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奧迪堅幫助中國企業(yè)更好地構建IP分布式呼叫中心

　　根據(jù)賽迪顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結論：91%的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度：69%的企業(yè)認為呼叫中心可以增加業(yè)務代表處理的呼叫數(shù)目；66%的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話費用；56%的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務代表培訓費用；47%的企業(yè)認為呼叫中心對可降低銷售開銷；38%的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入。由此可見，呼叫中心作為90年代末的產(chǎn)物，在中國不再是一個新鮮的話題。2006年，伴隨著中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，呼叫中心其技術和應用隨著網(wǎng)絡和通訊技術的革新而不斷向IP分布式方向進行革新，IP分布式呼叫中心被奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司最早引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。　　現(xiàn)在的呼叫中心不再是依托于傳統(tǒng)的構建方式和信息交互方式，IP分布式呼叫中心可以充分利用Internet的優(yōu)勢，幫助企業(yè)實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，企業(yè)可以開展與客戶面對面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務以及各種營銷活動。除此之外，IP分布式呼叫中心幫助企業(yè)將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，使得呼叫中心能夠結合企業(yè)或用戶現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡優(yōu)勢，成為在互聯(lián)網(wǎng)上的語音和數(shù)據(jù)通訊的平臺。隨著寬帶技術的發(fā)展，IP技術將越來越走近中國，越來越普及。而奧迪堅也已經(jīng)充分的考慮到了這一點，為中國用戶提供了數(shù)字和模擬的橋梁。在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活的使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，更多使用模擬電話機，隨著未來的發(fā)展和需求的增長逐步替換成為IP話機。　　奧迪堅 IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術，構建在IP-PBX之上，不需要外掛媒體語音網(wǎng)關就可以實現(xiàn)分布式的構架，可以實現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現(xiàn)任意移動，并且可以實現(xiàn)呼叫中心整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，對企業(yè)分布資源的統(tǒng)一分配和管理。企業(yè)通過奧迪堅IP分布式呼叫中心可以實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務號碼，并調(diào)動整合各地各分支機構的資源，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、最合理的運用；也可以通過奧迪堅IP分布式呼叫中心技術幫助企業(yè)將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運營成本，而客戶根本不會在意應答電話的聲音來自北京、上海還是其他地方。奧迪堅幫助企業(yè)在Internet上構建IP分布式呼叫中心，語音和數(shù)據(jù)可以通過IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶的通訊成本，同時利用各種強大的功能幫助企業(yè)實現(xiàn)對分布式呼叫中心的集中管理，例如：統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一報表、網(wǎng)絡實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計、網(wǎng)絡班長席、網(wǎng)絡化系統(tǒng)廣播、DINA manager,、SuperQ、網(wǎng)絡ACD管理和分配以及主叫和被叫號碼支持多層轉接不丟失等各種功能。值得一提的是奧迪堅錄音管理功能，她非常強大，作為呼叫中心不可或缺的功能之一，她可以幫助企業(yè)進行統(tǒng)一服務質量管理，各分支點的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅采用了先進的電腦數(shù)字化技術，配以功能強大可靠的VR Manager軟件，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念，并支持隨機進行基于分機的通話錄音功能，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，并且新增了基于外線的通話錄音功能，通過IP分支，本地的座席，管理員，用戶都能夠輕松實現(xiàn)遠程工作，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，甚至是通過手機登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，外線錄音功能可以對遠程座席的服務質量進行監(jiān)控。錄音之后，可以進行實時重播，實時監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，可以大大方便企業(yè)對座席人員進行統(tǒng)一的服務質量考核管理，保證了企業(yè)呼叫中心在物理上實現(xiàn)分布，但是服務卻是統(tǒng)一的。　　奧迪堅IP分布式呼叫中心技術大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價值水平，幫助企業(yè)更好地利用VoIP降低企業(yè)通訊費用、采用分布式構架減少建設和運營管理成本和風險以及多元化應用為企業(yè)增加收益。奧迪堅作為全球領先的CTI通訊平臺的提供商和IP分布式通訊解決方案的領導者，憑借其靈活簡單的系統(tǒng)構架，電信級的穩(wěn)定性，以及眾多的利于IP分布式呼叫中心應用的功能和特性，現(xiàn)在已經(jīng)得到了廣大用戶的認可和喜愛，成功打造了北京市環(huán)保局、大連市旅游局、徐匯區(qū)網(wǎng)格工程、浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃氣、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草等眾多呼叫中心平臺，引領中國IP分布式呼叫中心的發(fā)展。

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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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