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　　在當前高科技通信的環(huán)境下，許多呼叫中心的運營仍未達到理想水平。雖然在過去的十數(shù)年中，呼叫中心在效率和質(zhì)量上有了不小的提高，但它們依然處于蛻變的初期。　　IT部門的角色向商業(yè)戰(zhàn)略與客戶關系延伸是推動企業(yè)演變的另一個動力。以前，IT部門只關心技術問題，至于如何贏取新客戶，并提高銷售業(yè)績，則是市場與銷售部門的責任。而如今一切都在快速地轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始不斷依靠技術與商業(yè)流程革新來掌握競爭優(yōu)勢。　　機遇與挑戰(zhàn)并存　　面對新的角色，IT部門有不少的挑戰(zhàn)。首先是通過一套商業(yè)規(guī)則和一套集中化管理的架構來集成不同客戶聯(lián)系觸點的迫切性。　　以前，呼叫中心由于位置分散，會導致在運作上有一定的斷層，并且很難共享系統(tǒng)與資源。隨著后臺系統(tǒng)的日趨成熟，現(xiàn)代呼叫中心已有能力跨越所有的產(chǎn)品線與商業(yè)單元，建立統(tǒng)一的客戶視角。　　除了了解客戶需求之外，IT部門還須無縫集成商業(yè)轉(zhuǎn)換的關鍵組件：技術、流程和人。其最終的目標是建立一個能夠橫跨所有媒介渠道的互動管理戰(zhàn)略，并延續(xù)高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。　　專家認為，IT所面臨的一個最復雜挑戰(zhàn)是如何去識別并實施質(zhì)量與績效度量，從而有效測量并推動商業(yè)目標的實現(xiàn)。盡管從理論上大家都認可測量績效的重要性，但落實到具體操作上，“測量什么，如何測量”卻是一個問題。　　誠然，諸如自動化呼叫分配(ACD)等高技術平臺為呼叫中心提供了豐富的數(shù)據(jù)，但這些報表工具只能評估坐席績效來滿足降低成本的目標，而無法有效鼓勵積極的變革來實現(xiàn)其它戰(zhàn)略目標。　　實現(xiàn)高級測量標準對IT部門提出了新的技能要求。他們不但要學會管理呼叫中心里的人，也要學會管理公司環(huán)境中的不確定性，將方向調(diào)整到通過技術創(chuàng)造價值上。　　降低成本、提高價值　　可喜的是，現(xiàn)代IT部門在包括計劃并執(zhí)行大型系統(tǒng)改善，管理技術預算，維護資產(chǎn)安全來支持商業(yè)成效的實現(xiàn)方面已經(jīng)有了相當?shù)哪芰?。我們預期IT完全能夠肩負起更多呼叫中心運營的責任。　　此外，IT還需進一步加深對商業(yè)的理解，同時在原有的基礎上提高技術成熟度來支持基礎設備與關鍵客戶互動。一旦IT勝任了在商業(yè)戰(zhàn)略與分析方面的新角色，那他們就能夠幫助公司大幅降低每次客戶互動的成本，同時創(chuàng)造更多的價值，不管是從企業(yè)角度還是客戶角度。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《IT部門需要更多參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃》，本文關鍵詞部門,需要,更多,參與,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。