星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司于近日發(fā)布了新版Web客戶服務系統(tǒng)。Web客戶服務系統(tǒng)繼承“客戶為中心”的設計思路，在保持系統(tǒng)原有特性的基礎上，讓IP800、網(wǎng)上文本交談、Email、回呼等服務方式更完美集成，為企業(yè)提供一個360°客戶服務系統(tǒng)。 產(chǎn)品一推出已經(jīng)受到國內(nèi)外許多企業(yè)的關注，認為Web客戶服務系統(tǒng)是目前最完整的網(wǎng)上客戶服務系統(tǒng)，是電子商務強有力的推進器。
隨著產(chǎn)品之間的可替代性越來越大，以及客戶多樣化個性化需求等新的市場特征形成，客戶服務在企業(yè)經(jīng)營活動中的地位顯得越來越重要。企業(yè)紛紛提出自己的服務口號，開通800電話或者其他的付費客服熱線，以良好的服務獲取客戶滿意度，促進銷售，提高利潤。傳統(tǒng)的電話服務方式在一定程度上滿足了人們服務的要求，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，Internet逐漸成為人們獲取信息和服務的重要渠道，那么作為企業(yè)與客戶交往的第一線的服務部門，是否仍然只開通電話渠道，而無視Internet呢？良好的客戶服務的一個重要特征就是客戶接入方便，能在最方便的時間通過最便利的方式獲取服務。
縱觀當前所有的溝通交流渠道，除了占主導地位的電話，另一個被廣泛應用的就是Web方式，即Email、網(wǎng)上文本交談（Chat）、網(wǎng)上留言與回呼，以及最為吸引人的“免費IP800電話”。Email與網(wǎng)上文本交談是人們非常熟悉的也是經(jīng)常使用的兩種方式，據(jù)CNNIC發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計現(xiàn)實，Email是人們最長使用的網(wǎng)絡服務，每周收發(fā)郵件總數(shù)在30左右。于是，一種新的服務方式也應勢而產(chǎn)生了。這就是Web客戶服務方式。一個良好的售后服務應當提供所有交流渠道的整合，在提供傳統(tǒng)電話服務的同時，應當開通Web客服，為客戶在接入渠道上提供最大選擇。
Web客戶服務它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統(tǒng)的電話服務不同，Web客戶服務以Internet為傳輸媒介，為客戶進行解答。它擴充了企業(yè)客戶服務的客戶接入渠道，客戶既可以選擇電話、傳真，也可以從Web進入，通過Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務。這就讓用戶擁有最方便的接入渠道。
相對于傳統(tǒng)的電話服務，Web服務具有獨特的優(yōu)點：
首先，它具有低成本的特性。
低成本是互聯(lián)網(wǎng)的特性，同樣地，這個特性也存在于Web服務系統(tǒng)中，這是顯而易見。企業(yè)開通Web服務后，客戶通過Internet接入，而不是傳統(tǒng)的電話，那么，這些通過Web而解決的客戶服務也就不存在800話費了。假如一個企業(yè)每個月的800話費是20萬，那么開通Web服務后，試想分流了10％的800電話，那么僅一個月節(jié)省的話費就達到2萬，長此以往，企業(yè)因為開通Web服務而節(jié)省的成本是非常顯著的。
其次，Web服務提供的自助服務擁有圖文并茂的效果。
CTI技術引進企業(yè)的服務中心之后，許多企業(yè)也開通了客戶自助服務，但是，電話服務無法提供圖文并茂的服務。通常通過IVR提供的自助服務只能通過語音進行解釋，采用Web服務后，就可以充分運用網(wǎng)絡的圖文并茂的優(yōu)勢，并可結合語音，將客戶疑問解釋得最為直觀，一看就明白。
當然，Web服務不能完全替代電話服務，因為電話作為一種交流渠道，依然處在一個至關重要的地位。兩者相互配合，優(yōu)勢互補，成為企業(yè)提升服務的推進器。
星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司（www.ebanswers.com）最近推出的新版Web客戶服務系統(tǒng)，這是目前最完善的一套Web服務應用系統(tǒng)，為企業(yè)提升客戶服務提供強有力的支持，同時也將通過良好的服務與更為互動的方式促進電子商務的發(fā)展，向人們展示了互聯(lián)網(wǎng)的魅力。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶提供最廣闊的選擇空間。在數(shù)據(jù)處理上，統(tǒng)一集中管理，把從各種渠道進入的所有信息歸整在統(tǒng)一的管理下，這樣，就保證了統(tǒng)一的客戶視眼，在提供多接入渠道的同時確保服務的統(tǒng)一。星際Web客戶服務系統(tǒng)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡通信技術發(fā)展與市場發(fā)展的產(chǎn)物。
星際網(wǎng)絡ebanswers Web客戶服務系統(tǒng)一推向市場，立即引起業(yè)界關注，并在企業(yè)界中也得到廣大認可，目前已經(jīng)與多家企業(yè)談成合作事宜，在實際應用中為企業(yè)的客戶服務發(fā)揮重要的作用。為了讓更多的人能感受Web服務的魅力，星際網(wǎng)絡特別在my800center.com上開通了一個試用版。
星際網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯
