主頁 > 知識庫 > 呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析

呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析

熱門標簽:遠拓400電話辦理 原裝電話機器人出售 天津高頻外呼系統(tǒng) 電銷機器人唱歌 甘肅企業(yè)智能外呼系統(tǒng)價格多少 商洛外呼線路解決 北海市電話電銷機器人報價 電子地圖標注費用 南寧電銷外呼系統(tǒng)違法嗎

楊慶祝 2008/09/02

  目前國內(nèi)電子商務發(fā)展如火如荼,越來越多的企業(yè)把電子商務作為主要的貿(mào)易手段,電子商務已經(jīng)成為企業(yè)之間、企業(yè)對個人、個人之間重要的交易方式。   對于企業(yè)來講,通過電子商務的方式做生意,首先是大大降低了成本,不必把資金投資到設立眾多的門店和銷售渠道上,同樣一件商品,價格比任何傳統(tǒng)銷售方式都要低,這吸引了眾多購買者。消費者不需要為一件商品上門求購,電話和網(wǎng)絡通向哪里,企業(yè)的生意也就通向哪里。   快速擴張的需要,利用電子商務渠道,可以加快企業(yè)進入新的市場空間,提高交易信息傳遞的速度。電子商務也促使企業(yè)有能力同時經(jīng)營不同的市場,并將商業(yè)觸角延伸至不同顧客群。   傳統(tǒng)企業(yè)受地域等影響,很難尋找到合適的客戶群和合作商,進而也無法提供滿意的產(chǎn)品和服務,采用新的營銷模式,企業(yè)得以突破既有市場上之限制,利用不同的營銷管道結合商業(yè)合作伙伴,將產(chǎn)品推展至以往無法觸及的市場;同時企業(yè)也得以利用網(wǎng)絡的聯(lián)接驅(qū)動企業(yè)間彼此之聯(lián)系與合作,真正實現(xiàn)商業(yè)合作伙伴關系,完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型。   下圖可以看作是一個電子商務的基本框架:
  B2C電子商務企業(yè)是本文關注的重點,這類企業(yè)的特點是要面對大數(shù)量的客戶,如何從尋找客戶開始,到完成客戶洽談、訂貨、配送、支付、開據(jù)發(fā)票等等,進而將信息流、資金流和物流在電子商務應用中完整的實現(xiàn),是電子商務系統(tǒng)要面對的事情。   我們先簡單介紹一下B2C電子商務的業(yè)務流程,可以分為三個階段:   售前   企業(yè)的售前活動,在營銷和銷售方面,從制訂營銷策略開始,開展多種形式的市場推廣活動,由此帶來的客戶購買意向,通過為客戶提供銷售前的咨詢信息,推動銷售進程并帶來交易的可能性,并且能形成銷售預測,積累數(shù)據(jù)。   售中   從客戶開始確定下訂單開始,完成訂單的接收、處理,涉及到產(chǎn)品庫存、配送,支付等等,幫助企業(yè)完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務過程;   售后   主要包括商品交付及售后服務。可以通過電子商務跟蹤貨物,幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題,商品退換貨、理賠處理,提供技術支持,傳遞產(chǎn)品改進或升級的信息以吸引客戶對產(chǎn)品與服務的反饋。   當然,在整體的電子商務企業(yè)業(yè)務流程中還涉及較為復雜的供應鏈問題,從整體上而言,實物類產(chǎn)品會比較多地涉及較多物流(倉儲、庫存、配送等)問題,無形產(chǎn)品會比較多的涉及企業(yè)服務效能最大化的問題。   一個企業(yè)發(fā)展電子商務,要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應鏈,但不論企業(yè)如何發(fā)展,都離不開客戶的聯(lián)絡,如何建立一個有效的客戶聯(lián)絡渠道是首先要考慮的。那么在電子商務類型企業(yè)要面對的就是通過網(wǎng)絡和電話建立這樣的鏈接,也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務應用,我們先基于這個角度來分析一下B2C企業(yè)的業(yè)務模式,看看呼叫中心如何與電子商城相結合來推動電子商務的應用。

  作為客戶聯(lián)絡渠道,從電子商務應用來看,通過網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的,二者會有區(qū)別,但同時也可以相輔相成,在具體實現(xiàn)上有這樣一些形式:

  1、 客戶可以通過呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單,并且由電話及網(wǎng)絡所產(chǎn)生的訂單可以進行統(tǒng)一管理,統(tǒng)一全程跟蹤。

  2、 客戶通過網(wǎng)站下訂單,同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務,包括投訴建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。

  3、 企業(yè)通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳,客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單,實現(xiàn)銷售過程。

  4、 通過電話呼出、短信進行市場調(diào)查、宣傳和銷售。市場調(diào)查是市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來,通過電話以及其他途經(jīng)(短信)與客戶建立起信任關系,并在建立關系的過程中,了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求;可針對特定客戶,開展有針對性的電話銷售。

  通過這些方式,呼叫中心和電子商城可以很好的結合,一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式,更容易接觸客戶,企業(yè)可以通過電話、chat、Email等方式為客戶進行人工服務。另一方面電子商城可以提高客戶體驗,而與呼叫中心相結合可以提高服務水平,使得客戶獲得完整的服務。

  在完成渠道功能的同時,其實呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié),呼叫中心的咨詢業(yè)務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在訂單處理的過程,呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分,一是訂單流程的管理,一是訂單業(yè)務的管理。訂單的主要流程涉及到:訂單確認;訂單跟蹤:隨時了解訂單的處理狀態(tài),如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等;訂單商品退、換貨處理;訂單結算;訂單的收發(fā)處理;訂單配貨、發(fā)貨;訂單統(tǒng)計;訂單支付處理(先付款,分期付款,貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出,呼叫中心與電子商務的流程已經(jīng)是緊密結合了,完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業(yè)的營銷和銷售業(yè)務的開展。

  最后談一下建設方案,如何選擇一個呼叫中心系統(tǒng)來為企業(yè)開展電子商務服務。電子商務離不開互聯(lián)網(wǎng),而現(xiàn)在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互聯(lián)網(wǎng)上,對于中小規(guī)模的呼叫中心建議可以采取這種模式,它可以快速開展業(yè)務,同時在初期能降低企業(yè)信息化的門檻、風險,而對于中大型呼叫中心系統(tǒng)選擇自建模式會更加合適一些。

  可以說,一個電子商務平臺的目標,是要建立多渠道、一站式的網(wǎng)絡營銷模式及服務網(wǎng)絡,包括呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)電子商務,在這個平臺上,建立與客戶接觸的不同渠道,如電話、網(wǎng)絡、短信等;涉及與客戶接觸的不同周期,如市場營銷過程、銷售過程、服務過程。這樣,通過這個一站式、多渠道的網(wǎng)絡平臺,與最終客戶建立相互信賴的關系,為客戶提供專業(yè)化和多渠道全方位的服務,進而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務平臺和互動平臺。

  作者簡介:

  楊慶祝:

  北京合力金橋軟件技術有限責任公司副總裁,畢業(yè)于大連理工大學控制工程專業(yè),碩士學歷。

  1999年加入HOLLYCRM(合力金橋軟件),歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術總監(jiān),研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗,并專注于呼叫中心技術規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM(合力金橋軟件)多個大型重點項目,均成功應用,受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。

比特網(wǎng)

標簽:雙鴨山 牡丹江 延安 哈爾濱 大慶 張掖 貴州 鄂爾多斯

巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析》,本文關鍵詞  呼叫中心,與,B2C,電子商務,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于呼叫中心與B2C電子商務結合之業(yè)務模式分析的相關信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章