AI、機(jī)器人+自動(dòng)化的技術(shù)手段來(lái)打造遠(yuǎn)傳BPO服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐框架。其中，遠(yuǎn)傳天堂聲谷云眾包服務(wù)具備云端部署、平臺(tái)共享、人力共享、經(jīng)驗(yàn)共享和智能運(yùn)營(yíng)的5大特點(diǎn)。其業(yè)務(wù)框架以商業(yè)機(jī)會(huì)孵化、新興BPO業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)BPO業(yè)務(wù)為三條主線，對(duì)應(yīng)覆蓋跨界合作、客服聯(lián)盟、應(yīng)用研發(fā)；數(shù)據(jù)服務(wù)、智能運(yùn)營(yíng)、SaaS平臺(tái)；呼入呼出、培訓(xùn)認(rèn)證、顧問(wèn)咨詢9個(gè)業(yè)務(wù)類型。
大數(shù)據(jù)管理實(shí)踐框架則基于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)應(yīng)用四大平臺(tái)的支撐，通過(guò)對(duì)外包需求、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、各項(xiàng)業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)收集、積累、存儲(chǔ)。再通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)資源利用和協(xié)同、運(yùn)營(yíng)管理、客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化。
不僅如此，遠(yuǎn)傳技術(shù)提前布局人工智能，將智能客服和智能實(shí)體服務(wù)機(jī)器實(shí)際應(yīng)用在虛實(shí)兩個(gè)領(lǐng)域，并把兩者緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。智能客服機(jī)器人基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言交互；通過(guò)對(duì)意圖、軌跡和業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)預(yù)判。適用于語(yǔ)音交互、人機(jī)協(xié)同、主動(dòng)服務(wù)和智能營(yíng)銷等多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務(wù)機(jī)器人解決方案。此外，智能語(yǔ)音質(zhì)檢不得不提。智能質(zhì)檢，通過(guò)智能語(yǔ)音全量覆蓋檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)錄音文件的自動(dòng)質(zhì)檢。不僅大幅度提高質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面，而且全盤(pán)掌握質(zhì)量情況，提升客服質(zhì)量的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。
眾包服務(wù)的發(fā)展期許
如何實(shí)現(xiàn)即時(shí)類的服務(wù)有效眾包承載？眾包服務(wù)管理過(guò)程中，如何在當(dāng)前相關(guān)社會(huì)保障不健全情況下，建立起一種勞資雙方的信任關(guān)系？這是我們?cè)谵D(zhuǎn)型探索過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。然而遠(yuǎn)傳技術(shù)會(huì)持續(xù)探索，找出辦法破題。對(duì)于眾包服務(wù)的發(fā)展，遠(yuǎn)傳技術(shù)期待與您共擔(dān)社會(huì)責(zé)任、共謀未來(lái)成長(zhǎng)、共享發(fā)展成果。
