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CTstage,響應(yīng)時代的呼叫

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  2003年4月8日,沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)在北京召開新聞發(fā)布會,向中國市場推出計算機電話集成(CTI)以及IP通信系統(tǒng)--CTstage 4i .NET版,并宣布以此為標志,全面服務(wù)中國快速增長的呼叫中心市場。OKI的全資子公司,位于江蘇省常州市的OKI軟件技術(shù)(江蘇)有限公司,將全面負責(zé)CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持。   帶著這一連串的問號,記者和CTstage中國項目的總負責(zé)人池上晶子小姐就中國同仁感興趣的話題進行了獨家訪問。   一襲鮮艷紅衣、自信的微笑、清晰的思維和一口流利的中文,這位從八十年代年就曾留學(xué)北京第二外國語學(xué)院的"中國通"侃侃而談…… 信心,來自實力和對市場的了解   CTstage是UnPBX型(在服務(wù)器中加插電話板卡,以單臺計算機實現(xiàn)PBX功能的系統(tǒng))呼叫中心,它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務(wù)器上實現(xiàn),基本功能包括:PBX、自動呼叫分配(ACD)、呼叫自動應(yīng)答(IVR)和管理/報告等。   到目前為止,CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達到了3,500多套,在UnPBX市場擁有了驕人的95.4%份額。另外,從日本的呼叫(PBX/ACD、UnPBX)市場整體來看,CTstage在激烈的競爭中取得了第一,市場份額達到31%(株式會社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場報告)。   2000~2002年,CTstage在日本連續(xù)3年獲得"CTI世界最佳"(The Best of CTI World)獎。2002年,CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎。CTstage的開放性、強大的功能更得到了很高的評價。而CTstage系統(tǒng)也已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器,全面增強了IP功能,順應(yīng)了通信行業(yè)之潮流。目前,采用CTstage的企業(yè),遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個行業(yè),包括富士施樂、東芝、索尼市場(Sony Marketing)、東京電力、Johnson and Johnson、NTT data等。   中國的呼叫中心市場在經(jīng)歷了初期階段的粗放式發(fā)展以后,已經(jīng)基本形成了相對完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。2002年的市場規(guī)模已經(jīng)突破百億元。一個根本性的變化來自終端市場,不少中、小型企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,自發(fā)地建設(shè)呼叫中心。企業(yè)級市場的啟動,一方面標志著中國呼叫中心市場的真正成熟,另一方面也對設(shè)備提供者提出了新的、更高的要求。前幾年以電信、金融、郵政、電力等行業(yè)為中心,呼叫中心的建設(shè)大多是在PBX(專用分組交換)基礎(chǔ)上建立的,它們都是將PBX與計算機相連接,并配備專職的座席管理人員,需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。隨著企業(yè)級市場的激活,在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場部門等小規(guī)模的辦公場所,利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù),提高對顧客的服務(wù)水平與營業(yè)活動的效率--這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括:將高性能與先進性完美結(jié)合的中小規(guī)模系統(tǒng),具有高性價比與系統(tǒng)的靈活性,與CRM系統(tǒng)相結(jié)合提高對客戶的服務(wù)。   從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看,中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以自建自用型為主,而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理,這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間潛力巨大。   在這樣的背景之下,CTI(計算機電話集成)系統(tǒng)的靈活應(yīng)用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高,它不需要專職管理者,幾名至幾十名人員就可以使業(yè)務(wù)呼叫中心的功能輻射到全國,使之相當(dāng)于一個系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng),基于PC服務(wù)器,用單獨電話板卡與軟件實現(xiàn)了PBX、自動電話應(yīng)答(IVR)、自動呼叫分配(ACD)等功能,被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較,UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員,具有優(yōu)異的性價比以及可擴展性。預(yù)計在3-4年內(nèi),企業(yè)CTI/CRM的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。 CTstage 4i:中小規(guī)模呼叫中心的選擇   順應(yīng)國際化的競爭潮流,現(xiàn)在,越來越多的中國企業(yè)已從單純的價格競爭中脫離出來,謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢,并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時,順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢,更多的企業(yè)開始關(guān)注以單個體為目標的"一對一銷售",而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的"板塊市場"??偠灾?,企業(yè)必須提高對客戶的服務(wù)水平,積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析,并針對個性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶關(guān)系管理。而在客戶關(guān)系管理范疇中,呼叫中心是最為基本的一部分。   高瞻方能遠矚。1996年9月,OKI開始在日本推出CTstage的第一個版本。在此之后,隨著用戶需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展,OKI在6年中先后推出了12個版本,不斷增強并完善了CTstage的功能。自從有了CTstage,高性能、低價格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)不斷涌現(xiàn),而CTstage也因此成為UnPBX型呼叫中心的事實業(yè)界標準。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上,計劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式,用戶可以充分利用IP技術(shù),讓用戶成功地實現(xiàn)大型呼叫中心功能。   中國的發(fā)展眩人眼目?,F(xiàn)在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系,日益注重提高服務(wù)水平和深入開展一對一的市場營銷,向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價值的方向前進:使用它,挖掘它,不斷提高顧客的滿意度、拓展更寬廣的顧客市場、更好的創(chuàng)造企業(yè)新價值,對國際化的專業(yè)企業(yè)來說,現(xiàn)在進入中國是最適當(dāng)?shù)倪x擇。 