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融合、共享，新一代的呼叫中心
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楊紅兵 2008/10/07

　　一些廠商在媒體上大肆宣傳第五代呼叫中心，盡管許多人對(duì)這個(gè)叫法或定義提出質(zhì)疑，但它在市場(chǎng)上依然掀起了波瀾。我這里不想對(duì)呼叫中心“代”的劃分是否合理進(jìn)行評(píng)價(jià)，只想從應(yīng)用的角度講講我的觀點(diǎn)。 　　商路通公司是較早提出第五代呼叫中心概念的企業(yè)，通過(guò)與他們高管人員的溝通，我認(rèn)為不管對(duì)其冠名第五代是否合適，但是有一點(diǎn)可以肯定，即新一代的呼叫中心應(yīng)該更好地體現(xiàn)出融合、共享的理念，也更注重標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的體現(xiàn)。 　　首先，融合 　　新一代呼叫中心，應(yīng)該更能體現(xiàn)出技術(shù)的先進(jìn)性。一方面體現(xiàn)在客戶與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方式方面，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠自由地管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等；另一方面，新一代呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)融合、通用的支撐平臺(tái)，體現(xiàn)在這樣幾點(diǎn)無(wú)關(guān)性方面：第一，與業(yè)務(wù)類型無(wú)關(guān)，既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；第二，與所應(yīng)用的行業(yè)無(wú)關(guān)，既可以應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用在政府政務(wù)等領(lǐng)域；第三，與建立形式無(wú)關(guān)，既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用在外包呼叫中心；第四，與部署方式無(wú)關(guān)，既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。未來(lái)的呼叫中心，將實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的融合。 　　其次，共享 　　新一代呼叫中心要充分地為運(yùn)營(yíng)管理提供方便。一方面，呼叫中心內(nèi)的各種工作狀態(tài)可以被實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并反應(yīng)出來(lái)。比如，等候電話的數(shù)量、接通量等指標(biāo)的實(shí)時(shí)展現(xiàn)，便于管理人員進(jìn)行座席人數(shù)的調(diào)整。此外，各級(jí)管理人員發(fā)布的“指令”要馬上體現(xiàn)出來(lái)，被不同層次的人員接收，座席在工作中的請(qǐng)求也能實(shí)時(shí)地反應(yīng)到不同層級(jí)的管理人員處；另一方面，呼叫中心內(nèi)的信息、動(dòng)態(tài)、指標(biāo)能夠被企業(yè)的各級(jí)主管所掌握，方便地將信息在企業(yè)中進(jìn)行傳遞。 　　再次，標(biāo)準(zhǔn) 　　標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是為了給企業(yè)提供方便，標(biāo)準(zhǔn)將是未來(lái)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展方向。國(guó)家對(duì)于手機(jī)充電器提出了標(biāo)準(zhǔn)，很大程度上減少資源的浪費(fèi)，相信企業(yè)對(duì)呼叫中心廠商、集成商也會(huì)提出這方面的要求。以往企業(yè)建立呼叫中心后，不敢輕易提出新的應(yīng)用需求，因?yàn)樵诤艚兄行慕r(shí)，就是針對(duì)企業(yè)的需求進(jìn)行定制開發(fā)。平臺(tái)搭好后，許多企業(yè)只懂如何使用，不懂如何按照應(yīng)用需要做出修改。如果有新的需求，需要進(jìn)行功能的添加，企業(yè)只能求助于集成商，集成商再求助于不同的廠商，除了花費(fèi)的時(shí)間成本之外，二次開發(fā)還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 　　最后，服務(wù) 　　如果說(shuō)融合更多地是從技術(shù)的角度提出的要求，共享從運(yùn)營(yíng)管理的角度提出的要求，標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)、集成商的角度提出的要求，那么，服務(wù)就是從終端客戶的角度對(duì)呼叫中心提出的要求，未來(lái)呼叫中心更應(yīng)體現(xiàn)出一種服務(wù)性。一方面，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求在不斷提高，企業(yè)要想在市場(chǎng)上立足，要不斷改進(jìn)服務(wù)，讓客戶滿意，這方面就要求呼叫中心進(jìn)行不斷的變革；另一方面，企業(yè)對(duì)自身也會(huì)不斷地提出更高要求，向客戶提供差異化的服務(wù)。未來(lái)呼叫中心提供的服務(wù)將更具有針對(duì)性，客戶的分類也會(huì)更細(xì)，客戶體驗(yàn)也會(huì)更強(qiáng)。 　　