客戶服務(wù)中心旨在以客戶為中心，向客戶提供更好、更便捷、更多種交互方式的服務(wù)。作為提供綜合信息服務(wù)的客戶服務(wù)中心不僅僅是企業(yè)與客戶之間互動(dòng)聯(lián)系的窗口，而且是收集市場(chǎng)信息、客戶資料的情報(bào)中心，每一次與客戶的交流就是一次商機(jī)?？蛻舴?wù)中心的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)模式（3A服務(wù)方式）向客戶提供了24小時(shí)全天候服務(wù)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶也可以使用客服中心提供的自助服務(wù)在沒(méi)有人工指導(dǎo)協(xié)助的情況下完全自己進(jìn)行所需業(yè)務(wù)操作?？蛻舴?wù)中心的出現(xiàn)如在銀行、電信等行業(yè)一方面改變了傳統(tǒng)以往單純面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)方式，依靠增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能擴(kuò)大服務(wù)范圍的狀況，另一方面也改變了客戶原有享受各種服務(wù)的理念。
現(xiàn)代客戶服務(wù)中心最初從簡(jiǎn)單的呼叫中心Call Center開(kāi)始，只支持單一的電話呼入功能，不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析，對(duì)客戶提供個(gè)性化和主動(dòng)的服務(wù)。隨著客戶需求不斷增加，新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶服務(wù)中心從簡(jiǎn)單單一的Call Center發(fā)展成為支持多種接入如電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、Internet、WAP等等具有CRM客戶關(guān)系管理、呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理、外呼營(yíng)銷(xiāo)管理等等諸多新功能的多媒體客戶服務(wù)中心Contact Center。
阿爾卡特公司作為全球著名的通信設(shè)備供應(yīng)商，在客戶服務(wù)中心領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)并提供完整的產(chǎn)品系列，在全球各個(gè)行業(yè)已經(jīng)有幾千個(gè)成功案例。阿爾卡特提供有OmniTouch系列套餐模塊可供集成商和用戶選擇，為構(gòu)建完善的多媒體客戶服務(wù)中心打下了強(qiáng)大的基石。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX 4400（通信接入平臺(tái)）、CCD（統(tǒng)一的智能路由分配器）、CCS（統(tǒng)一的管理監(jiān)控軟件）、CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統(tǒng)）、CCA（多媒體座席應(yīng)用工具）、CCO（外撥管理服務(wù)）、CCE（郵件服務(wù)）、CCW（Web服務(wù)）。
圖1 Alcatel OmniTouch系列套餐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
一、全面統(tǒng)一的接入平臺(tái)
OmniPCX4400平臺(tái)不僅提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，還增加了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成的巨大應(yīng)用，它支持歐洲計(jì)算機(jī)廠商協(xié)會(huì)ECMA的CSTA國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，提供真正的以CSTA為基礎(chǔ)的CTI鏈路，可支持大多數(shù)應(yīng)用程序接口如TSAPI、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等等。
要建立完善的多媒體客戶服務(wù)中心如何將電話、傳真、電子郵件、Web訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái)成為關(guān)鍵，4400內(nèi)置的CCD統(tǒng)一的智能路由分配器不僅具有傳統(tǒng)ACD的排隊(duì)和分配功能，同時(shí)也提供開(kāi)發(fā)的多媒體統(tǒng)一接入、管理，可對(duì)包括上述接入方式的呼叫采用統(tǒng)一的路由轉(zhuǎn)接給具有相關(guān)技能的人工座席。
CCD智能呼叫分配器對(duì)經(jīng)過(guò)呼叫特性鑒別并進(jìn)入引導(dǎo)系統(tǒng)的呼叫，通過(guò)路由選擇矩陣進(jìn)入不同的等待隊(duì)列，并由第二個(gè)雙向分配矩陣進(jìn)行資源選擇或呼叫選擇。CCD先進(jìn)的雙矩陣分配方式，通過(guò)其獨(dú)特的技巧和費(fèi)用最低的路由算法來(lái)管理呼叫業(yè)務(wù)和資源，其性能超過(guò)當(dāng)前工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這種呼叫分配算法的顯著特點(diǎn)之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配以及選擇呼叫三個(gè)過(guò)程，使其既相對(duì)獨(dú)立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的“矢量分配”法的主要缺點(diǎn)是僅從呼叫的觀點(diǎn)描述處理，缺乏對(duì)正空閑的資源該做些什么加以控制。
