呼叫中心生成平臺(tái)新技術(shù)——三層結(jié)構(gòu)+分布式計(jì)算
2001/07/25
目前國(guó)內(nèi)呼叫中心軟件大都基于兩層結(jié)構(gòu)，在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常遇到以下問(wèn)題：
● 用戶需求不明確，在沒(méi)看到原型時(shí)很難確定自己的需求；
● 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，流程出現(xiàn)變更，數(shù)據(jù)出現(xiàn)變更;
● 數(shù)據(jù)庫(kù)不完全開放；
● 由于數(shù)據(jù)庫(kù)、硬件環(huán)境的變化和工作流的變化，原碼重用性差，系統(tǒng)推廣困難；
● 流程的搭建和變更都是程序級(jí)的，對(duì)開發(fā)人員水平要求高；
● 系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，一旦人員流動(dòng)，將對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生不利的影響。
針對(duì)上述問(wèn)題，京洲融華公司開發(fā)出訊鳥呼叫中心生成框架。它是基于三層結(jié)構(gòu)和分布式計(jì)算的框架，利用組件、XML、HTTP、Socket瀏覽器技術(shù)，流程應(yīng)用模板可快速生成，業(yè)務(wù)的生成全部基于中文界面，便于工程人員的搭建和修改。對(duì)廣大系統(tǒng)集成商來(lái)說(shuō)，它將大大降低系統(tǒng)開發(fā)的難度，提高開發(fā)效率。
系統(tǒng)組成
訊鳥呼叫中心生成框架是一個(gè)全面的呼叫中心軟件產(chǎn)品，專門為管理呼叫中心內(nèi)（包括語(yǔ)音、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、傳真處理等）的電子化客戶交互過(guò)程而設(shè)計(jì)，可將用戶的通信系統(tǒng)全面提升為業(yè)務(wù)系統(tǒng)。整體而言，訊鳥產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體系主要包括三大部分: 分布式框架、設(shè)計(jì)器、數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)。
1. 分布式框架
主要由系統(tǒng)引擎、組件、HTTP、控件、瀏覽器頁(yè)面組成，實(shí)現(xiàn)呼叫控制、媒體處理、流程處理、監(jiān)控、報(bào)警、呼叫記錄采集、硬件驅(qū)動(dòng)控制、消息傳遞、任務(wù)動(dòng)態(tài)加載、生成報(bào)表等功能。
呼叫控制可以實(shí)施呼入、呼出全交互式呼叫。從用戶呼叫抵達(dá)的那一刻開始，呼叫路由可使用系統(tǒng)已定義好的固定算法，也可由用戶自定義算法來(lái)實(shí)行最佳的路由策略，還可以根據(jù)呼叫歷史路由到最近的聯(lián)系人。
執(zhí)行動(dòng)態(tài)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，可支持快捷鍵到任意層次語(yǔ)音菜單。
在座席端利用IE瀏覽器和電話控制精靈，可以顯示呼叫信息、電話控制，實(shí)現(xiàn)座席工作流。支持屏幕彈出，支持語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步傳輸。提供個(gè)性化服務(wù)所需要的所有信息。
業(yè)務(wù)流程動(dòng)態(tài)加載技術(shù),可隨時(shí)動(dòng)態(tài)地生成流程，加載新流程、更換流程。即使在加載的過(guò)程中其他線路正在進(jìn)行呼叫連接,也絲毫不會(huì)受到影響。這個(gè)功能可以更快地適應(yīng)客戶需求上的變化，提高贏利能力并減少成本。
2. 設(shè)計(jì)器
用于定義呼叫中心系統(tǒng)的工作方式、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)資源配置、資料訪問(wèn)方法、報(bào)表數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，全部采用向?qū)Ш皖檰?wèn)方式自動(dòng)生成。這樣，訊鳥軟件就可以適用于各個(gè)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)，而無(wú)需重復(fù)開發(fā)。主要的設(shè)計(jì)器有以下幾種:
（1）系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)器：是對(duì)系統(tǒng)的硬件、軟件結(jié)構(gòu)進(jìn)行定義和描述，例如，交換機(jī)和板卡的選擇、資源的分配、信令的設(shè)置等。
（2）工作流設(shè)計(jì)器：通過(guò)全面的圖形化中文接口的設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)各種類型工作流的設(shè)計(jì)，以滿足各行業(yè)呼叫中心的需求（如圖所示）。
（3）任務(wù)設(shè)計(jì)器：對(duì)工作流工作方式進(jìn)行定義，告訴系統(tǒng)當(dāng)前有多少個(gè)工作流要運(yùn)行，要在什么時(shí)間運(yùn)行，在什么時(shí)間停止。這樣，系統(tǒng)會(huì)在不同的時(shí)間自動(dòng)加載特定的工作流。
