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靈活的分布式呼叫中心系統(tǒng)

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  在現(xiàn)代社會中,企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式,隨著通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展,特別是當前計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,客戶可以通過電話(Telephone)、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)或手機無線網(wǎng)絡(luò)(WAP)等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。

  呼叫中心(Call Center)集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù),為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù),包括查詢和咨詢服務(wù),業(yè)務(wù)受理服務(wù),服務(wù)質(zhì)量投訴和處理,信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能,還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計和分析,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。對客戶來說,利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡單、方便快捷的特點。呼叫中心將客戶服務(wù)通過電話線路、計算機網(wǎng)絡(luò)延伸到客戶的辦公室內(nèi)、家中,甚至旅行的途中。

  隨著社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的進步,市場競爭的日益激烈,客戶比以前有了更多的選擇,而客戶的需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展,對社會各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個方面的問題:

  • 提高客戶的滿意度和忠誠度,適應(yīng)競爭時代的到來。
  • 降低服務(wù)成本,有效地管理資源。
  • 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率,培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
  • 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道,挖掘新的市場資源。
  • 提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)。

  目前,國內(nèi)、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心,而將其作為利潤中心的一部分。

  通常一個大型跨地域的企業(yè),如跨國公司、全國性的企業(yè),在呼叫中心布局上有兩種選擇,一是集中式呼叫中心系統(tǒng),另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義,選擇集中式系統(tǒng)為建立一個大型呼叫中心系統(tǒng),跨地域服務(wù)整個企業(yè);選擇分布式系統(tǒng),則是根據(jù)地域設(shè)立多個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式,但是分布式呼叫中心系統(tǒng)仍然有強大的生命力,因為分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點,而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資,系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外,采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng),用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的負載均衡和實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份,從而分散單點發(fā)生故障的高風(fēng)險。

  建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng),從技術(shù)角度講,關(guān)鍵在于單點系統(tǒng)平臺、多點之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個方面。對于單點系統(tǒng)平臺的選擇,需要結(jié)構(gòu)簡單、投資適中、易于建設(shè),還需要采用開放式結(jié)構(gòu),以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理;對于多點之間聯(lián)網(wǎng),一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞,語音可以通過公共電話網(wǎng)(市話網(wǎng)和長話網(wǎng))傳遞,也可以采用VoIP技術(shù)與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞;對于多點之間的智能路由和統(tǒng)一管理,物理上分布的多個系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個系統(tǒng),利用專門的軟件實現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由,包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實時狀態(tài)監(jiān)控和報表生成等,實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的負載均衡和災(zāi)難備份。

  以目前的技術(shù)發(fā)展來看,分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。隨著VoIP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)的成熟和發(fā)展,后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單,更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

  客戶互動中心系統(tǒng)CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心產(chǎn)品,基于開放的通信服務(wù)器平臺,采用一體化(All-In-One)的結(jié)構(gòu),一臺服務(wù)器、一個系統(tǒng)集成了交換機、排隊機、自動語音應(yīng)答、傳真、語音留言信箱和語音記錄等多種功能。這種呼叫中心采用完全事件驅(qū)動的核心,模塊化的結(jié)構(gòu),與接入和交換技術(shù)無關(guān),明顯具有結(jié)構(gòu)簡單、建設(shè)周期短、性能價格比高、配置靈活易于升級擴充、管理便捷易于二次開發(fā)和支持網(wǎng)絡(luò)和多媒體接入和統(tǒng)一排隊等特點。這種呼叫中心更貼近于應(yīng)用,采用開放的軟件解決方案,將呼叫中心的應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分離,符合當前網(wǎng)絡(luò)時代和電子商務(wù)的需要,使客戶可以一次性購買適應(yīng)其不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求,使其專注于業(yè)務(wù)本質(zhì),即關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,而不必把時間花費在傳統(tǒng)的呼叫中心無法避免的冗繁的系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)定制和修改上。CIC適應(yīng)目前和未來的網(wǎng)絡(luò)和交換基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),如內(nèi)置語音卡、集成傳統(tǒng)交換機系統(tǒng)、集成Cisco AVVID網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)以及支持未來的基于會話初始協(xié)議SIP的交換結(jié)構(gòu)等等。正因為如此,基于CIC系統(tǒng)不但適合建設(shè)集中式呼叫中心系統(tǒng),也非常適合建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)。

