1 呼叫中心應(yīng)用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。 實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到億1.6部，移動電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)"一對一的個性化服務(wù)"。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。
1.2 醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性
1.2.1 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）： 1、 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離； 2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。 3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷； 4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。 5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史? 6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動服從的心理壓力。
1.2.2 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢
目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。 另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢姡艚兄行牡慕ㄔO(shè)，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
1.2.3 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。
1.2.4 降低醫(yī)院的服務(wù)成本
減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。 由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。
1.2.5 開辟新的收入來源
由于系統(tǒng)支持多項收費服務(wù)項目，包括電子掛號和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括： 1、 電子掛號的收入； 2、 專家咨詢的收入 3、 由于要求用戶采取預(yù)付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。 4、 醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。
1.2.6 提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。
2 醫(yī)院呼叫中心的運營方式
2.1 就診卡的推廣
2.1.1 就診卡的設(shè)計
為了配合呼叫中心的運作，給用戶（病人）就診提供方便，醫(yī)院需要為用戶設(shè)計和提供一個就診卡，該卡實際就是用戶的身份識別和資料存儲的ID卡。用戶第一次就診掛號時，首先要到醫(yī)院登記，同時醫(yī)院為每個用戶分配一個ID號。以后，用戶就可以通過電話完成掛號或者進(jìn)行專家咨詢，也可以雜醫(yī)院的自助終端上完成掛號，通過電話輸入ID號就可以識別用戶身份。 這種識別用戶身份的ID號就是用戶的就診卡的卡號（或者跟就診卡號一一對應(yīng)）。通過卡號應(yīng)該可以查詢到用戶的個人信息，包括姓名、年齡、性別、身份證號、就診歷史記錄等等。
2.1.2 就診卡的制作
為了便于用戶記憶自己的卡號，就診卡的制作應(yīng)力求精美，方便用戶保存，也讓用戶愿意保存。 就診卡上需要包含以下信息： 1、 醫(yī)院名稱 2、 簡短的使用說明 3、 卡號 4、 條形碼 5、用戶姓名 就診卡可以實現(xiàn)批量制作，也可以在給用戶發(fā)放就診卡時現(xiàn)場制作。其中用戶姓名要求現(xiàn)場填寫。 由于就診卡上有條形碼功能，這樣，就診卡的條形碼和數(shù)字帳號就可以同時使用。用戶掛號時可以直接將就診卡在條形碼閱讀機(jī)上過一下，輸入密碼即可。也可以選擇用鍵盤輸入帳號和密碼。通過電話掛號時則只能輸入帳號和密碼。
2.1.3 資費帳號的設(shè)計
