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用軟交換的思想構(gòu)建下一代分布式多媒體呼叫中心

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摘要:

  本文試圖利用軟交換的思想和技術(shù)來構(gòu)建下一代分布式的多媒體呼叫中心,并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個"由點到面"的發(fā)展思路.   當(dāng)前和前一段時間,呼叫中心的建設(shè)成為IT行業(yè)發(fā)展的一個熱點.當(dāng)前呼叫中心技術(shù)主要是由PBX(或排隊機),基于DSP硬件的IVR系統(tǒng),CTI服務(wù)器和人工座席,或者再加上插上幾張IP卡幾部分構(gòu)成的.當(dāng)前呼叫中心技術(shù)存在以下一些問題和難點,這些難點也制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展和大規(guī)模應(yīng)用. 1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題   下面以廣東省1000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu).其中特別考慮到現(xiàn)有已經(jīng)建設(shè)好的許多傳統(tǒng)基于PBX的呼叫中心,如何將現(xiàn)有PBX呼叫中心與新建設(shè)的基于IP的話務(wù)資源(多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng))融合處理,將話務(wù)以最低成本分派到最合適的話務(wù)資源是本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點.   為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實體:

  • 語音資源:單節(jié)點最大支持2K,最大支持16個節(jié)點
  • 傳真資源:單節(jié)點最大支持512線,最大支持16個節(jié)點
  • 會議資源:單節(jié)點最大支持480線,最大支持16個節(jié)點

5. 系統(tǒng)架構(gòu)可支持的應(yīng)用

  • 呼叫卡業(yè)務(wù),如200、300以及IP呼叫等;
  • 自動/人工聲訊業(yè)務(wù),如160,168等;
  • 電信客服系統(tǒng),如1000,1001等;
  • 銀行、金融、郵政客服系統(tǒng)
  • 電話會議系統(tǒng)(包括IP會議)
  • 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
  • 電話電子商務(wù)(彩票投注、證券委托交易、代繳代付……)
  • 智能網(wǎng)獨立外設(shè)

6. 結(jié)論   1994從華中理工大學(xué)碩士研究生畢業(yè)后.先在嘉奇通訊技術(shù)公司從事電子報稅和多媒體語音信箱的開發(fā),后在香港CTIL公司和廣東普信科技公司一直從事基于PBX和Dialogic卡的語音增值業(yè)務(wù)的平臺開發(fā)和呼叫中心平臺系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)的開發(fā),2002年上半年轉(zhuǎn)到新太科技公司研究院軟交換組從事軟交換核心技術(shù)的研究和開發(fā)工作. 聯(lián)系地址: 廣州市天河高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)工業(yè)園建中路51-53號 郵編:510665 EMAIL地址: rlee99@163.net

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《用軟交換的思想構(gòu)建下一代分布式多媒體呼叫中心》,本文關(guān)鍵詞  用軟,交換,的,思想,構(gòu)建,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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