1.系統(tǒng)概要
“客戶服務(wù)中心Call Center”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來,商品競(jìng)爭已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭,服務(wù)成為商品競(jìng)爭的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大,以及電話資費(fèi)的調(diào)整;固定電話,移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說,充分利用電信資源,拓寬服務(wù)范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源,建立“客戶服務(wù)中心Call Center”,在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到,工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心,為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道:
- 撥入客戶服務(wù)中心的客戶,首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航:“您好,歡迎您使用……”, 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音,語音清晰、親切,避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶情緒的影響。有利于減少投訴,提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答;對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息,如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
- 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng),這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來;從而可以減少人工座席數(shù)量,并為客戶提供更專業(yè),周到的服務(wù)。與熱線電話相比,客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低,服務(wù)質(zhì)量更高。
- 客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù),自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件選擇路由,如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。
- 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席,監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn),也可加入到客戶與座席的談話,對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。
2.本方案所需實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能
2.1自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR) 2.2智能選擇座席(ACD) 2.3自動(dòng)傳真功能 2.4人工座席應(yīng)答 2.5來電號(hào)碼的顯示 2.6客戶資料的電腦查詢與錄入 2.7查詢統(tǒng)計(jì) 2.8現(xiàn)有資源的集成
3.硬件介紹
3.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.2呼叫中心服務(wù)器(CTIServer)
選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商,其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。其產(chǎn)品將計(jì)算機(jī)與通信緊密的結(jié)合在一起,實(shí)現(xiàn)信息訪問,消息處理,以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備,且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
4.軟件介紹
本系統(tǒng)分為三層體系結(jié)構(gòu),分別為:客戶應(yīng)用層(App-Operate)、流程處理層(Flow-Server)、CT處理層(CT-Server),下面將做一一介紹。
4.1 軟件結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如下:
軟件處理結(jié)構(gòu)
從上圖可見,軟件采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì),各模塊相對(duì)獨(dú)立。在系統(tǒng)改造或者進(jìn)行二次開發(fā)時(shí),可以很容易的添加模塊,實(shí)現(xiàn)新的功能。
軟件層次:
控制底層AltGen語音交換卡的操作,完成所有交換機(jī)的控制功能,包括:提機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、交換、撥號(hào)呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
- Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制
控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程,包括語音內(nèi)容的播放,按鍵內(nèi)容的接收,數(shù)據(jù)處理過程的調(diào)用等。與CT-Server,App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。
包括應(yīng)用程序界面,軟件功能操作,系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。
4.2 功能子系統(tǒng)詳細(xì)介紹
4.2.1自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以語音播放、收號(hào)、傳真、語音合成、TTF(TEXT TO TIF)等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以模擬或數(shù)字接口和ACD對(duì)接。
在用戶的IVR語音應(yīng)用流程的設(shè)計(jì)方面,本IVR平臺(tái)采用了語音核心與應(yīng)用流程分離的技術(shù),把語音流程數(shù)據(jù)從IVR語音核心程序中提取出來,并提供語音流程設(shè)計(jì)工具進(jìn)行用戶語音流程的設(shè)計(jì)。
- IVR的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能
業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中,根據(jù)實(shí)際情況有時(shí)需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。IVR提供了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移功能包括在本地自動(dòng)求助人工臺(tái)、轉(zhuǎn)移人工臺(tái)、路由人工臺(tái)、多個(gè)IVR之間互相轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。
當(dāng)需要呼叫普通用戶、設(shè)置摘機(jī)通知、取消摘機(jī)通知或自動(dòng)尋呼機(jī)通知時(shí),業(yè)務(wù)流程需主動(dòng)呼出,IVR提供了主動(dòng)呼出的功能。可以指定呼出的被叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼。
- IVR的語音流程對(duì)應(yīng)表的設(shè)置功能
本系統(tǒng)的IVR平臺(tái)可提供語音流程對(duì)應(yīng)設(shè)置功能:根據(jù)被叫號(hào)碼來設(shè)置語音流程的對(duì)照表、根據(jù)主叫號(hào)碼來設(shè)置語音流程的對(duì)照表、根據(jù)呼入的線路號(hào)碼來設(shè)置語音流程的對(duì)照表。
此項(xiàng)功能用于將當(dāng)前呼叫轉(zhuǎn)移到“請(qǐng)求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備上去。
呼叫從人工臺(tái)轉(zhuǎn)回后,用此功能取得人工臺(tái)設(shè)置的呼叫數(shù)據(jù)。
話務(wù)員可以在座席臺(tái)直接發(fā)起呼叫,其權(quán)限可以由系統(tǒng)設(shè)定。
是指話務(wù)員可以在話務(wù)空閑時(shí)從系統(tǒng)取得待呼出的資料,再由話務(wù)員主動(dòng)呼出,要求話務(wù)員有相應(yīng)的權(quán)限。
系統(tǒng)在提供預(yù)測(cè)呼出登記,事先對(duì)某一接入碼登記一批將要呼出的電話,系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動(dòng)呼出,被叫摘機(jī)后分配給話務(wù)員。
本系統(tǒng)提供預(yù)瀏覽呼出登記,事先對(duì)某一接入碼登記一批將要呼出的電話,系統(tǒng)鎖定空閑話務(wù)員,并顯示所有登記的電話及相關(guān)信息供其瀏覽,話務(wù)員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。
4.2.2人工座席系統(tǒng)
A:座席登錄(話務(wù)員上班操作) B:座席休息(話務(wù)員暫停操作) C:取消休息 D:下班操作 E:呼入提示處理 F:摘機(jī)操作 H:轉(zhuǎn)接語音服務(wù) I:轉(zhuǎn)接分臺(tái)服務(wù)(轉(zhuǎn)接熱線電話) J:人工在線幫助 K:三方通話 L:呼叫外線電話 M:呼叫內(nèi)線電話 N:客戶信息維護(hù) O:座席通話信息提示 P :排隊(duì)信息提示 T: 信息查詢 U:會(huì)議功能
班長席子系統(tǒng)除了話務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外,還具有如下座席管理功能;
A:開始監(jiān)聽 B:結(jié)束監(jiān)聽 C:開始錄音 D:結(jié)束錄音 E:強(qiáng)拆電話 F:攔截呼叫 G:話務(wù)席監(jiān)控
4.2.3數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng),負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的可靠性傳輸處理。
采集的數(shù)據(jù)保存在本地的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中,每日定時(shí)傳輸?shù)娇偣緮?shù)據(jù)庫服務(wù)器中,采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行傳輸,當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到不可靠傳輸時(shí),將會(huì)進(jìn)行差錯(cuò)處理控制,重新傳輸數(shù)據(jù)。
當(dāng)本地?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)意外損壞時(shí),可以重新從總公司數(shù)據(jù)庫中抽取本地?cái)?shù)據(jù),生成本地?cái)?shù)據(jù)庫。
4.2.4查詢分析統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)
管理員可以通過此系統(tǒng),分析各座席業(yè)務(wù)量,各通道的查詢情況。
4.2.5其它子系統(tǒng)的集成
客戶可以從傳真機(jī)上自動(dòng)獲取所需信息。
系統(tǒng)專線連接Internet網(wǎng)絡(luò),客戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)與座席人員進(jìn)行電話交流。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