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2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢展望
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　　分析師指出，一般聯(lián)絡(luò)中心最不成熟的方面是使用績效管理來測量并改善對客戶關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò)中心依然在使用平均呼叫處理時間作為常用測量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò)中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡(luò)中心會去測量客戶生命周期價值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測量指標(biāo)。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來生成更具商業(yè)導(dǎo)向的度量，而完善的度量工具應(yīng)當(dāng)包含以下能力： 　　

  • 可以針對聯(lián)絡(luò)中心績效生成實時報表和分析。
  • 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報表和分析。
  • 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動。
  • 可以基于歷史互動預(yù)測客戶行為。
　　在研究報告中，分析師將聯(lián)絡(luò)中心的成熟度劃分為四個遞進(jìn)等級：戰(zhàn)術(shù)等級;進(jìn)階等級;戰(zhàn)略等級和革新等級。統(tǒng)計表明，43%的公司都處于戰(zhàn)術(shù)等級，26%處于進(jìn)階等級，19%處于戰(zhàn)略等級，而12%到達(dá)了革新等級。 　　在當(dāng)前高度競爭的市場環(huán)境中，客戶保持比新客戶獲取更為重要。相信客戶體驗管理將會在差異化中扮演越來越關(guān)鍵的角色，建議公司對現(xiàn)在使用的技術(shù)做出評估，分析如何充分利用，幫助公司上升到一個更高的成熟度等級。

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