用戶如果只是通過電話告訴醫(yī)院自己準(zhǔn)備某一天前來就診，并不產(chǎn)生真正意義上的掛號。對醫(yī)院來說，只是可以對每天前來就診的用戶數(shù)量有一個大略的預(yù)計。真正要使掛號生效，必須讓用戶交納掛號費。 為此，醫(yī)院需要向用戶提供一個資費帳號，便于用戶存儲和通過電話完成資費劃轉(zhuǎn)的交易。 為方便起見，實際可以將用戶的就診卡號當(dāng)作資費帳號，也就是說，用戶到醫(yī)院領(lǐng)取就診卡的同時，也得到了一個醫(yī)院分配給他的資費帳號。用戶今后就可以往該帳號里面存儲資金。 如果醫(yī)院的資費帳號獨立管理，不跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶只能往帳號里存儲現(xiàn)金，并且，這部分資金只能用于在醫(yī)院的消費，不得提取現(xiàn)金。如果跟銀行聯(lián)網(wǎng)，則資金可以通過銀行轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出。 為方便用戶記憶和操作，資費帳號（就診卡號）的位數(shù)不應(yīng)太長，4到6位即可。同時，需要給用戶設(shè)置4到6位的密碼。 資費卡的原始密碼（即就診卡的原始密碼）可以設(shè)置為用戶身份證號碼的后6位數(shù)。用戶可以隨時通過電話或者醫(yī)院的自助終端更改密碼?？紤]到用戶就診時不必攜帶和出示身份證，但要求用戶在申請就診卡時，必須填寫身份證號碼，就診卡的原始密碼以用戶填寫的身份證號碼的后6位數(shù)為準(zhǔn)。如果用戶無法填寫身份證號碼，則要求用戶指定一個原始密碼。
2.1.4 就診卡的使用
由于就診卡里面已經(jīng)包含用戶的基本信息和資費帳號的信息，因此，就診卡的用途就非常多。 首先，用戶就診時，醫(yī)院服務(wù)人員可以根據(jù)就診卡查詢用戶的個人資料，包括藥物過敏、抗藥性、就診記錄等。 其次，用戶只需要有了就診卡并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金，就可以直接享受到醫(yī)院的所有服務(wù)，包括： 1、 用戶通過電話掛號，交納掛號費； 2、 在醫(yī)院的自助終端上掛號，交納掛號費； 3、 在醫(yī)院的人工掛號窗口掛號，通過就診帳號的資金交納掛號費； 4、 用戶在電話中向?qū)＜易稍?，交納信息費； 5、 用戶通過就診卡帳號里面的資金在收費窗口跟醫(yī)院結(jié)算醫(yī)療費。 6、 用戶通過就診卡在自助終端上完成醫(yī)療費的繳費。 系統(tǒng)建設(shè)成功之后，醫(yī)院的人工掛號窗口和交費窗口都改為電腦操作，類似于現(xiàn)在的銀行儲蓄窗口，用戶可以選擇現(xiàn)金交費，也可以通過就診卡帳號交費。 用戶在跟醫(yī)院結(jié)算時，有三種方式可以選擇： 1、 在人工窗口通過傳統(tǒng)方式交納現(xiàn)金。 2、 由于就診卡具有條形碼功能，可以在服務(wù)窗口內(nèi)設(shè)置一個條形碼閱讀機(jī)，窗口外設(shè)置鍵盤。用戶將就診卡交給服務(wù)人員，服務(wù)人員持卡在條形碼閱讀機(jī)上劃過后，用戶通過小鍵盤輸入密碼，得到醫(yī)院收費人員的確認(rèn)后即可完成交費。 3、 用戶在劃價窗口定價時，由劃價人員將用戶應(yīng)繳費用輸入用戶的就診卡帳號，然后用戶可以到自助終端上完成繳費劃帳功能 需要強調(diào)的是，為了防止卡號和密碼盜用，只有持卡人才可以通過卡中的資金在醫(yī)院進(jìn)行掛號和醫(yī)療費用的結(jié)算。
2.1.5 就診卡的宣傳
每個用戶在申請就診卡的同時將得到一個用戶使用指南，里面包含全部關(guān)于就診卡的使用方法和收費標(biāo)準(zhǔn)。 為了促使用戶使用電話自動掛號功能，醫(yī)院可以另外銷售一些一次性的資費卡，允許用戶將資費卡的資金轉(zhuǎn)入就診卡帳號里面。也可以免費贈送一些資費卡，如用戶在醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)療費超過一定金額者，可以得到1張免費贈送的小面值的資費卡。
2.2 自助終端的使用
當(dāng)醫(yī)院的呼叫中心開通并推廣使用了就診卡之后，在醫(yī)院還可以設(shè)立跟呼叫中心聯(lián)網(wǎng)的自助終端。 自助終端支持以下功能： 1、 用戶通過自助終端的觸摸屏，可以完成帳號和密碼的輸入； 2、 自助終端支持條形碼閱讀功能，用戶持卡在條形碼閱讀器上劃過，就不需要輸入卡號，只需要輸入密碼即可得到身份認(rèn)證。 3、 自助終端可以完成掛號、資金查詢、個人信息查詢、醫(yī)院信息查詢、醫(yī)療費用的結(jié)算等操作。 4、 自助終端支持號單打印和醫(yī)療費的發(fā)票打印功能。 5、 用戶通過自助終端進(jìn)行掛號操作時，輸入就診卡的帳號和密碼，選擇相應(yīng)的科室和掛號類別，完成掛號操作后，自助終端自動打印號單，用戶持此號單到相應(yīng)醫(yī)院就診。 6、 用戶如果已經(jīng)通過電話完成了掛號操作，則從自助終端輸入帳號和密碼后，自動打印號單。 7、 用戶通過自助終端完成就診卡帳號資金和銀行帳號資金的劃轉(zhuǎn)。 自助終端的使用，可以大大減少醫(yī)院的人工掛號和交費處理工作量，對醫(yī)院的服務(wù)形象是一個很好的宣傳，也可以促使用戶使用醫(yī)院呼叫中心的各項服務(wù)。
