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零售商用VoIP從容應(yīng)對圣誕銷售高峰

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Andrew R. Hickey 2006/12/15

  毫無疑問,今年的圣誕節(jié)期間你將匆匆忙忙地在擁擠的商店中購物,瀏覽網(wǎng)絡(luò)或者通過電話訂貨。   這是一段極其忙碌的時間。但是,這種情景的背后有許多事情要做,以便使得每一件事情都盡可能地順利進行。而這些事情有許多都要依靠VoIP。   零售行業(yè)認為11月和12月份是銷售最旺盛的季節(jié)。據(jù)最近的研究顯示,大多數(shù)零售商全年銷售收入的25%至40%是在這一年中的最后兩個月獲得的。一個失誤能夠改變客戶對零售商的看法,影響到零售商的盈虧底線。電話查詢和互聯(lián)網(wǎng)銷售也將影響到商店內(nèi)部的銷售,從而促使許多零售商依靠先進的IP聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用保持客戶的節(jié)日氣氛。   IP通訊廠商Avaya負責零售行業(yè)的市場營銷經(jīng)理John Vincent說,我們看到的IP電話在圣誕節(jié)期間對于零售商的最大價值是讓零售商改善客戶的整個體驗。傳統(tǒng)商店的零售商非常關(guān)心提高購物體驗。   據(jù)Vincent說,傳統(tǒng)的商店現(xiàn)在被迫與互聯(lián)網(wǎng)爭奪圣誕節(jié)假日銷售的美元。這種競爭對于較小的零售商來說是非常困難的,特別是那些比國家連鎖店小的零售商。但是,當客戶走進商店時,只有三種可能的客戶:他們要買東西、他們沒有買東西就離開了、或者偷東西。這些結(jié)果只有一個是零售商喜歡的。   Vincent表示,他們需要一種方法改善整個客戶體驗。但是,當商店中的一個售貨員不接聽電話幫助客戶,這個體驗就會被破壞。   要解決這個問題,商店可以雇用更多的人,但是,那要增加大量的成本。相反,使用IP通訊工具,他們能夠在不失去本地在線的情況下集中管理電話。這些電話可以轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心,從而減少打給商店的電話數(shù)量,減少商店失去銷售機會的可能性,騰出更多的員工把重點放在改善客戶服務(wù)方面。   Vincent說,能夠在這個地方有一個IP電話并且讓呼叫中心接聽和轉(zhuǎn)接電話能夠提高整個的客戶體驗。這可以把商店雇員的重點放在客戶方面,同時保持重要的本地用戶。   目前,零售和批發(fā)行業(yè)在商業(yè)市場中的IP電話使用率是最高的。其中22%使用IP PBX通訊交換機。   Convergys是在全球擁有5萬代理的呼叫中心業(yè)務(wù)外包商。這家公司負責呼叫中心咨詢的經(jīng)理Vince Weseli說,圣誕節(jié)假日季節(jié)對于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心來說都是一個關(guān)鍵的時刻。他說,從黑色星期五開始,聯(lián)絡(luò)中心的電話量將增長二倍或者三倍,因此需要相應(yīng)地調(diào)整員工。   Weseli說,優(yōu)化一個呼叫中心效率的技巧是強大的連續(xù)性和在技術(shù)、運營、人力和流程等若干資源方面的透明度。他說,VoIP和SIP等工具能夠讓網(wǎng)絡(luò)把準確的客戶信息提供給銷售代理,幫助他們更好地為客戶服務(wù),使后臺的工作更加透明。   Weseli說,在整個渠道沒有持續(xù)性的地方,你將給消費者帶來不滿意的體驗。   VoIP是重要的,因為它能夠觸發(fā)不同的相關(guān)信息,并且把這些信息提供給銷售代理。   擁有龐大的在線商店和幾家物理商店的計算機和電子產(chǎn)品零售商Tiger Direct公司的電信經(jīng)理Henry Rey說,該公司的6個呼叫中心是在MPLS網(wǎng)絡(luò)上通過IP電話連接在一起的。在邁阿密的主要呼叫中心平均每個星期打進來的電話數(shù)量是3萬至4萬個。在假日季節(jié),這個數(shù)字將提高到10萬個以上。Rey說,沒有IP通訊工具,該公司永遠也不會滿足其聯(lián)絡(luò)中心的需求。   Rey說,IP通訊工具緩解了開設(shè)更多的辦事處的成本。它使我們能夠共享一批可以使用的員工。   Rey表示,邁阿密是主要的呼叫中心。但是,該公司在美國還有兩個呼叫中心,在加拿大有三個呼叫中心。使用IP,打到邁阿密的電話可以轉(zhuǎn)接到其它的呼叫中心,如果所有的銷售代理都很忙的話。這個過程是無縫完成的,客戶并不知道,保證客戶的等待時間盡可能的短一些,改變?nèi)藛T接聽電話的狀況。   Rey說,當一個電話打到邁阿密的時候,IP通訊工具自動把我們的代理人數(shù)提高了20%至30%。他補充說,零售商店在同一個交換機上,電話可以從商店轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)中心,減輕商店人員的負擔。   Tiger Direct通過雇傭兼職和全職的家庭代理節(jié)省了開支和辦公空間。這些代理通過VPN連接到網(wǎng)絡(luò),不需要昂貴的額外的電話線。該公司的家庭代理人數(shù)從二、三個人增長到了十幾個人。   Rey說,IP電話在呼叫中心的好處全年都是顯而易見的。但是,這種好處在圣誕節(jié)假日期間最明顯。在圣誕節(jié)前的一個星期,這里是非常忙的。他指出,客戶不斷打電話來更新訂單。在應(yīng)用IP通訊工具之前,要轉(zhuǎn)接這些電話,Tiger Direct必須要用通訊干線接收這些電話并且把這些電話轉(zhuǎn)到另一條干線上,以便不同的呼叫中心處理這個電話?,F(xiàn)在,使用MPLS網(wǎng)絡(luò)連接所有的地方和在IP電話上的四位數(shù)字的撥號,情況就完全不一樣了。   他說,以前是很忙亂的。我們現(xiàn)在幫助客戶的能力已經(jīng)成為了我們感到驕傲的事情。

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