筆者提出新一代呼叫中心的幾個(gè)特點(diǎn)，并不是天馬行空地沒(méi)有依據(jù)，是基于這樣幾點(diǎn)現(xiàn)實(shí)： 　　第一，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)到了一定程度 　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC) 今年7月24日發(fā)布了《第22次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至倒2008年6月底，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)2.53億，首次大幅超過(guò)美國(guó)躍居世界第一位。我國(guó)網(wǎng)民中，接入的寬帶比例為84.7%，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人，寬帶網(wǎng)民規(guī)模居世界第一位。互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的大大增加，說(shuō)明除了電話、傳真、短信等聯(lián)絡(luò)方式外，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的其他聯(lián)絡(luò)方式，包括電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等的發(fā)展已經(jīng)相對(duì)成熟。 　　第二，呼叫中心的管理已經(jīng)走入了精細(xì)化的發(fā)展階段 　　出于成本、服務(wù)滿意度等方面的要求，許多行業(yè)的呼叫中心，管理將從天、小時(shí)的計(jì)算級(jí)別走向分鐘甚至秒鐘的計(jì)算級(jí)別。管理人員不僅要了解每個(gè)小時(shí)呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，還要了解每分鐘、秒鐘的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，這方面要求系統(tǒng)必須與業(yè)務(wù)及管理配套。 　　第三，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心 　　隨著呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的要求越來(lái)越強(qiáng)，呼叫中心將從呼入向呼入、呼出的融合方向發(fā)展。未來(lái)的呼叫中心，呼入與呼出的意義也將發(fā)生改變，呼入不僅僅意味著客戶服務(wù)，也存在營(yíng)銷的成分，尤其在以電子商務(wù)+呼叫中心模式為主的企業(yè)中體現(xiàn)得更明顯。 　　第四，呼叫中心在企業(yè)中的地位越來(lái)越重要 　　未來(lái)的呼叫中心，將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略層面上的任務(wù)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶接觸的窗口，將直接或間接地承擔(dān)企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示以及客戶的信息采集、需求分析、價(jià)值分級(jí)、需求滿足等重要責(zé)任，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可缺少的一個(gè)重要部門。 　　第五，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是對(duì)未來(lái)所有行業(yè)提出的共同要求 　　一直以來(lái)，呼叫中心的專家、管理者們都在呼喚著標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，相對(duì)那些管理標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)成為大家的關(guān)注點(diǎn)。令人欣喜的是，許多廠商已經(jīng)看到了未來(lái)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，并站在客戶的角度，提出面向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化概念，商路通公司就是其中之一。他們認(rèn)為，未來(lái)的呼叫中心將基于SOA（面向服務(wù)架構(gòu) Service-Oriented Architecture）。呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求在不斷的發(fā)生變化，因此新一代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。 　　包括商路通公司在內(nèi)的一些廠商也提出了第五代呼叫中心的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：
  1. 基于統(tǒng)一通信（UC）
  2. 基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)
  3. 具備JIT管理思想
  4. 作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP
　　這四個(gè)方面已經(jīng)從技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、管理、業(yè)務(wù)等多方面進(jìn)行了概括，也許不一定全面，但是卻表明未來(lái)呼叫中心的一種發(fā)展方向。可以預(yù)計(jì)的是，隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在所有能夠想到的問(wèn)題都可以在未來(lái)的呼叫中心中實(shí)現(xiàn)。

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