2.3 對醫(yī)院辦公流程的要求 1、 醫(yī)院的人工掛號終端需統(tǒng)一改為電腦自動打印號單，并同時支持條形碼閱讀功能和通過鍵盤輸入帳號、密碼的功能。 2、 醫(yī)院的劃價窗口采取人工操作和電腦操作并行的方式，并且電腦操作終端跟自助終端聯(lián)網(wǎng)。方便用戶在劃價后到自助終端交費。 3、 系統(tǒng)需要跟醫(yī)院的人工掛號終端和自助掛號終端聯(lián)網(wǎng)，電話掛號、自助掛號和醫(yī)院人工掛號三者必須結(jié)合起來，進(jìn)行統(tǒng)一排隊。其中自助掛號和人工掛號的排隊時間以手工輸入電腦的時間為準(zhǔn)，電話掛號以電話輸入時間為準(zhǔn)。 4、 用戶電話掛號之后，需要到醫(yī)院的自助終端上打印號單。這樣就不要求各個科室配置電腦終端。 5、 如果用戶通過電話掛號后，不到醫(yī)院的自助終端上打印號單，則掛號無效，系統(tǒng)自動在過期后為用戶退號。
2.4 用戶就診的新流程
我們可以設(shè)想，新系統(tǒng)開通運行后，用戶到醫(yī)院就診，將會是如下流程：
2.4.1 用戶首次就診
用戶首次到醫(yī)院就診，需要按照傳統(tǒng)方式填寫病歷，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼等。醫(yī)院服務(wù)人員則根據(jù)用戶填寫的信息為用戶建立檔案，同時制作就診卡，密碼則以用戶填寫的身份證號碼的后6位數(shù)為準(zhǔn)（也可以讓用戶自己現(xiàn)場輸入和設(shè)置原始密碼，但考慮到這種現(xiàn)場設(shè)置的密碼用戶可能容易忘記，故不鼓勵這么做）。如果用戶無法填寫身份證號碼，則需要用戶指定密碼。 用戶同時得到一份就診卡、醫(yī)院呼叫中心和自助終端的使用指南。
2.4.2 用戶資金的存儲
用戶可以到醫(yī)院的相應(yīng)窗口存儲資金到就診卡帳號里面。如果醫(yī)院實現(xiàn)了跟銀行的聯(lián)網(wǎng)，則辦理相應(yīng)的轉(zhuǎn)帳手續(xù)，通過人工窗口或在自助終端上完成轉(zhuǎn)帳操作。
2.4.3 用戶通過電話提前掛號
用戶再次就診時，就可以通過電話提前掛號。 用戶電話掛號后，趕到醫(yī)院，在醫(yī)院的自助終端上輸入帳號密碼，則系統(tǒng)自動查詢用戶當(dāng)日掛號記錄并打印號單。用戶憑此號單就診。
2.4.4 用戶通過自助終端掛號
用戶也可以直接到醫(yī)院，通過自助終端輸入帳號和密碼完成掛號，其效果跟到人工窗口掛號完全相同。 同時用戶還可以在自助終端上查詢帳號余額，以及醫(yī)院的相關(guān)信息等。
2.4.5 用戶的退號
如果用戶通過電話掛號后不來醫(yī)院打印號單，則掛號在當(dāng)天自動作廢，所扣資金退回用戶帳號。 如果用戶打印號單后又想退號，則需要向服務(wù)人員交回號單，由服務(wù)人員人工完成。 如果打印號單之后不就診，也不向服務(wù)人員交回號單，則用戶交納的掛號費不退回用戶帳號。 上述退號是對用戶完全免費的。為了對用戶的退號行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，也可以設(shè)置為用戶退號需要交納一定的費用。具體費率可以任意設(shè)定。如普通號退一次號交納1元，專家號退一次號交納2元等。
2.4.6 用戶通過自助終端交費
用戶就診完畢，憑處方到劃價窗口人工劃價。此時，用戶可以選擇現(xiàn)金交費還是就診卡交費。 如果是現(xiàn)金交費，則跟現(xiàn)有交費方式相同。 如果用戶選擇使用就診卡交費，則由劃價窗口的服務(wù)人員將用戶應(yīng)交費用通過電腦終端輸入用戶的就診卡帳號。然后用戶可以選擇到人工窗口交費還是到自助終端交費。 用戶到人工窗口交費，則將就診卡交給人工窗口的服務(wù)人員，服務(wù)人員錄入（通過條形碼閱讀機(jī)或者鍵盤輸入）用戶帳號，調(diào)處用戶應(yīng)交費用，用戶通過小鍵盤輸入密碼確認(rèn)即可。 用戶如果選擇到自助終端交費，則用戶持卡通過條形碼閱讀機(jī)輸入帳號，調(diào)出應(yīng)交費用，輸入密碼，確認(rèn)后即可完成交費。
2.4.7 用戶掛失和密碼查詢
如果用戶的密碼忘記，可以到醫(yī)院向相關(guān)服務(wù)人員查詢。 如果用戶就診卡遺失，但帳號密碼仍在，則該帳號仍然可以使用，可以要求醫(yī)院要求補辦一張相同帳號的卡。 如果用戶就診卡遺失，而且?guī)ぬ柾洠梢詰{相關(guān)證件或病歷等到醫(yī)院查詢并補辦。如果用戶以前登記的就診卡采用的是不真實的信息，無法查詢到原有帳號，則可以重新辦理新的卡號。
2.4.8 特殊用戶的就診
為了照顧特殊用戶，如年老用戶、一次性用戶，則不需要用戶的就診卡，仍然按照傳統(tǒng)方式就診。當(dāng)然醫(yī)院為了提高工作效率，應(yīng)盡可能輔導(dǎo)用戶使用就診卡。
3 醫(yī)院呼叫中心支持的業(yè)務(wù)
醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個模塊：
3.1 電話掛號
