Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具,CC Analyzer由話務(wù)員的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、話務(wù)轉(zhuǎn)接的策略等資料,來分析客戶的行為與呼叫中心的營(yíng)運(yùn)效果,以作為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)的參考。另外結(jié)合CC Pulse,可以讓企業(yè)通過實(shí)時(shí)性的分析與報(bào)表來全面監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)作,而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動(dòng)。
CC Analyzer具有下列功能與特性:
- 標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表存?。?/li>
CC Analyzer包含了一組標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表工具,來檢視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與IVR的狀態(tài)、以及在互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報(bào)表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每十五分鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產(chǎn)出。
與Brio.Enterprise結(jié)合,CC Analyzer可以通過簡(jiǎn)單易用的報(bào)表繪圖工具,來提供表現(xiàn)品質(zhì)更佳的各式報(bào)表。呼叫中心的管理者可以根據(jù)不同的商業(yè)需求來分析與客戶之間進(jìn)行的互動(dòng),例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報(bào)表可以通過互聯(lián)網(wǎng)采用瀏覽器(browser)來觀看,或是直接以email方式遞送到相關(guān)人員處。
為使報(bào)表生成與資料分析的過程達(dá)到最佳化,CC Analyzer的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式,原始資料由Genesys Framework挖掘出來后,將在中間過程被寫為”O(jiān)perational Data Store”(ODS),ODS是被設(shè)計(jì)用來快速地插入資料。通過ODS,原始資料將被萃取、預(yù)先被計(jì)算及整理,而后被導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫作進(jìn)一步的報(bào)表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數(shù)據(jù)運(yùn)算過程被劃分為數(shù)個(gè)步驟,而在最短的時(shí)間內(nèi)生成正確的報(bào)表。
Genesys CC Analyzer支持企業(yè)生成包括語音及互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)渠道的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。CC Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料,包括語音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)(如:chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統(tǒng)將追蹤和分析所有的數(shù)據(jù)與報(bào)表將,并以統(tǒng)一一致的形式將其展現(xiàn)出來。
Genesys供稿 CTI論壇編輯