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四、新一代呼叫中心的應(yīng)用
近年來，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。下面舉幾個這方面應(yīng)用的例子，以起到拋磚引玉的作用。
1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心
采用IP技術(shù)后，由于因特網(wǎng)無處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結(jié)構(gòu)，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。它具有一系列優(yōu)點：易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡升級、有極強的系統(tǒng)擴充能力、成本低、移動辦公等。
2、WEB同步
又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導遠程用戶使用客服中心的各種功能，并及時解答疑難問題，就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。
3、專家座席服務(wù)
隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業(yè)所采用，同時，對熟悉各種業(yè)務(wù)的專家的需求量也愈來愈大。運營企業(yè)在追求降低運營成本的同時，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用就愈顯重要。通過引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負責解答，確實棘手的問題才轉(zhuǎn)移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達到降低運營成本的目的。
4、遠程座席
自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過因特網(wǎng)的VPN技術(shù)，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設(shè)在建設(shè)成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設(shè)在內(nèi)地的某個地區(qū)，但客服代理人還是設(shè)在香港，這樣便可充分利用內(nèi)地場地租金低、勞動力成本低等優(yōu)勢，大大降低經(jīng)營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉(zhuǎn)移至家里，實現(xiàn)業(yè)務(wù)隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時不中斷業(yè)務(wù)。
5、外包式呼叫中心
對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設(shè)結(jié)合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，一定會取得顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。
6、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務(wù)熱線”，其內(nèi)涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過客服中心與企業(yè)CRM的有機結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)商機。
五、實例：新太多媒體呼叫中心
新太多媒體呼叫中心邏輯結(jié)構(gòu)參見參考文獻[5]，其系統(tǒng)特點如下：
路由選擇可以由用戶通過流程語言制定，流程語言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務(wù)處理功能，如自動識別呼叫來源及性質(zhì)，將專家知識設(shè)計成一個個逐步引導應(yīng)答的案例，由座席軟件自動提供給座席操作人員選擇性提問，直到為用戶得到準確的答案，類似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。
呼叫中心和內(nèi)部辦公網(wǎng)的互聯(lián)實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理；同時，系統(tǒng)中的工作流程服務(wù)器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個業(yè)務(wù)流程，座席受理的業(yè)務(wù)由流程控制，非常簡便。
座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發(fā)、CHAT等功能。
系統(tǒng)提供的基于圖形化用戶界面的維護管理和（告警）模塊，可以對交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進行配置管理。
系統(tǒng)提供了非常方便的二次開發(fā)工具、通用數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)和訪問接口，可以非常方便地訪問外部數(shù)據(jù)等。
六、結(jié)語
隨著中國加入WTO，市場競爭進一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。
七、參考文獻
（1）《計算機電話系統(tǒng)－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391
?。?）《IP分布式呼叫中心 讓企業(yè)駛離信息孤島》，李蕓，《計算機世界》2002年第8期，D30版
?。?）《呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端 優(yōu)化企業(yè)渠道》，曾智輝，《計算機世界》2002年第8期，D32版
?。?）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts
?。?）《新太多媒體呼叫中心》，WWW.CTIFORUM.COM,2001-11-16
附：作者簡介：
嚴益強，高級工程師，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院副總工，1988年畢業(yè)于北京郵電大學計算機與通信專業(yè)，現(xiàn)從事程控交換及數(shù)據(jù)通信等業(yè)務(wù)管理工作。
李梅，助理工程師，2000年畢業(yè)于華南師范大學通信工程專業(yè)，現(xiàn)從事數(shù)據(jù)通信等設(shè)計工作。
作者聯(lián)系：YANYQ＠21CN.COM
作者供稿 CTI論壇編輯