圖1 傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案示意圖

  采用CIC系統(tǒng)建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng),由于其一體化的結(jié)構(gòu),單點系統(tǒng)建設(shè)簡單靈活、迅速而低成本;由于基于開放的軟件解決方案,支持基于VoIP技術(shù)的呼叫中心,適合實現(xiàn)多點系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)和智能路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。而對于基于傳統(tǒng)解決方案建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng),由于傳統(tǒng)解決方案建設(shè)單個系統(tǒng)就相當復(fù)雜,并且多數(shù)為非開放式系統(tǒng),多點系統(tǒng)形成分布式呼叫中心就相當復(fù)雜和困難。

圖2 第四代的呼叫中心解決方案CIC系統(tǒng)示意圖

  CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊可以將多臺聯(lián)網(wǎng)的CIC服務(wù)器分布在多個地方,采用智能路由和呼叫溢出技術(shù)支持負載均衡、災(zāi)難備份和大容量系統(tǒng)。CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊有兩類,支持小規(guī)模分布(4個分布點以下)的稱為Interaction Multi-Site ,支持較大規(guī)模分布的稱為Interaction Director。

  Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由預(yù)測,坐席信息傳播、流動坐席、坐席狀態(tài)實時監(jiān)控和統(tǒng)一報表等功能。舉例來說,當北京中心的坐席全部忙時,如果上海中心的坐席有空閑,可以將北京的電話轉(zhuǎn)接給上海中心的坐席;又如,在北京呼叫中心工作的某個坐席出差到上海,她可以在上海中心用同樣的用戶名和密碼登錄,如同在北京中心一樣工作。在多個中心的其中一個可以管理和監(jiān)控所有中心的坐席狀態(tài),產(chǎn)生統(tǒng)一的報表。

圖3 采用Interaction Multi-Site模塊的分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

  Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site還要強大的多,不但支持Interaction Multi-Site的具有的功能外,還支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由(呼叫前路由采用SS7信令,需要電信運營商的支持)以及真正的網(wǎng)絡(luò)排隊機(Network ACD)等。Interaction Director通常安裝在一臺單獨的服務(wù)器上,用來決定最佳分布點的系統(tǒng)處理來電。Interaction Director可以實時監(jiān)控各個分布點的系統(tǒng)負載,坐席、技能、隊列等狀態(tài)。采用Interaction Director可以方便的實現(xiàn)分布式呼叫中心系統(tǒng)的負載均衡和災(zāi)難備份。舉例來說,在周末話務(wù)量較小的情況下,為節(jié)省資源和運營成本,可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理;又如,上海中心發(fā)生故障,可以將所有來電路由至北京中心處理。

圖4 采用Interaction Director模塊的分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

  采用CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊,結(jié)構(gòu)簡單,邏輯清晰,可以極大的減少系統(tǒng)集成的工作量,易于統(tǒng)一管理和維護、快速排除故障。采用這些模塊還可以降低應(yīng)用程序邏輯的復(fù)雜程度,減少用戶培訓(xùn)的需求??傊?,CIC系統(tǒng)的分布式呼叫中心的解決方案目的是能夠快速和統(tǒng)一的建設(shè)跨地域的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

  隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切,企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點的呼叫中心系統(tǒng)布局和架構(gòu),建設(shè)簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。

匯卓科技公司供稿 CTI論壇編輯

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《靈活的分布式呼叫中心系統(tǒng)》,本文關(guān)鍵詞  靈,活的,分布式,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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