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奧迪堅——快速發(fā)展型呼叫中心系統(tǒng)的最佳選擇

　　奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司（AltiGen Communications, Inc. ）1994年創(chuàng)建于美國硅谷的佛萊蒙特, 1999年10月成為納斯達克的上市公司，經(jīng)過10年的快速發(fā)展，商業(yè)網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋美洲、亞洲、歐洲等20多個國家和地區(qū)，成為世界領先的CTI通訊平臺提供商。奧迪堅公司一直倡導創(chuàng)新，用創(chuàng)新的產(chǎn)品來徹底改變人們的通訊方式，其核心產(chǎn)品--IP一體化呼叫中心平臺，是一種能夠處理多應用程序的計算機通話平臺，由奧迪堅獨家開發(fā)，凝結了各領域先進的技術于一體，在呼叫中心項目的建設上有著非常出色的表現(xiàn)，尤其是針對快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅的IP一體化呼叫中心平臺的平滑的擴展能力、超強的穩(wěn)定性得到了眾多用戶的肯定。　　快速發(fā)展型呼叫中心通常伴隨著業(yè)務需求的增長規(guī)模不斷擴大，對呼叫中心的應用水平要求高，座席數(shù)目眾多，話務量較高、對穩(wěn)定性、擴展性以及服務支持的要求非常高，奧迪堅基于IP一體化呼叫中心平臺無論從系統(tǒng)構架上，還是在應用上，都可以極大滿足快速發(fā)展型呼叫中心的建設需求。首先，在話務處理上，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺在話務處理能力方面通過了嚴格的大容量不間斷測試：8個E1，108個座系在168個小時內，接入電話為1，161，235個，接通率為99.9%，平均應答延遲<2.5秒，平均每個小時接入電話7000個左右，電話轉至座席完成率為99.9%。這一點在上海市城市導航者96900熱線的應用上得到了有力的證明，96900每天的電話在下班的高峰時間4：30-6：00達到了一個峰值，每個座席服務人員平均每小時處理30-45個咨詢來電，系統(tǒng)的話務處理能力得到極高利用。　　其次，在建設規(guī)模上，針對快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺設備可以支持的容量可以更大。由于許多大型呼叫中心的建設并不是一步到位，奧迪堅系統(tǒng)由于采用一體化技術以及模塊化的設計在容量上留有充分空間，可以便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容--單系統(tǒng)在用戶現(xiàn)有應用基礎上可擴至192個普通模擬分機，IP分機可擴至500個，模擬外線可擴至192路，數(shù)字外線可擴至240路，系統(tǒng)如果需要擴容，只要通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，非常方便易用，極大程度上保證了用戶投資的長期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨企業(yè)共同成長。　　值得一提的是，在穩(wěn)定性上，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺系統(tǒng)構架，從產(chǎn)品設計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺通訊服務器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，各個設備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)底層硬件模塊是在美國設計生產(chǎn)的，通過北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺軟件也都是由奧迪堅自主開發(fā)設計的，針對不同的硬件采用不同的驅動模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結構清晰，層次合理，不僅保障了穩(wěn)定而且便于擴展（如下圖所示），整個系統(tǒng)作為一個整體統(tǒng)一擴展，不需要對不同的服務器分別進行擴展，有效避免了傳統(tǒng)呼叫中心構建方式在擴展方面存在的復雜性問題以及高額的擴展費用。

　　奧迪堅從用戶的角度出發(fā)，基礎平臺選用了PC計算平臺，系統(tǒng)與Windows無縫結合，使得用戶不必要選用昂貴的操作平臺和專業(yè)平臺技術人員來配合呼叫中心的建立和正常的運行，經(jīng)過長時間的錘煉，Windows系統(tǒng)的穩(wěn)定性不亞于Linux或者Unix，也保證了奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)7*24小時不間斷運行。該系統(tǒng)在全球各大評測中屢獲殊榮，美國CT實驗室作為奧迪堅的第三方認證機構，在2002年做年度電話系統(tǒng)回顧中，高度評價了奧迪堅系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在本次年度電話系統(tǒng)回顧中，CT實驗室對奧迪堅的系統(tǒng)進行了嚴峻的自動和手動測試，奧迪堅系統(tǒng)表現(xiàn)及其出色，在所有的自動測試中標下的完美無瑕，甚至在一項多線路高強度測試中，在3,700多個主線和分機線路的測試電話中無一出錯，表明了奧迪堅系統(tǒng)已經(jīng)達到了很高的技術水平，具備極高的穩(wěn)定性。　　奧迪堅專注于呼叫中心系統(tǒng)十年如一日，有100多人的研發(fā)隊伍，有公司上市帶來的資金，其產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過十多年多風雨異常成熟，在全球超過18，000的安裝量，專注讓奧迪堅擁有其他廠商不可比擬的穩(wěn)定可靠、功能強大的系統(tǒng)，其呼叫中心平臺成功穩(wěn)定地運行在美州、亞洲、歐洲等世界各地，在中國僅僅2年的銷售時間，安裝系統(tǒng)超過300套，行業(yè)遍級電信、銀行、保險、政府、工商、稅務、司法、公安、電力、煙草、醫(yī)療、物流、航空、教育、旅游、報業(yè)、外包、社區(qū)服務等行業(yè)及眾多知名企業(yè)，其中成功打造北京煙草100座席電話訪銷和客服系統(tǒng)、96座席世界最大的飲料機設備商IMI中國分支機構電話系統(tǒng)、上海最大的訂票熱線系統(tǒng)、上海浦東發(fā)展銀行電話交易平臺等眾多大型電話系統(tǒng)的應用案例，奧迪堅高度一體化的IP呼叫中心平臺已逐步成為呼叫中心的主流平臺。韓國電信運營咨詢和外包中心IMC-TP(Teleperformance)是奧迪堅在亞洲建設的第一個大型呼叫中心，2001年8月剛建設的時候，座席只有48個；到了 2002年1月，擴展到了84座席；但是，隨著業(yè)務的不斷擴大，84座席已經(jīng)不能滿足IMC-TP的發(fā)展需求，在僅僅一年內，奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擴大到了 300座席，這也又一次說明奧迪堅產(chǎn)品在穩(wěn)定性和擴展性上擁有強大的生命力，體現(xiàn)了奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)在建設呼叫中心項目上強大的實力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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