（4）數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)器: 針對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的數(shù)據(jù)和信息，制定出自已特有的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和操作方法，滿足在與客戶交互過(guò)程中的需求。
（5）數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器：系統(tǒng)程序訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)設(shè)計(jì)器進(jìn)行定義，不用關(guān)心要訪問(wèn)的數(shù)據(jù)庫(kù)類型和性能，做到了無(wú)關(guān)性。
（6）報(bào)表設(shè)計(jì)器：對(duì)需要的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行定制，形成有關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和用戶交互的數(shù)據(jù)報(bào)告。
3. 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)
數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)的設(shè)計(jì)幾乎包括Call Center領(lǐng)域中的所有聯(lián)絡(luò)途徑，其所提供的聯(lián)絡(luò)接口可從最基本的電話呼叫到最新的Internet呼叫。為了和市場(chǎng)上其他的應(yīng)用軟件更好地結(jié)合在一起，該網(wǎng)關(guān)還提供了可任意定義的第三方接口，這些途徑可以幫助用戶適應(yīng)新興電子商務(wù)市場(chǎng)的需要，并在技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)變化中保持良好的發(fā)展，保護(hù)用戶免受技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)變化的影響。
技術(shù)特點(diǎn)
1. 技術(shù)特征
可以支持多種語(yǔ)音卡，目前有Dialogic、NMS、Music Telecom等公司的產(chǎn)品。
● 支持CSTA兼容的交換機(jī)，如Alcatel、 北電、朗訊等公司的產(chǎn)品，對(duì)其他交換機(jī)接口也可合作開發(fā)。
● 與Web工作流生成框架、Web Call Center一起支持語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、信函、到訪和WAP等多渠道接入。
● 使用業(yè)務(wù)級(jí)語(yǔ)言定義數(shù)據(jù)。
● 使用功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)級(jí)模板定義工作流，無(wú)需了解設(shè)備的復(fù)雜性。
● 使用中文和圖形可以定義整個(gè)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)應(yīng)用人員可以直接生成系統(tǒng)。
● 支持快速生成應(yīng)用，可成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺(tái)。
● 可以生成業(yè)務(wù)報(bào)表。
● 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)連接，如Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、My SQL、Access。
● 支持與MS Office 的集成。
● 支持Socket、 Message Queue、串口、文件、 DCOM、HTTPXML表單和其他系統(tǒng)通信。
● 建立在Windows 2000、Windows NT 4.0基礎(chǔ)上。
2. 技術(shù)優(yōu)點(diǎn)
● 基于Web，支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)，修改應(yīng)用只需要調(diào)整服務(wù)器工作流和數(shù)據(jù)， 而不需要修改座席程序。
● 基于生成系統(tǒng)，支持快速建模和支持整個(gè)軟件生命周期的維護(hù)升級(jí)。
● 快速通過(guò)學(xué)習(xí)周期，迅速達(dá)到用戶需求。
● 支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，與數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)。
● 基于XML，易于與各種傳統(tǒng)系統(tǒng)和通道集成。
● 支持多種硬件設(shè)備和CTI網(wǎng)關(guān)。
● 支持中文語(yǔ)音報(bào)讀和中文傳真轉(zhuǎn)換。
● 中文定義數(shù)據(jù)和流程，方便業(yè)務(wù)人員和系統(tǒng)分析員操作。
摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