開放,讓CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)   在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中,各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的。比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等。如今,越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時逐漸將CTI技術(shù)作為整個系統(tǒng)的核心,而CTstage成功的將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制,只能提取到有限信息的狀況,換言之,在CTstage中,很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫變的輕而易舉。在整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到充分保障的同時,使實施成本、建設(shè)周期以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。   傳統(tǒng)的PBX較為封閉,不同的交換機廠商都會向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。不同硬件廠商提供的API(Application Program Interface)各不相同,而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品,你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此,標準化及開放是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。標準化及開放不僅會大大縮短軟件開發(fā)的周期,避免了重復(fù)開發(fā)而導(dǎo)致的資源浪費,而且開發(fā)的標準必將帶來更大的市場和更成熟的技術(shù)。   目前,許多企業(yè)建設(shè)大型呼叫中心系統(tǒng)都需要投入巨資,并將PBX(專用交換機)和計算機進行連接,這就需要配備專職的操作與管理人員。與此同時,企業(yè)的呼叫中心、市場營銷部門,為了更快速地響應(yīng)用戶需求以及提高客戶滿意度,迫切需要以較低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。與傳統(tǒng)PBX類型的呼叫中心系統(tǒng)相比,UnPBX系統(tǒng)以高性價比、系統(tǒng)靈活性,以及與CRM系統(tǒng)的緊密結(jié)合,成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的理想方案。因此,市場對具有更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)的需求將劇增。企業(yè)CTI系統(tǒng)的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。所以O(shè)KI CTstage系統(tǒng)進入中國市場可謂順理成章,水到渠成。   CTstage的功能以軟件實現(xiàn)為主,因此價格相對便宜。這就為企業(yè)用戶的廣泛使用帶來了保障??蛻舳斯δ芑贗E,用一臺服務(wù)器就可以實現(xiàn)。基于微軟的開放式系統(tǒng),OKI將最底層的通訊協(xié)議向業(yè)界開放API,這就從根本上打破了傳統(tǒng)PBX不可兼容、比較封閉的結(jié)構(gòu)性弊端。開放的、更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)使CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)。 目標,透過全方位的服務(wù)幫助客戶成功   CTstage 4i的目標用戶包括中國各行業(yè)的企業(yè)及其它領(lǐng)域的客戶。為了更好地向中國用戶提供CTstage的產(chǎn)品與服務(wù),OKI除了由OKI軟件技術(shù)(江蘇)有限公司全面負責(zé)CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持以外,更將重點放在了與IBM、Intel、Microsoft以及日電系統(tǒng)集成(中國)有限公司(NECSI)進行的全面合作上,從而全面保證了為客戶提供第一流的支持和服務(wù)。   為了加強市場營銷能力,OKI軟件將在上海專門設(shè)立一個銷售部門。未來,在進入中小企業(yè)市場之后,OKI將擴展在中國的業(yè)務(wù)范圍,全面引進基于軟交換的IP 呼叫中心系統(tǒng),專門面向大規(guī)模呼叫中心客戶。   對于CTstage 全面進入中國市場,微軟日本公司總裁Shinichi Ata先生評價說:"自中國加入WTO之后,市場競爭日趨激烈,CRM對企業(yè)的重要性日漸提升。呼叫中心是CRM的一個基本組成部分,而CTstage 是日本呼叫中心市場最為成功的方案。我們相信,OKI CTstage 將會在中國市場同樣取得成功,為更多的用戶所接受。日本微軟與OKI在2001年簽定了在計算機通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作關(guān)系,我們雙方也將會把這種關(guān)系拓展到中國市場,共同為用戶提供優(yōu)異的解決方案。"    "除了產(chǎn)品本身之外,構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗是很重要的。"池上晶子小姐最后強調(diào):"因此,向中國客戶提供的完善的咨詢體系和優(yōu)秀的服務(wù),將是OKI在中國呼叫中心市場得到蓬勃發(fā)展的核心競爭力。" 相關(guān)鏈接:   CTstage的特點與優(yōu)勢   在座席人員端應(yīng)用中,CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應(yīng)用,如同一個簡單的CRM應(yīng)用軟件。以此為基礎(chǔ),客戶可以在短時間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用程序。   CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API(CTstage Application Interface)。為使用戶能夠利用CTstage 的CTI平臺容易地開發(fā)出應(yīng)用程序,CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了,用戶使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言可以開發(fā)呼叫中心應(yīng)用程序。此外,CTstage能與第三方廠商的軟件進行緊密協(xié)作,包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進行無縫連接。   在可靠性和可擴展性方面,CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構(gòu)成的,因此實現(xiàn)了可靠性和可擴展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時,各服務(wù)器的運行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替,實現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進行內(nèi)存、處理器的增加,及按照規(guī)格進行擴展??煽啃允怯肕SCS(Microsoft Cluster Server)功能實現(xiàn)的,進而可以用增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來擴展系統(tǒng)規(guī)模。 CTstage的主要功能 ·實現(xiàn)語音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動應(yīng)答(IVR)功能 ·座席人員對ACD功能的有效運用 ·基于Web平臺的呼叫中心管理功能 ·報告功能 背景資料:

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

標簽:邯鄲 汕尾 那曲 滁州 玉林 普洱 德陽 婁底

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《CTstage,響應(yīng)時代的呼叫》,本文關(guān)鍵詞  CTstage,響應(yīng),時代,的,呼叫,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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