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IP呼叫中心“平民化”來臨

熱門標(biāo)簽:甘肅企業(yè)智能外呼系統(tǒng)價(jià)格多少 北海市電話電銷機(jī)器人報(bào)價(jià) 電銷機(jī)器人唱歌 南寧電銷外呼系統(tǒng)違法嗎 遠(yuǎn)拓400電話辦理 原裝電話機(jī)器人出售 商洛外呼線路解決 電子地圖標(biāo)注費(fèi)用 天津高頻外呼系統(tǒng)
  從上世紀(jì)30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來,承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進(jìn)??梢哉f,每一次的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步,都會(huì)反應(yīng)在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。   呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段,一是"114"階段,客戶有問題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼,服務(wù)人員接起電話后,可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息,回答客戶的問題。二是"114"+語音自動(dòng)應(yīng)答階段,客戶撥入呼叫中心,可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù),如果選擇人工服務(wù),則采用"114"服務(wù)形式,如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù),用戶可按語音提示進(jìn)行選擇,完成話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù),168信息服務(wù)臺(tái),就是典型的"114"+語音自動(dòng)服務(wù)。三是語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席,其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電,客戶來電經(jīng)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo),或直接選擇自己關(guān)心的信息,或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng),由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí),已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息,因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段,其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務(wù)以外,還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能,采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。   從產(chǎn)品上總結(jié),這四個(gè)階段,分別是人工熱線電話系統(tǒng),交互式語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng)。在前兩個(gè)階段,其實(shí)是圍繞著PBX(Private Branch Exchang)做文章的;隨后的第三階段,出現(xiàn)了所謂的CTI。在CTI階段,呼叫中心無論從業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程上都得到巨大的發(fā)展。而第四階段的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服系統(tǒng),目前還在起步階段,處在發(fā)展之中。隨著“Everything Over IP”的發(fā)展,呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)也深深烙上了IP的痕跡。   在呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)中,全I(xiàn)P的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢(shì),目前國(guó)外呼叫中心廠商的產(chǎn)品也都是這種模式。但這些產(chǎn)品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心,對(duì)于多數(shù)中小企業(yè)需要的幾個(gè)到十幾個(gè)座席的小型呼叫中心,IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比,價(jià)格就相對(duì)高昂很多。   有沒有辦法讓數(shù)量占多數(shù)的中小集團(tuán)客戶也能享受IP呼叫中心的好處呢?在一個(gè)日益成熟的開放市場(chǎng)中,答案是肯定的。目前已經(jīng)有國(guó)內(nèi)廠商針對(duì)這塊市場(chǎng)在進(jìn)行耕耘,我們可以看看國(guó)內(nèi)在這方面走在前列的廠商大唐高鴻新推出的針對(duì)中小企業(yè)的IP呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C。SS3000-C,采用純IP技術(shù),利用先進(jìn)的軟交換技術(shù),系統(tǒng)可伸縮性極強(qiáng),可隨客戶需要進(jìn)行靈活建設(shè)。   采用IP呼叫中心可以有傳統(tǒng)呼叫中心所沒有的好處。例如,對(duì)于一些通過電話進(jìn)行銷售或服務(wù)的呼叫中心(如訂票中心等),用戶的來電呼叫管理系統(tǒng)(ICM)是事關(guān)企業(yè)生死的關(guān)鍵所在。而用戶一般不愿通過長(zhǎng)途呼叫來聯(lián)系異地的呼叫中心。在這種情況下,如果企業(yè)沒有申請(qǐng)800之類的業(yè)務(wù),要將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到外地,就只能一個(gè)一個(gè)地建呼叫中心。   而在SS3000-C的呼叫中心方案中,通過中繼媒體網(wǎng)關(guān)MG3000-T4或者智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R8,可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴(kuò)展到外地,外地的用戶依然可以撥打本地的電話聯(lián)系到呼叫中心。通過成熟的設(shè)備,用戶完全感覺不到自己的呼叫其實(shí)轉(zhuǎn)到異地去處理了。并且通過這種方式,企業(yè)完全可以在人力成本低的地區(qū)設(shè)立有人值守的呼叫中心,而在人力、物業(yè)成本高昂的地區(qū)設(shè)立無人值守的呼叫中心。

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