用戶通過撥打電話進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進(jìn)行存儲。等到用戶到達(dá)醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高了就診的效率。 電話掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預(yù)約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。
1、預(yù)約掛號 對于預(yù)約掛號來說，不收取費用。 預(yù)約掛號如果是人工話務(wù)員服務(wù)，則可以針對任意用戶（用戶）。用戶只需要告訴話務(wù)員（接線生）自己的姓名和計劃就診的時間即可，由話務(wù)員做相應(yīng)的登記。 如果系統(tǒng)只設(shè)置自動掛號功能，則預(yù)約掛號必須是持有就診卡的用戶。用戶通過電話接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入卡號和就診科室、時間等。
2、正式掛號 對于正式掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡的用戶，并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時，需要對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼。
3、退號處理 用戶如果通過電話掛號之后，當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。
3.2 信息咨詢
信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：
- 名醫(yī)介紹 主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽，另一方面可以促進(jìn)收費專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個專家進(jìn)行編號，便于用戶查詢和選擇。
- 醫(yī)院介紹 主要介紹本院的背景、實力等。
- 新藥介紹 介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來，讓他們提供贊助。
- 藥品查詢和介紹 方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。
- 求醫(yī)常識
- 保健常識 有些業(yè)務(wù)入藥品介紹等可以暫時不開放。
3.3 人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。人工座席可以完成的功能包括： 1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)。 2、 回答用戶的簡單咨詢 3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。 4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。 5、 接受用戶的投訴。 6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。 7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。
3.4 投訴熱線
為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。 投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號。 也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
3.5 關(guān)懷服務(wù)
利用系統(tǒng)的回呼功能，可以為用戶提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、就診提醒等等。 通過回呼功能，還可以進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。
3.6 專家咨詢
用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。 專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。 由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 計費是按照通話時間進(jìn)行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。 另外，為了避免資費糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單，供用戶查詢。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。 在專家咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。頁就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
