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簡化聯(lián)絡中心

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  利用它提高客戶交互對企業(yè)的價值。   他們對產(chǎn)品的需求是:   很少需要定制,或不需要定制,易于實現(xiàn)、管理和維護,   提供了所需功能,價格適中。   當中小企業(yè)以戰(zhàn)略的眼光來看客戶聯(lián)絡時,他們就會認識到客戶關系管理(CRM)的重要性。目前客戶聯(lián)絡有多種方式,例如電話、Email、網(wǎng)絡聊天等,無論大小聯(lián)絡中心都必須高效響應客戶。這需要聯(lián)絡中心有對所有呼叫類型進行路由和排隊的工具。

基本需求:易用不貴   中小企業(yè)與大企業(yè)一樣需要滿足客戶的需求,但沒有專門的、復雜的聯(lián)絡中心解決方案。他們在尋找很少需要定制,或不需要定制,需求易于實現(xiàn)、管理和維護,提供了所需功能,價格適中的產(chǎn)品。   當中小企業(yè)從“非正式”轉(zhuǎn)向“正式”客戶中心操作時,他們需要與大型企業(yè)相同的客戶中心能力。對于這些企業(yè),合適的解決方案必須要解決一個重要的業(yè)務問題,例如以易于客戶聯(lián)絡的各種方式交流,使其成為真正的客戶中心。也許更重要的是,實現(xiàn)成本必須處于控制之下且管理良好。中小企業(yè)期望的是功能完善的客戶聯(lián)絡中心,但是價格必須能夠承擔得起,低花費,低培訓成本,短期內(nèi)即可實現(xiàn)。   與大公司一樣,中小企業(yè)也視CRM為關鍵任務,能夠收集數(shù)據(jù)以支持抉擇和服務客戶。他們需要健壯的路由、報表、屏幕彈出菜單,以及集成了其他功能,像記錄和監(jiān)控功能的工具,但是前提是易于實現(xiàn),以減少復雜性,并提供較低價格。   從技術角度來看,中小企業(yè)應該尋找很少需要定制,或不需要定制,易于實現(xiàn),且不需要大IT公司來管理的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品應以成本效率打包,同時提供大多數(shù)功能,能夠提供一站式購物。由于大多數(shù)的中小企業(yè)沒有IT員工,解決方案因此要易于集成和實現(xiàn)。   能處理多種渠道   客戶越來越多地使用Email和Web與公司交互,無論大小公司,無論是.com公司還是傳統(tǒng)公司。使用Email的用戶像流星一樣增長,新網(wǎng)站每天也象雨后春筍般地冒出來。網(wǎng)站已經(jīng)成為公司與客戶交流,甚至業(yè)務處理的主要方式。但是簡單地架起一個網(wǎng)站,擁有一個Email地址是遠遠不夠的。公司必須提供好產(chǎn)品或服務,但是如果沒有人與客戶交流,這些價值如何體現(xiàn)?   客戶聯(lián)絡中心必須更有效率地支持多方式客戶聯(lián)系,為所有方式提供簡單的隊列和路由引擎、簡單的客戶視圖集成、簡單的報表系統(tǒng)。例如當收到一個Email時,不是由人來讀和處理它,而是由聯(lián)絡管理系統(tǒng)像處理呼叫一樣,將它直接路由到可以立即回答客戶查詢的代理或內(nèi)容專家。系統(tǒng)記錄此次交互,經(jīng)理查看所有Email相關記錄,然后利用這些記錄對將來如何處理和平衡Email交互做出更好的抉擇。   這些多媒介聯(lián)系方式應該集成在一起,信息收到后在聯(lián)絡中心排隊,有適當技術水平的代理就可以像處理電話一樣,以其中一種方式處理此交互。一個實時工作流、路由和隊列引擎可以使能企業(yè)在多媒體環(huán)境,以規(guī)則驅(qū)動的客戶聯(lián)絡方式管理客戶交互。   簡化系統(tǒng)   集成了PBX、CTI、ACD、IVR及報表功能的方案減少了不必要的復雜性,也為中小企業(yè)提供一個易于實現(xiàn)且低價格的方案。通過“預集成”,中小企業(yè)方案避免了昂貴的集成惡夢,極大地縮短了實現(xiàn)時間。通過擁有高級功能,例如IVR、CTI支持和預集成,公司可以很容易實現(xiàn)這些功能。這樣的系統(tǒng)易于購買,易于使用,易于升級,易于安裝,易于理解,易于維護。   目前市場上有不少高集成度產(chǎn)品,如Altigen、Zinglabs等。   客戶聯(lián)絡與業(yè)務數(shù)據(jù)流分開   今天的公司對客戶的終身價值更感興趣,而不是短期的單筆交易。當聯(lián)絡中心有新的工具可用時,就會很容易地獲得客戶的第一手資料,并且可以使用這些信息。隨著成本降低以及新通信系統(tǒng)的開發(fā),對小企業(yè)而言,網(wǎng)絡中的任何一臺工作站都可以處理客戶查詢,同時從聯(lián)絡中心界面上顯示的客戶購買歷史及上次購買記錄中獲得訂單。CTI技術可以應用于整個企業(yè)的不同業(yè)務應用和獨立工作或小團隊工作的個人。   各種功能就緒 保平滑移植   大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)準備好立即從單純呼叫轉(zhuǎn)到真正的聯(lián)絡中心。是時候改革了,公司也意識到,為了達到其業(yè)務目標,提供最佳的客戶服務,他們必須從小的、基本的、正式或非正式呼叫中心移植到多渠道聯(lián)絡中心。因此,有實力的移植方案是必要的,要確保低成本及更好的投資回報率。   許多公司擁有實用的聯(lián)絡中心,但在基本需求之上,按需提供所需功能是非常重要的,這允許用戶在需要時,可以“打開”某項功能。例如:用戶今天也許不需要IVR功能,但聯(lián)絡中心升級時就需要了,因此平臺必須提供需要時“打開”IVR功能的能力。另一個例子是,一個聯(lián)絡中心成立之初,只支持電話或語音,然而它很有可能需要包括Email、Web聊天等多方式交互能力??蛻糁行钠脚_必須支持多種方式,當公司準備好升級時,他們可以在適當?shù)臅r候?qū)崿F(xiàn)這些功能。   至于未來,客戶聯(lián)絡中心會繼續(xù)處理更多來自互聯(lián)網(wǎng)及其他非傳統(tǒng)方式的客戶交互。它變成一個不可忽視的策略需求。接受多渠道聯(lián)絡客戶的公司將茁壯成長。   各種大小的公司已認識到,要確??蛻糁艺\和滿意,需要擁有正確的工具和技術,確保從第一次接觸就產(chǎn)生的用戶需求。這些長時間以來只有大公司投入巨大資源才能獲得的技術,中小企業(yè)可以不必經(jīng)歷擴展、昂貴的集成惡夢就可以擁有。   擁有高集成度系統(tǒng)、易于使用的開發(fā)包、允許公司使用最實用的工具,就可有效部署客戶聯(lián)絡中心。

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