CCD使得客戶服務(wù)中心中所有資源如人工座席、IVR、FAX、語(yǔ)音信箱、拒絕語(yǔ)音等可以被公平合理地分配，可以進(jìn)行基于時(shí)間的排隊(duì)管理，向呼入者提供預(yù)期等待時(shí)間，隊(duì)列中可定義不同等待階段的等待提示，呼叫到達(dá)人工座席可以聽(tīng)到座席員預(yù)先錄制好的個(gè)性化自報(bào)工號(hào)提示語(yǔ)。CCD甚至可以做到在雙矩陣路由分配的基礎(chǔ)上利用腳本語(yǔ)言靈活地自行定義呼叫分配規(guī)則，可以輕松實(shí)現(xiàn)基于技能和等級(jí)、黑名單、白名單、直接座席、上次服務(wù)座席、與外部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)通訊等等的呼叫分配，自定義的腳本規(guī)則的運(yùn)行可以內(nèi)置在4400交換機(jī)中而不依靠于任何外部的服務(wù)器，也可以根據(jù)需要運(yùn)行在某一臺(tái)服務(wù)器上。
圖2 統(tǒng)一的智能路由分配
二、基于客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的多媒體自動(dòng)服務(wù)及人工服務(wù)
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，其向客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)功能的重要手段。自動(dòng)服務(wù)的應(yīng)用打破了地域和時(shí)間的限制，是3A服務(wù)模式的主要組成部分，其大大提高了效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本，充分利用了人力資源。如自助銀行中個(gè)人帳戶余額和交易明細(xì)的查詢，客戶只需自行輸入帳號(hào)和密碼，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，即可獲得所需要的信息，這樣有限的人工座席可以從簡(jiǎn)單的常規(guī)業(yè)務(wù)處理中解脫出來(lái)，為客戶提供更好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。此外，IVR還具有語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇，從而對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析和判別，并在需要人工服務(wù)時(shí)將呼叫引導(dǎo)到合適的座席員進(jìn)行服務(wù)。
Alcatel CCIVR多媒體語(yǔ)音交互系統(tǒng)提供語(yǔ)音、傳真郵件和電子郵件按需信息服務(wù)，客戶可以直接發(fā)傳真給客戶服務(wù)中心請(qǐng)求服務(wù)，CCIVR在收到傳真后根據(jù)業(yè)務(wù)流程的設(shè)定可以輸出到指定傳真機(jī)，也可以轉(zhuǎn)換成電子郵件發(fā)給相關(guān)的座席人員進(jìn)行處理。對(duì)于客戶所需的資料如某上市公司的年報(bào)或電話話單列表等可以選擇立即或有條件地發(fā)送至客戶指定的傳真機(jī)或客戶輸入的電子郵件信箱?？蛻粼贑CIVR提供的自助服務(wù)中如需轉(zhuǎn)接人工座席，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)測(cè)座席的忙閑狀態(tài)，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出預(yù)計(jì)等待時(shí)間用語(yǔ)音通知，客戶可以選擇等待空閑的人工座席或是繼續(xù)自助服務(wù)。更具特色的是，CCIVR可以改變傳統(tǒng)在排隊(duì)過(guò)程中只能聽(tīng)單調(diào)等待音樂(lè)的狀況實(shí)現(xiàn)交互式排隊(duì)，即在排隊(duì)過(guò)程中可以按鍵選擇如查詢、游戲等等其他自助服務(wù)，當(dāng)有人工座席空閑時(shí)自動(dòng)播放提示并自動(dòng)轉(zhuǎn)接。CCIVR提供了基于Windows的語(yǔ)音流程定制工具，可以輕松地以拖放方式編制語(yǔ)音流程，并可以在線調(diào)試、單步執(zhí)行及跟蹤、設(shè)置斷點(diǎn)和監(jiān)控變量，可以在不影響服務(wù)的情況下實(shí)時(shí)地更換新的語(yǔ)音流程。
