Helpdesk幫助臺(tái)的概念、功能和市場(chǎng)分析

從圖中我們可以看到ITIL服務(wù)管理理論與時(shí)下熱門(mén)的一些管理概念的區(qū)別，在ITIL服務(wù)理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務(wù)管理，ITSM的管理體系實(shí)際上是和ITIL完全相同的?，F(xiàn)在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產(chǎn)管理，備件管理，設(shè)備管理，服務(wù)流程管理，問(wèn)題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個(gè)方面。 　　HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復(fù)雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務(wù)供應(yīng)商。而對(duì)HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓(xùn)界，管理咨詢界的人士，當(dāng)然也有廠商代言人。同幫助臺(tái)概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫(kù))理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT Provider供應(yīng)商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應(yīng)鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺(tái)有關(guān)系。 　　我們恭列2005年底國(guó)內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻并不非常出名。 　　國(guó)際Helpdesk幫助臺(tái)廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國(guó)內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。 　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購(gòu)，之后Peregrine又被BMC收購(gòu)，但是Remedy作為獨(dú)立運(yùn)作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)，財(cái)富100強(qiáng)中的80%和全球500強(qiáng)中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。 Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的架構(gòu)之上，并且有基于底層工具的應(yīng)用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢(shì)，一般認(rèn)為比HP、IBM的IT設(shè)備底層管理能力要強(qiáng)。 　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個(gè)人水平還可以，其中包括IBM中國(guó)軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險(xiǎn)不是在于產(chǎn)品，而是沒(méi)有很好的集成商。 　　惠普軟件?；萜論碛袠I(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施清查等功能，并留有開(kāi)發(fā)增強(qiáng)服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、報(bào)告趨勢(shì)。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部?jī)?nèi)容。 　　惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒(méi)有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。 　　CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購(gòu)加強(qiáng)了它的Service Desk功能，并且它開(kāi)發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構(gòu)上，從而實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以保持獨(dú)立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案的能力。 　　CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報(bào)率)不是很理想。 工作組和中端市場(chǎng)也聚集著一些廠商。 　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級(jí)的需要。 　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請(qǐng)求流程管理能力。因?yàn)橹卸耸袌?chǎng)/工作組級(jí)單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報(bào)，企業(yè)無(wú)需要軟件廠商也就不必過(guò)多地開(kāi)發(fā)了。 　　國(guó)內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國(guó)外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。 　　天匯是中國(guó)老牌軟件企業(yè)，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應(yīng)該說(shuō)其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國(guó)國(guó)情，并且也開(kāi)發(fā)了十年，模塊運(yùn)行順暢。 　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開(kāi)發(fā)見(jiàn)長(zhǎng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開(kāi)發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。 比較知名的ITIL工具及廠商：