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呼叫中心助連鎖經(jīng)營破解難題

　　9月20日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的“2009國際特許加盟展”在上海國際展覽中心順利閉幕。此次大會共吸引了近百家連鎖品牌參加，北京訊鳥軟件有限公司作為連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)商身份參加展會。

　　據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的“2008中國特許經(jīng)營連鎖百強(qiáng)”報告顯示，截至2008年年底，國內(nèi)特許經(jīng)營體系數(shù)量已超過3500個，加盟店超過30萬個，覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)超過60個，分別比上年增長25%和15%。不僅如此，更是有超過92%的公司由獨(dú)立經(jīng)營轉(zhuǎn)為連鎖經(jīng)營，這一方面可以視為經(jīng)濟(jì)危機(jī)的不良影響，也能充分說明人們普遍認(rèn)為連鎖經(jīng)營模式是快速取得成功的方法。　　究其原因，連鎖經(jīng)營的確是一種互利雙贏的經(jīng)營模式。對授權(quán)企業(yè)來說，選擇連鎖經(jīng)營模式能夠?qū)崿F(xiàn)低風(fēng)險資本擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)營；而對想要自主創(chuàng)業(yè)的個人和中小企業(yè)而言，可以利用現(xiàn)成的運(yùn)營成功經(jīng)驗(yàn)，省去自主摸索和學(xué)習(xí)的過程。正因如此，連鎖經(jīng)營這種經(jīng)營模式才能得以迅速擴(kuò)大發(fā)展。　　不管是授權(quán)企業(yè)還是被授權(quán)企業(yè)，都面臨一個如何和客戶溝通、把生意做大做強(qiáng)的問題。授權(quán)企業(yè)希望可以擴(kuò)大規(guī)模、強(qiáng)化管理、統(tǒng)一品牌，被授權(quán)企業(yè)希望客流滾滾、生意紅火。針對這一問題，訊鳥攜新版“云計(jì)算”呼叫中心“啟通寶”2009亮相，希望能為更多的行業(yè)用戶帶來優(yōu)化的解決方案。連鎖經(jīng)營模式一直是訊鳥關(guān)注的重點(diǎn)，曾成功服務(wù)好利來、優(yōu)幼母嬰、易初蓮花、慈銘體檢、樂寧教育、星尊房地產(chǎn)等采取連鎖經(jīng)營模式的企業(yè)。連鎖企業(yè)如何利用“啟通寶”來強(qiáng)化管理、提升效率呢？　　首先，啟通寶能統(tǒng)一企業(yè)對外品牌形象，實(shí)現(xiàn)客戶資源和業(yè)務(wù)資源的統(tǒng)一管理。連鎖企業(yè)在各地有眾多分店或特許加盟店，可以通過啟通寶對外公布唯一一個熱線號碼，通過自助語音導(dǎo)航，分流客戶來電，按區(qū)域接近性為客戶提供服務(wù)。這樣就能把分散在各地的咨詢、需求等集中起來，根據(jù)分配到相應(yīng)的處理分支機(jī)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)專人解決問題，節(jié)省客戶時間，提升專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量。　　以訊鳥客戶慈銘健康體驗(yàn)管理集團(tuán)有限公司為例。慈銘健康體檢連鎖機(jī)構(gòu)在全國10大城市設(shè)有慈銘體檢中心，每個中心擁有各自不同的體檢預(yù)約電話，每個體驗(yàn)預(yù)約電話用來統(tǒng)一同一城市中不同體檢門店的電話預(yù)約服務(wù)。以北京慈銘體檢中心為例，北京地區(qū)多家體檢門店的電話預(yù)約服務(wù)都統(tǒng)一在67766888這個號碼上，客戶撥打時，可以按照自主語音提示來進(jìn)行操作，也可選擇人工服務(wù)，非常簡單方便，號碼簡單也方便客戶記憶。　　　　其次，“啟通寶”能大幅度提升業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行精細(xì)化銷售和管理。以訊鳥客戶上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司為例，優(yōu)幼母嬰是一家成立于2007年的專業(yè)從事母嬰護(hù)理研究、母嬰營養(yǎng)品及用品的開發(fā)、制造和銷售，母嬰培訓(xùn)、帶教，母嬰生活館/專賣店加盟管理的專業(yè)公司。公司主要采取連鎖加盟和電子商務(wù)直銷的方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售。　　優(yōu)幼母嬰使用“啟通寶”除了處理龐大的業(yè)務(wù)咨詢量外，還主動做數(shù)據(jù)庫的電話營銷工作，發(fā)展加盟業(yè)務(wù)，有效提升市場營銷效果。并利用呼叫中心的錄音功能將成功的外呼經(jīng)驗(yàn)作為員工培訓(xùn)教材，典型的來電還可以作為研究案例使用。且呼叫中心后臺強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能大大方便管理，實(shí)時的動態(tài)報表能反應(yīng)員工的工作狀態(tài)，以便及時調(diào)整方針，加強(qiáng)員工的競爭意識和工作服務(wù)意識，優(yōu)化銷售策略，工作測評更科學(xué)。　　第三，啟通寶是個有效測評媒體投放效果的工具。加盟招商行業(yè)的客戶群體相對廣泛且分散復(fù)雜，廣告需求因此也投放相對廣泛、形式多樣，而媒體投放效果的測量可以幫助有限的營銷費(fèi)用獲得最大化的市場覆蓋度。通過在不同的媒體公布不同的400號碼，能有效的幫助加盟商企業(yè)評估各媒體的投放效果，提升經(jīng)營成果。　　隨著加盟招商經(jīng)營模式的熱度越來越高，特許經(jīng)營體系的覆蓋行業(yè)也將越來越廣。訊鳥軟件希望有更多機(jī)會與該行業(yè)企業(yè)保持接觸，為其提供合理、物有所值的客戶互動經(jīng)營的全套解決方案，幫助連鎖經(jīng)營企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

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