CCIVR具備TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換和自然靈活的ASR語(yǔ)音識(shí)別功能?？梢岳谜Z(yǔ)音合成技術(shù)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信號(hào)，使客戶利用電話終端就可以聽(tīng)到文本攜帶的信息。IVR的應(yīng)用中，當(dāng)語(yǔ)音菜單界面有太多選項(xiàng)、菜單之間有較大的跳轉(zhuǎn)以及雙手被占用或手機(jī)方式時(shí)，語(yǔ)音提示＋按鍵選擇方式越來(lái)越無(wú)法滿足需求，如證券行情查詢、郵政編碼查詢等等。CCIVR引入的語(yǔ)音識(shí)別功能可以在實(shí)現(xiàn)在語(yǔ)音提示的引導(dǎo)下用自然語(yǔ)言便捷地查詢到上市股票的實(shí)時(shí)價(jià)格行情、收聽(tīng)專(zhuān)家股評(píng)，如只要說(shuō)出想要查詢的股票名稱，系統(tǒng)就會(huì)用親切的聲音報(bào)出其最新價(jià)格，從而避免了煩瑣的菜單按鍵方式。
Alcatel CCA多媒體座席應(yīng)用工具向座席提供了全部電話和通話控制、對(duì)座席及工作組統(tǒng)計(jì)，它可以作為與其他應(yīng)用共存的工具條，或作為集成在其他應(yīng)用中隱蔽的工具運(yùn)行。座席員方便地可以通過(guò)PC機(jī)實(shí)現(xiàn)應(yīng)答呼叫、掛機(jī)、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)接、電話交替、保持/恢復(fù)、登錄、退出、求助班長(zhǎng)座席、開(kāi)放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作，同時(shí)座席員可以通過(guò)工具欄看到所選工作組的實(shí)時(shí)使用性，然后決定把呼叫轉(zhuǎn)到何處。班長(zhǎng)座席還具備選擇監(jiān)控某個(gè)座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行電話監(jiān)聽(tīng)，甚至在必要時(shí)使用強(qiáng)插功能以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。CCA座席工具在呼叫處理過(guò)程中可以人機(jī)自動(dòng)切換（如需要輸入帳戶的密碼時(shí)），數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步傳輸，可多人協(xié)助對(duì)客戶服務(wù)，以及呼叫的屏幕彈出（如呼叫者的主叫號(hào)碼、客戶姓名等基本資料）。多媒體CCA不僅能處理電話呼入，同時(shí)也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。在處理某一媒體呼叫如電子郵件時(shí)，座席話機(jī)會(huì)顯示“Email”，此時(shí)CCD將不再分配新的任務(wù)給該座席。
如今，CRM客戶關(guān)系管理越來(lái)越多地應(yīng)用到新一代的客服中心上，其改變了“你來(lái)我服務(wù)”即以我為主的服務(wù)理念，而對(duì)前臺(tái)獲得數(shù)據(jù)客戶的愛(ài)好等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提煉出供決策用的寶貴資源，從而力爭(zhēng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到以客戶為中心的目標(biāo)。Alcatel CCA可以通過(guò)一組桌面集成開(kāi)發(fā)工具與主要CRM軟件無(wú)縫地結(jié)合在一起。
三、可視方便的客服中心管理監(jiān)控系統(tǒng)
Alcatel CCS是一個(gè)以圖形化界面的管理/監(jiān)視一體化軟件包，可以一目了然地查看整個(gè)客戶服務(wù)中心，對(duì)客戶來(lái)電、Internet訪問(wèn)、電子郵件等一起顯示和處理，在所顯示的雙矩陣分配界面上點(diǎn)擊就可以重新調(diào)整和配置系統(tǒng)的路由規(guī)則、配置座席員的技能及等級(jí)，并實(shí)時(shí)地更新到交換平臺(tái)CCD中立即生效。CCS中提供了利用腳本來(lái)自定義路由策略的圖形化工具，可以方便地啟動(dòng)、停止或更新所編譯好的規(guī)則。CCS中的日歷功能使得客服中心可以有多套預(yù)先設(shè)定的服務(wù)規(guī)則，在滿足一定的時(shí)間條件時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換服務(wù)規(guī)則，如工作日到非工作日的切換，某一天工作時(shí)間到非工作時(shí)間的切換，這樣大大提高了客服中心對(duì)外服務(wù)的靈活性。CCS具備的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可以看到整個(gè)客服中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)信息，如現(xiàn)在正在呼叫的客戶數(shù)量、人工座席的忙閑程度、正處于自助服務(wù)的客戶數(shù)目、隊(duì)列中排隊(duì)的數(shù)量、最大等待時(shí)間等等，這些實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)也可以通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接口輸出的大屏幕顯示器上。CCS還提供用電子表格Excel以管理員要求的圖表曲線形式提供詳細(xì)的歷史統(tǒng)計(jì)信息，同時(shí)詳細(xì)的呼叫數(shù)據(jù)可以根據(jù)客戶需要下載到用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中供以后分析整理用。
