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呼叫中心的基本組成:ACD/PBX智能呼叫分配子系統(tǒng)

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   ACD即自動呼叫分配系統(tǒng),負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上,一般應(yīng)包括兩個功能模塊:排隊功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能,在呼叫中心系統(tǒng)中同時設(shè)計有相應(yīng)的軟件模塊,與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合,可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席員進(jìn)行處理。ACD系統(tǒng)的排隊功能可以實現(xiàn)留言排隊、與IVR集成(一般情況下客戶的電話首先接入IVR)、重要客戶優(yōu)先排隊等功能,并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)(如:目前在隊列中的位置、預(yù)計等待時間);而呼叫分配功能可以將座席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組,可以實現(xiàn)專家座席員選擇功能,保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)。

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