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呼叫中心內(nèi)部的指導性溝通

　　在對以上問題進行回答之前，我們需要先了解一下溝通的定義：所謂溝通，就是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。所謂指導就是通過向員工提供支持、建議，幫助員工取得最優(yōu)異的績效和發(fā)揮最大的能力，使其在工作過程中更加獨立；良好的溝通不僅能夠給員工提供知識和信息、有效地激勵呼叫中心的一線員工，同時也能夠很好地傳達意見、態(tài)度和情感，給予員工及時的反饋及指導。 ·溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時還保持了積極的關系；　　我們從事呼叫中心的工作人員都了解，在與客戶進行有效溝通的過程中，7%決定于你在說什么？38%決定于你是怎么說的？而55%決定于你在溝通過程中的身體語言；同樣的道理同樣適用于呼叫中心內(nèi)部的溝通，所以管理人員在與一線人員溝通的過程中要特別注意說話的語氣。　　良好地指導性溝通需要針對發(fā)生的問題進行討論，就事論事，避免進行直接的批評、標識、診斷、評價、強硬的命令、威脅、教訓、連續(xù)的質(zhì)問、為了面子進行的激烈爭論等，比如：　　挑剔或給對方的行為下結論，如："你的毛病是，你又做錯了"等，給對方一些夸張的形容如"你可真苯"等，給予分析和診斷，如"我發(fā)現(xiàn)你的毛病是……"及為了自尊進行的防衛(wèi)，找理由與對方爭論或加強解釋等。　　在呼叫中心內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效；以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結果與被監(jiān)聽員工之間的指導性管理溝通為例來說明如何更好地進行管理溝通。　　顧客賈某來電投訴23日123號員工在接聽其電話時有明顯的推委情況，質(zhì)檢人員結合客戶來電號碼進行查詢，發(fā)現(xiàn)該用戶于2月23日下午14：00：23有過通話記錄；因此針對工號123號員工在2004年2月23日下午14：00：23的錄音進行了監(jiān)聽，結果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；針對該員工的此條錄音，質(zhì)檢人員按照以下步驟對其進行了指導性溝通。　　1．在對你2月23日下午14：00：23秒的錄音進行監(jiān)聽的過程中，發(fā)現(xiàn)你有推委顧客的情況存在，如"我沒有得到相關通知，所以無法回答你的問題"；　　結合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應的事實依據(jù)，經(jīng)過面對面的溝通與員工達成一致，幫助員工掌握達成績效的方法并督促其實施，同時在員工達成目標時給予其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決方法，督促并指導其進行改進。　　通過正確的指導性溝通不僅能確保員工保持對績效目標的重視，而且過程指導會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關系，促使員工向著正確的方向發(fā)展，確保服務呼叫中心服務水準的實現(xiàn)。

作者供稿 CTI論壇編輯

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