3.7 VIP服務(wù)
主要針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。 系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進(jìn)行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓?wù)，不需要進(jìn)行卡號和密碼輸入的身份認(rèn)證。 具體的VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
4 醫(yī)院呼叫中心的電話處理流程
4.1 總流程
用戶撥號接入醫(yī)院呼叫中心后，系統(tǒng)自動向用戶播放語音提示："您好，歡迎使用本醫(yī)院的電話服務(wù)中心，普通話服務(wù)請按1，方言（廣東話）服務(wù)按2，英語服務(wù)按3。" 語種選擇完畢，系統(tǒng)提示用戶選擇服務(wù)類型："請選擇服務(wù)種類：按1，電話掛號；按2，專家咨詢；按3，投訴；按4，醫(yī)院介紹；按5，科室介紹；按6，專家介紹；按7，人工服務(wù)。" 對于主流程里面的醫(yī)院介紹、科室介紹和專家介紹，只需要用戶按鍵選擇即可。而且對用戶不加限制，任何用戶（包括沒有就診卡的用戶）也可以查詢。 對于人工服務(wù)，考慮到投資成本的節(jié)省和人員的限制，系統(tǒng)可以暫時不開放。則上述第7項語音提示可以去掉。
4.2 掛號流程
用戶選擇掛號服務(wù)后，系統(tǒng)提示"輸入就診卡號碼和密碼"，如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。 用戶連續(xù)三次輸入錯誤，則服務(wù)終止。用戶輸入帳號密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)繼續(xù)提示："普通門診按1，專家門診按2"。
普通門診 用戶選擇普通門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重輸按2"，用戶按1，系統(tǒng)繼續(xù)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于當(dāng)日及時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。" 專家門診 用戶選擇專家門診，系統(tǒng)繼續(xù)提示"請選擇科目，1內(nèi)科，2外科，3五官科，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是*科，確認(rèn)按1，重選按0"。 用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示"掛當(dāng)日號按1，掛明日號按2，掛后日號按3，……，"用戶選擇完畢。系統(tǒng)提示："您要掛的是當(dāng)（明/后）日號，確認(rèn)按1，重選按0"。 用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)繼續(xù)提示："**科當(dāng)（明/后）日專家如下：上午為1號專家，***（姓名），下午為2號專家，***（姓名），掛號按1，放棄按2。"用戶按1鍵確認(rèn)后，系統(tǒng)提示："本院已經(jīng)為您記錄并生成號單，請于就診時到醫(yī)院自助終端打印號單后就診。" 要求：對于專家門診，需要維護(hù)人員每天更新值班專家的代號和姓名。
4.3 專家咨詢流程
用戶選擇專家咨詢后，首先提示"本業(yè)務(wù)每分鐘收費2元。請輸入就診卡號碼和密碼。"如果用戶輸入帳號密碼錯誤，則提示用戶重新輸入。用戶連續(xù)三次輸入錯誤，則服務(wù)終止。 用戶輸入帳號密碼正確，則系統(tǒng)查詢用戶帳號上的資金，資金足夠，則系統(tǒng)將用戶話路跟專家座席接通。 如果用戶咨詢的業(yè)務(wù)量很大，則可以考慮設(shè)置多個專家座席，并將專家座席進(jìn)行分類，由用戶選擇所需要的專家。如果專家咨詢業(yè)務(wù)量少，可以只設(shè)置一個專家，解答所有的咨詢。
4.4 投訴流程
在處理用戶投訴時，要求對醫(yī)院所有服務(wù)人員分配代碼。用戶投訴時按照服務(wù)代碼進(jìn)行投訴。同時，醫(yī)院將對所有投訴用戶進(jìn)行回復(fù)。如通告處理結(jié)果，向用戶道歉等。 對用戶回復(fù)時，將按照用戶在申請就診卡時留下的電話號碼進(jìn)行回復(fù)。這種方式也可以促使用戶留下真實的電話號碼。用戶可以到醫(yī)院更改電話號碼。
5 醫(yī)院自助終端的設(shè)計
醫(yī)院自助終端作為醫(yī)院呼叫中心的一個組成部分，具有相對的獨立性，但其功能卻是對整個呼叫中心業(yè)務(wù)的重要補充。
5.1 自助終端的結(jié)構(gòu)
自助終端的結(jié)構(gòu)主要分為6個部分：主機(jī)、觸摸屏、條形碼閱讀機(jī)、號單打印機(jī)、發(fā)票打印機(jī)和外殼。
