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外包呼叫中心:品質(zhì)和價格并重

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企業(yè)網(wǎng)D1Net.com(全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體)7月12日訊(上海) 歐洲外包呼叫中心市場的仍在不斷擴大。曾經(jīng),用戶普遍認為成本是外包呼叫中心的最大優(yōu)勢;現(xiàn)在,他們已經(jīng)開始關(guān)注一些其他因素,這包括更高的品質(zhì)和附加價值服務(wù)。

中東《商業(yè)智能》雜志最近的一篇文章指出,包括出版業(yè)、交通/餐飲業(yè)以及零售/消費品業(yè)在內(nèi)的諸多行業(yè),在2011-2017年間,全都將繼續(xù)呈現(xiàn)創(chuàng)紀錄增長。

研究機構(gòu)Frost Sullivan最近發(fā)布的研究報告顯示,2010年,外包呼叫中心市場規(guī)模大約183億美元;而2017年,該市場規(guī)模將達224.8億美元。

在西歐,外包呼叫中心市場已經(jīng)相對成熟,而在東歐,俄羅斯,獨聯(lián)體國家和中東以及非洲,從2011年起,將呈現(xiàn)出較高增長率的成長,F(xiàn)rost Sullivan資深行業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee稱,外包呼叫中心市場的成長源自這些地區(qū)GDP的潛在增長,以及,來自電信和金融服務(wù)行業(yè)的擴張需求——這些行業(yè)已經(jīng)開放,并可由私人運營。

在西歐,根據(jù)以上研究,外包市場的擴張將集中體現(xiàn)在政府部門,旅游/酒店業(yè)以及零售/消費品業(yè)。眾多歐洲國家政府的開支審查將助長公共部門的外包行為,該需求將主要集中在英國和德國。此外,歐洲零售商們新產(chǎn)品的推出也將推動零售/消費品業(yè)的高層次需求。

隨著經(jīng)濟繼續(xù)恢復(fù)至經(jīng)濟危機前的水準,外包服務(wù)提供商之間的競爭也在逐漸火熱,F(xiàn)rost Sullivan預(yù)測,2010年-2017年間,該市場將呈現(xiàn)3%的年增長率。

此外,過去幾年,基于社交網(wǎng)站的飛速發(fā)展,外包服務(wù)公司也因此發(fā)展迅速。盡管不少外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商正確地把社會化媒體確立為未來發(fā)展的主要渠道,但是罕有公司開發(fā)出足以推動增長的強力產(chǎn)品,Bhattacharjee評論,創(chuàng)造強有力的,以社交媒體為基礎(chǔ)的客戶互動產(chǎn)品,將幫助外包呼叫中心服務(wù)提供商獲得真正成功。(Zane 編譯)

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