北京晨報(bào)客戶服務(wù)中心案例分析

一 NBX呼叫中心與CRM應(yīng)用相結(jié)合

CRM是一個(gè)很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對(duì)客戶的服務(wù)在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過(guò)呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)向客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

NBX呼叫中心內(nèi)部獨(dú)特的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使呼叫中心和CRM的結(jié)合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開(kāi)放式開(kāi)發(fā)平臺(tái)，預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結(jié)合使用。

企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過(guò)多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問(wèn)用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對(duì)性地增加客戶服務(wù)種類，擴(kuò)大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二 案例分析

網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報(bào)提供了全國(guó)首套將話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的NBX多媒體呼叫中心接入平臺(tái)。它與北大方正為北京晨報(bào)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)。

A、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)

北京晨報(bào)的客戶服務(wù)中心項(xiàng)目是一個(gè)集呼叫中心與辦公系統(tǒng)于一體的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)一條E1中繼線與外部電話網(wǎng)相聯(lián)。內(nèi)部使用50部數(shù)字電話進(jìn)行處理辦公業(yè)務(wù)，10個(gè)呼叫中心坐席采用計(jì)算機(jī)的軟電話（pcXset）實(shí)現(xiàn)與客戶的交談，傳真服務(wù)器通過(guò)NBX所提供的8條模擬內(nèi)線與外界互通。

B、設(shè)備清單