1、 主機(jī) 主機(jī)是一臺和呼叫中心其他系統(tǒng)以及醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的PC 機(jī)，運行特定的軟件模塊。 2、 觸摸屏 實現(xiàn)用戶通過屏幕的指令輸入功能。 3、 條形碼閱讀機(jī) 實現(xiàn)對用戶就診卡的閱讀功能。 4、 號單打印機(jī) 用戶通過自助終端掛號后，自動打印用戶的號單?；蛘哂脩敉ㄟ^電話掛號并在自助終端進(jìn)行身份認(rèn)證后，自動打印用戶的號單。 5、 發(fā)票打印機(jī) 用戶通過自助終端完成醫(yī)療費的交費后，自動打印發(fā)票。 6、 外殼 外殼主要對內(nèi)部其他設(shè)備起保護(hù)作用，設(shè)計上主要考慮美觀，并讓用戶使用方便。
5.2 自助終端的功能
自助終端一共包含以下8個功能模塊，讓用戶通過自助終端可以完成8種操作。
自助終端除了具有上述功能外，在功能的設(shè)置上還具有如下特點： 1、 觸摸屏和條形碼閱讀機(jī)的兼容 由于自助終端同時存在兩種輸入設(shè)備，即觸摸屏和條形碼閱讀機(jī)。因此，用戶就診卡帳號的輸入可以采取兩種方式：通過觸摸屏輸入卡號密碼，或者通過條形碼閱讀機(jī)輸入帳號，通過觸摸屏輸入密碼。 2、 用戶相關(guān)資料的自動查詢 在用戶輸入帳號密碼，進(jìn)行身份認(rèn)證完畢后，系統(tǒng)自動查詢用戶的帳號和已經(jīng)進(jìn)行的操作。如果用戶已經(jīng)通過電話完成了掛號操作，則系統(tǒng)自動打印號單。然后讓用戶選擇相應(yīng)的操作。 如果用戶就診完畢，并且通過劃價窗口完成了需要交納的醫(yī)療費用，則系統(tǒng)在用戶通過身份認(rèn)證后，直接進(jìn)入交費操作界面，并提示用戶應(yīng)交的費用。 在實際應(yīng)用中，自助終端的交費功能和發(fā)票打印功能可以根據(jù)需要設(shè)置。如果醫(yī)院的信息化流程不夠完善，劃價和收費窗口不能聯(lián)網(wǎng)，可以暫時不提供此功能。
6 呼叫中心技術(shù)介紹
6.1 呼叫中心技術(shù)介紹
一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。 自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。 IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。這一點尤其重要，當(dāng)客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復(fù)他們，大大提高了工作效率。 計算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。 呼叫管理（CMS）的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊和路由策略。
6.2 醫(yī)院呼叫中心的平臺結(jié)構(gòu)
1．語音接入處理平臺 該平臺包含完善的電話排隊、話務(wù)分配、自動語音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括： 中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。 2.系統(tǒng)主機(jī) 系統(tǒng)主機(jī)一方面作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)，包括用戶信息、自費卡信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等的存儲，同時作為應(yīng)用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調(diào)用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉(zhuǎn)發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理 3．計費節(jié)點 完成對自費卡的計費處理功能。 4．系統(tǒng)管理節(jié)點 系統(tǒng)管理節(jié)點主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的維護(hù)和統(tǒng)計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印；同時系統(tǒng)提供靈活、完善的維護(hù)工具。 5．話務(wù)員座席 完成用戶電話的人工受理。 6．用戶自助終端 該終端設(shè)在醫(yī)院的掛號服務(wù)窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號、信息查詢等操作。 7．發(fā)卡管理節(jié)點 完成就診卡或資費卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。
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