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統(tǒng)一通信奠定堅(jiān)實(shí)業(yè)務(wù)平臺(tái)

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2008/08/27

  業(yè)務(wù)發(fā)展為通信系統(tǒng)帶來(lái)挑戰(zhàn)   1999年3月成立的嘉實(shí)基金,是國(guó)內(nèi)最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉實(shí)基金獲得QDII資格,成為中國(guó)首家符合開(kāi)展境外證券投資管理業(yè)務(wù)資格的基金管理公司。經(jīng)過(guò)九年的發(fā)展,嘉實(shí)基金已經(jīng)成為中國(guó)基金業(yè)第一個(gè)管理資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)千億的基金公司,目前管理資產(chǎn)總規(guī)模超過(guò)2500億元。   業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展給嘉實(shí)基金的IT和通信系統(tǒng)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。2007年12月,嘉實(shí)基金發(fā)行了一只嘉實(shí)策略基金,在發(fā)行的前后幾天,嘉實(shí)基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力,客戶(hù)每天打入的電話(huà)超過(guò)15000個(gè)以上,而打入的電話(huà)和轉(zhuǎn)入嘉實(shí)基金內(nèi)部人工應(yīng)答的比例僅為10000∶20,原有系統(tǒng)有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶(hù)提供服務(wù)的能力。   基金行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。伴隨公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,嘉實(shí)基金希望采用新的通信系統(tǒng)提高內(nèi)部溝通和運(yùn)營(yíng)效率,提升對(duì)基金持有人的服務(wù)水平,并加強(qiáng)與合作伙伴的協(xié)作。這就需要構(gòu)建新的通信系統(tǒng),以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,并為公司未來(lái)的增長(zhǎng)打造堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。   “作為基金公司,我們面對(duì)的是兩類(lèi)用戶(hù):一類(lèi)是公司外部客戶(hù),就是基金持有人;還有一類(lèi)就是公司內(nèi)部的員工,我們需要滿(mǎn)足他們的不同需求?!奔螌?shí)基金信息技術(shù)部副總監(jiān)向?qū)帉幷f(shuō)。   嘉實(shí)最終選擇了Avaya協(xié)助其建設(shè)新的通信系統(tǒng)。向?qū)帉幈硎荆骸癆vaya通信系統(tǒng)強(qiáng)大的整合能力,出色的擴(kuò)展能力,安全、穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品特性,以及高效的后續(xù)服務(wù)和支持能力,是嘉實(shí)選擇Avaya的主要原因?!?   Avaya統(tǒng)一通信平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是其方案可以在各個(gè)領(lǐng)域整合國(guó)際上主流的產(chǎn)品,例如在視頻會(huì)議、即時(shí)通信等方面,這一點(diǎn)很符合嘉實(shí)基金的需求,也是其最后選擇Avaya 統(tǒng)一通信平臺(tái)的關(guān)鍵原因。   根據(jù)嘉實(shí)基金對(duì)內(nèi)外兩種客戶(hù)的不同需求,Avaya為嘉實(shí)基金提供了統(tǒng)一通信和多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。其中,統(tǒng)一通信系統(tǒng)包括Avaya IP通信核心軟件Avaya Communications Manager、會(huì)議系統(tǒng)Meeting Exchange, 以及VPN遠(yuǎn)程IP電話(huà)等。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)包括呼叫管理系統(tǒng)Avaya Call Management System、自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)Avaya Interaction Center等。此外,嘉實(shí)基金還為員工配備了400部Avaya的9630和9640 IP電話(huà),可以提供會(huì)議、留言、轉(zhuǎn)接等豐富功能。   采用統(tǒng)一通信系統(tǒng)之后,無(wú)論是員工在什么地方,用什么通信方式,他們能夠進(jìn)入到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)中來(lái)進(jìn)行溝通和交流,這些方式包括視頻會(huì)議、即時(shí)通信等。   同時(shí),利用Avaya Meeting Exchange多媒體會(huì)議系統(tǒng),嘉實(shí)基金可以方便地進(jìn)行公司內(nèi)部或者與渠道伙伴的遠(yuǎn)程音頻和Web會(huì)議,最新的基金產(chǎn)品與知識(shí)可以迅速地傳遞給各個(gè)銷(xiāo)售和渠道代表。   嘉實(shí)基金采用Avaya方案建立了一個(gè)擁有420個(gè)中繼接入、150個(gè)座席,配備了Avaya 9620 IP電話(huà)的多媒體呼叫中心。如果客服代表需要專(zhuān)業(yè)人員回答某些客戶(hù)的咨詢(xún),可以立即啟動(dòng)與相關(guān)專(zhuān)家的電話(huà)會(huì)議,以最迅速的方式對(duì)客戶(hù)問(wèn)題做出解答,實(shí)現(xiàn)所謂的“全員座席”模式。   另外,采用Avaya Interaction Center之后,客戶(hù)還可以采用自助服務(wù)的方式獲取信息,甚至進(jìn)行交易,令嘉實(shí)可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的服務(wù)。Avaya的系統(tǒng)還提供強(qiáng)大、一致的報(bào)表信息,節(jié)省了工作量,方便呼叫中心的管理。

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