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思科常征：構(gòu)建企業(yè)客服網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

2008/10/07

　　非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這里為大家匯報(bào)一下我們思科的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，因?yàn)樗伎谱鳛楹艚兄行男袠I(yè)的一個(gè)倡導(dǎo)者和領(lǐng)先者，我們這么多年不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，想今天借此機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們的發(fā)展方向和理念。思科是最早提出IPCC這個(gè)解決方案，就是把我們的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)在IP技術(shù)的一個(gè)平臺(tái)上面。通過這么多年的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我們現(xiàn)在基本上完成了什么呢？從最小型的聯(lián)絡(luò)中心，可能是一些咨詢這樣的呼叫中心以及企業(yè)級(jí)的呼叫中心以及到最大的運(yùn)營的呼叫中心我們都有一攬子的解決方案，各種性能和因素的話都有很大的進(jìn)步。感謝大家對(duì)思科的支持。　　如果真的我們今天為高端客戶做一個(gè)完美的服務(wù)的話我們通過思科的解決方案讓客戶得到一個(gè)真正的VIP體驗(yàn)。他在自己的家中或是辦公室里面通過我們一系列的解決方案把我們的客戶經(jīng)理，把我們的業(yè)務(wù)專家融合在一起，用這種大屏幕的顯示器在我們的系統(tǒng)上做一個(gè)顯示。還有什么功能呢，如果我們今天的專家無法滿足客戶需求的時(shí)候我們也可以以更多的相關(guān)的一些專員來為這個(gè)客戶提供服務(wù)。最好的效果是什么，就是我們一次性盡量的把這個(gè)業(yè)務(wù)完成，我們所有的電子化和虛擬化的渠道可以做的更加的完美。這也是思科IPCC里面最重要的一個(gè)理念，通過IP網(wǎng)絡(luò)把我們所有的渠道融合在一起而且正在完成。　　接下來的話我們分析一下我們?cè)诤笈_(tái)服務(wù)的專員。我們一線的話務(wù)員做的事情非常的有限因?yàn)樗麄兪艿降呐嘤?xùn)和得到的一些資源、支持知識(shí)庫都不可能做到百分之百的完成。一旦碰到這種棘手或是重要的事情我們?cè)趺唇鉀Q？其實(shí)我們最佳的方案就是加入我們后臺(tái)的二線支持人員。二線不像一線的坐席永遠(yuǎn)在線，所以我們有一個(gè)概念是什么，我們可以從坐席上可以看到二線人員的狀態(tài)，他們?cè)敢饨勇犚恍┬畔⑦€是在忙其他的事情，我們?cè)诤竺娑紩?huì)有相關(guān)的顯示。另外二線專家的整個(gè)辦公方式像我們的一個(gè)企業(yè)運(yùn)營的企業(yè)辦公，它跟我們呼叫中心的操作方式不太一樣，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)企業(yè)辦公的時(shí)候用到的功能比較標(biāo)準(zhǔn)化，比如用我們的標(biāo)準(zhǔn)話機(jī)，用一些軟件的電話，通過電腦裝一些軟件進(jìn)行通話。也有一些專家在外面，他用的可能是一些標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)，有一些業(yè)務(wù)專家特別是技術(shù)專家，他們比較喜歡用的是這些IM的終端，這是我們的思科的CUPC，它可以做一些文字的溝通，包括一些在線的溝通融合在一起。除此之外的話二線專家可以通過點(diǎn)擊的方式把我們的話務(wù)員把我們的視頻統(tǒng)統(tǒng)加入到跟客戶的一個(gè)溝通當(dāng)中來?？赡芏€當(dāng)中的話用的不是思科的東西，沒有關(guān)系，我們跟其他的設(shè)備也有一些融合。不管他用一些什么設(shè)備，用無線設(shè)備、移動(dòng)的設(shè)備還是什么設(shè)備，沒有關(guān)系，任何的設(shè)備我們都用統(tǒng)一通訊的概念融合到我們的IPCC系統(tǒng)當(dāng)中來，為我們的坐席提供一個(gè)強(qiáng)有力的支持，幫助我們坐席在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供一個(gè)強(qiáng)有力的支持和服務(wù)。這是思科將來的一個(gè)發(fā)展方向，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到一個(gè)技術(shù)水平?？傊?，不管是我們的界限用用攝像頭還是用手機(jī)還是用我們的固話，沒有關(guān)系，任何的設(shè)備只要我們?cè)诰W(wǎng)上連上網(wǎng)我們都可以為我們的客戶提供強(qiáng)有力的支持和服務(wù)這是我們一個(gè)重要的特色。　　思科在發(fā)展領(lǐng)域中最不可缺少的就是創(chuàng)新和發(fā)展。我們把傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)也好，移動(dòng)的一些系統(tǒng)也好，包括這些所有的設(shè)備的話我們就是把這些系統(tǒng)全部的整合在一起，把它變成一種平臺(tái)，來服務(wù)我們各種各樣的企業(yè)也好，個(gè)人用戶也好，我們把這整個(gè)平臺(tái)開放給我們的合作伙伴和用戶，來融合更多的應(yīng)用，滿足我們呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，來創(chuàng)造一個(gè)整合的透明的一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)平臺(tái)。這是我們思科的一個(gè)很重要的理念。今天25號(hào)，對(duì)中國是很有意義的日子，進(jìn)行今天晚上我們的神七就要上天了。對(duì)思科來說也是一個(gè)重要的例子，我們?cè)诮裉斓脑捰謺?huì)邁入一個(gè)新的時(shí)代，我們今天推出了我們的Release7.0，我們?yōu)槲覀兊穆?lián)絡(luò)中心為我們的呼叫中心提供一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)，希望會(huì)后各位跟我們的思科進(jìn)行一個(gè)很好的連接。我們思科也是為社會(huì)做出一些貢獻(xiàn)。今天時(shí)間有限，希望會(huì)后跟各位取得一個(gè)很好的聯(lián)系，謝謝各位。

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