CCS可以把位于不同地點(diǎn)的客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)起來(lái)一起管理，實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)界面上配置、監(jiān)控和管理不同地點(diǎn)的資源。CCS可實(shí)現(xiàn)不同客服中心協(xié)同分配，對(duì)于主叫來(lái)說(shuō)是透明的，他們并不知道呼叫是在本地還是在遠(yuǎn)端處理，而對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)則可以實(shí)現(xiàn)不同地點(diǎn)的負(fù)載均衡。
四、嶄新的Web客戶服務(wù)中心
隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，金融行業(yè)向客戶提供了越來(lái)越多的基于網(wǎng)上的業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上支付、自助繳費(fèi)、人民幣外幣匯率查詢、證券實(shí)時(shí)行情查詢等等。在人們?cè)谙硎苓@些不斷推出的新業(yè)務(wù)的同時(shí)難免會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，越來(lái)越多的時(shí)候人們需要專(zhuān)業(yè)人員的解釋或服務(wù)，這要求客服中心能夠提供與客戶基于Internet的交互手段。
Alcatel CCW網(wǎng)頁(yè)服務(wù)向客戶提供在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中使用同一上網(wǎng)線路進(jìn)行VOIP的語(yǔ)音呼叫與客服中心人工座席進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)同一線路或第二條線路進(jìn)行即時(shí)或定時(shí)的由座席服務(wù)員到客戶的回叫。對(duì)于客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，OmniPCX 4400交換平臺(tái)卓越的性能使得座席話機(jī)既可以接聽(tīng)從PSTN上的普通電話，可以應(yīng)答來(lái)自Internet的VOIP呼叫。在由于Internet網(wǎng)絡(luò)擁塞引起VOIP話音質(zhì)量無(wú)法保證時(shí)，座席收到回叫請(qǐng)求后可以從PSTN回叫需要服務(wù)的客戶。
客戶在與座席人員通話時(shí)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)文本交互，通常用來(lái)傳送如數(shù)字（客戶的身份、電話），名字拼法和地址等信息，當(dāng)IP電話質(zhì)量不能維持時(shí)，可作后備解決方法。
互動(dòng)瀏覽的功能使得座席人員在接到客戶的呼叫請(qǐng)求時(shí)，窗口會(huì)自動(dòng)彈出客戶當(dāng)前正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè),以了解客戶的需求，同時(shí)在任何時(shí)候座席和客戶都可以利用“網(wǎng)頁(yè)傳送”的功能進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的交互。
在諸如網(wǎng)上訂貨等應(yīng)用中客戶要進(jìn)行表格填寫(xiě)，網(wǎng)上表格共享的功能可以讓座席和客戶任何一方都能控制表格的填寫(xiě)，而另一方則看對(duì)方所作的修改，從而提供了座席對(duì)客戶的在線指導(dǎo)作用。
五、強(qiáng)大的呼出管理系統(tǒng)
客戶服務(wù)中心的應(yīng)用逐步深入使服務(wù)的提供不再僅僅是被動(dòng)的呼入、接接電話受理咨詢投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對(duì)如何更好地吸引客戶、如何更好地提供服務(wù)提出了更高的要求，如客戶回訪、銀行新業(yè)務(wù)通知、問(wèn)卷調(diào)查、欠費(fèi)催繳等等。
Alcatel CCO外撥管理模塊既是一個(gè)撥號(hào)器，又是外撥管理器，具有先進(jìn)的軟件硬件結(jié)構(gòu)。CCO具有語(yǔ)音活動(dòng)檢測(cè)VAD功能，可以檢測(cè)呼出電話處于震鈴、忙音、錯(cuò)誤號(hào)碼、自動(dòng)答錄機(jī)應(yīng)答、傳真機(jī)應(yīng)答、人聲應(yīng)答等狀態(tài)。管理員基于用戶數(shù)據(jù)庫(kù)甚至是CRM軟件的協(xié)助下產(chǎn)生撥號(hào)列表，交給CCO進(jìn)行外撥，CCO將外呼成功的電話再轉(zhuǎn)接給相應(yīng)技能的座席員，座席員PC同步彈出本次外撥的任務(wù)以及接通客戶的信息。在座席完成外撥后，把結(jié)果反饋給外撥服務(wù)器，外撥服務(wù)器對(duì)所有的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析。
