呼叫中心進(jìn)入中國市場只有兩三年時(shí)間,現(xiàn)在因?yàn)樾枨髷U(kuò)大,不少公司在考慮如何發(fā)展的問題。記者就此采訪了美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民先生。
借鑒國外應(yīng)用
姚晉民先生介紹,呼叫中心的發(fā)源地在美國。韓國、日本、東南亞等地呼叫中心的發(fā)展比中國早一兩年。而中國的特點(diǎn)是發(fā)展速度比較快,總需求量比較大?!叭绻o美國的水平打100分,國內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)達(dá)到了80分,韓國差不多也是80分,日本則到90分,所以國內(nèi)的技術(shù)水平已經(jīng)很高了?!币x民先生認(rèn)為,關(guān)鍵在于應(yīng)用,我們更應(yīng)該關(guān)注的是擁有了技術(shù)和設(shè)備之后,如何為企業(yè)帶來更大的效益。
目前以IP為基礎(chǔ)的分布式呼叫中心在韓國很流行,由于韓國寬頻網(wǎng)分布很廣,韓國企業(yè)對IP接受率比較高。以前,銀行只有在漢城的一兩個(gè),現(xiàn)在,總行下面在韓國各地設(shè)立了很多分行,每個(gè)分行之間都裝置了分布式的IP,與總行進(jìn)行聯(lián)網(wǎng),這樣就能把人力、物力資源分散開來,不是只靠總行來支持所有業(yè)務(wù),而是把不需要總行管理的業(yè)務(wù)分到分行去管,然后用IP的方式組合起來。
這樣基于IP的分布式呼叫中心給韓國銀行直接帶來的好處是:1)實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼,并調(diào)動(dòng)整合全國各分支機(jī)構(gòu)的資源;2)可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對較低的城市,大大降低呼叫中心的運(yùn)營成本,而銀行的客戶根本不會在意應(yīng)答電話的聲音來自漢城還是其他地方。
影響呼叫中心行業(yè)的因素中,最大的是經(jīng)營成本,其次是經(jīng)營效率,如果只是像傳統(tǒng)的方式那樣將呼叫轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,客戶會失去耐心,最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)下降。通過CTI技術(shù),一個(gè)人可以做幾個(gè)人的工作。如果用戶打來咨詢或者維修電話,呼叫中心可以根據(jù)其提供的ID號,馬上從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該用戶的信息并加以確認(rèn),這樣原來需要一分半鐘的時(shí)間可能只需要20秒,從而提高了工作效率。
向地市級推廣
“呼叫中心說到底就是服務(wù)廣大的客戶群”。姚晉民先生認(rèn)為,現(xiàn)在 “客戶” 的定義很多局限在大城市,其實(shí),非大城市的消費(fèi)群體是不容忽視的。姚先生認(rèn)為以后呼叫中心的客戶會延伸到非大城市的市場。這就需要一個(gè)設(shè)備,兼具有呼叫中心的電話業(yè)務(wù),同時(shí)還具有IP數(shù)據(jù)網(wǎng)結(jié)合的功能。
正是為了滿足這種市場需求,奧迪堅(jiān)推出了AltiCenter系列基于IP的一體化呼叫中心,它可以根據(jù)用戶的具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置,為用戶度身定“配”,大大節(jié)約開發(fā)成本,更大地縮短了開發(fā)周期。 同時(shí),奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)能便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴(kuò)容,保護(hù)投資,隨著用戶需求的增長,系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足。姚晉民先生表示,“以后的建制到了地市,需要的設(shè)備就是我們的一體化設(shè)備,所以我在中國我看到很遠(yuǎn)大的前途?!?
姚晉民先生分析,在向地市推廣的過程中,困難主要有幾方面:第一,單點(diǎn)看資金投入不多,但這么多地市加起來總額很大;第二,成功與否不只在設(shè)備更在人,所以人員培訓(xùn)很重要;再就是具體的管理。結(jié)合國外的經(jīng)驗(yàn),要促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)更好地發(fā)展,應(yīng)該注意掌握本地市場需求的差異性和管理經(jīng)驗(yàn)。如果說以前的公司多是以產(chǎn)品為導(dǎo)向,那么以后更有潛力的將是以市場為導(dǎo)向的公司,這就需要進(jìn)行市場調(diào)研,了解客戶的需求。
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