CCO支持的撥號(hào)方式有：預(yù)覽模式、進(jìn)行模式和預(yù)測(cè)模式，這三種方式可以根據(jù)需要混合使用。預(yù)覽模式是利用外撥界面座席預(yù)覽客戶信息，啟動(dòng)對(duì)外呼叫，一旦完成，座席便更新數(shù)據(jù)庫(kù)，這種方式外撥服務(wù)質(zhì)量最好，但是效率最低。進(jìn)行模式是CCO外撥服務(wù)器在至少有一個(gè)人工座席空閑時(shí)主動(dòng)撥號(hào)進(jìn)行對(duì)外呼叫，檢測(cè)所有呼叫的呼叫進(jìn)程，并將成功接通的呼叫轉(zhuǎn)接到空閑的座席。在預(yù)測(cè)模式中，應(yīng)用了預(yù)測(cè)算法。外撥服務(wù)器監(jiān)控座席活動(dòng)，收集統(tǒng)計(jì)數(shù)字，并預(yù)測(cè)未來(lái)的呼叫業(yè)務(wù)量，在忙閑因子小于預(yù)先設(shè)定的域值時(shí)進(jìn)行外撥。由于預(yù)測(cè)撥號(hào)這種方式一般情況下呼出的電話多于空閑的人工座席數(shù)量所以的效率最高，但服務(wù)質(zhì)量最差。CCO的多種撥號(hào)方式為客服中心不同的外撥業(yè)務(wù)提供了多種靈活的選擇。
六、Alcatel OmniTouch系列的特色和成功案例
綜上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐為構(gòu)建多媒體客戶服務(wù)中心提供了各種組件，其特色在于：
- 先進(jìn)性：OmniPCX 4400交換機(jī)是支持電路交換、IP應(yīng)用、寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)通信平臺(tái)。平臺(tái)支持電話、傳真、郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的訪問(wèn)和服務(wù)。
- 開(kāi)放性：OmniPCX 4400交換機(jī)支持標(biāo)準(zhǔn)的CSTA通信規(guī)約，通過(guò)內(nèi)置的以太網(wǎng)口以TCP/IP協(xié)議同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同業(yè)務(wù)集成。
- 易用性：提供圖形化的管理界面，所有的模塊統(tǒng)一由一個(gè)界面管理。
- 統(tǒng)一管理：所有的接入方式可以統(tǒng)一路由和分配，所有資源可以統(tǒng)一管理、合理分配。
- 建設(shè)周期短：平臺(tái)提供完整的應(yīng)用模塊，提供靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成。可在很短的時(shí)間完成整個(gè)系統(tǒng)的集成。
自從阿爾卡特客戶服務(wù)中心產(chǎn)品引入國(guó)內(nèi)后，已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、電力、郵政、航空、政府、制造業(yè)等各行業(yè)廣泛的應(yīng)用，以下列舉了國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的主要案例：
交通銀行
交通銀行上海分行建設(shè)多媒體客戶服務(wù)中心采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，初期規(guī)模為10座席、210路自動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、投訴、外匯寶等業(yè)務(wù)，客戶可以通過(guò)電話、傳真方式訪問(wèn)和獲取服務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，話務(wù)量逐步增大，業(yè)務(wù)需求也越來(lái)越多，現(xiàn)在交行總行決定基于上海分行的呼叫中心擴(kuò)容，規(guī)模為50座席、480路自動(dòng)服務(wù)，并增加網(wǎng)上銀行的服務(wù)，客戶可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)的方式訪問(wèn)和獲取服務(wù)。
上海社會(huì)保障卡工程
上海市勞動(dòng)局建設(shè)社會(huì)保障卡工程，采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，規(guī)模為96座席、120路自動(dòng)服務(wù)。多媒體客戶服務(wù)中心提供給上海市民查詢、咨詢、投訴的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)險(xiǎn)、相關(guān)政策法規(guī)等等。
中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司
中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司在全國(guó)申請(qǐng)了統(tǒng)一特服號(hào)碼，用于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)和辦公電話的服務(wù)。全國(guó)65個(gè)點(diǎn)統(tǒng)一采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，各地實(shí)現(xiàn)辦公、財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的接入服務(wù)，全國(guó)通過(guò)衛(wèi)星組建透明專(zhuān)網(wǎng)。
上海貝爾阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯
