專注于電信行業(yè)集成的合力金橋軟件，從第一次獲得北京電信的客戶呼叫中心項(xiàng)目，到擁有業(yè)界知名的“合力金橋軟件呼叫中心”、“合力金橋軟件CRM”，最終奠定了合力金橋軟件公司堅(jiān)強(qiáng)的實(shí)力。由此，合力金橋軟件在自建呼叫中心建設(shè)多年的基礎(chǔ)上，不斷摸索創(chuàng)新，其7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用也在多個(gè)行業(yè)逐漸鋪開，也為電子商務(wù)客戶群體帶來(lái)了特有的商業(yè)價(jià)值。為此，電腦商情在線記者獨(dú)家專訪了北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生先生，對(duì)于他這樣一個(gè)始終堅(jiān)持在銷售前線帶兵突圍的悍將來(lái)說(shuō)，對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)的理解與分析，既真實(shí)、細(xì)致，又充分、獨(dú)到。
租用型呼叫中心帶來(lái)新價(jià)值
記者：合力金橋軟件雖然在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年的經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中客戶服務(wù)方面有什么樣的變化？
杜宏生：我們是國(guó)內(nèi)最早做CRM、呼叫中心的SI之一，在呼叫中心領(lǐng)域我們只做高端自建呼叫中心和租用模式的呼叫中心兩塊業(yè)務(wù)。
在2000年前后，當(dāng)時(shí)我們做呼叫中心軟件銷售，客戶需要什么功能就做什么功能，為客戶按需定制地做個(gè)性化的開發(fā)，為客戶后續(xù)的需求提供相應(yīng)的免費(fèi)的服務(wù)。于是，積累了一些客戶，也隨著客戶的積累，服務(wù)的投入也顯得越來(lái)越大。
到了2004年左右，我們開始考慮如何去控制客戶需求以降低后期維護(hù)成本。
而最近幾年間，主要的變化來(lái)自兩個(gè)方面：
在我們現(xiàn)有客戶服務(wù)過(guò)程中，我們有意識(shí)地將客戶后續(xù)服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為持續(xù)收入，實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏。
在2008年正式推出了租用型呼叫中心業(yè)務(wù)，屬于SaaS范疇?？蛻糍?gòu)買的不再是一個(gè)產(chǎn)品，本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)，我們也希望籍此可以從呼叫中心軟件提供商向服務(wù)化的客戶應(yīng)用商轉(zhuǎn)變。
SaaS 呼叫中心不是誰(shuí)都能做
記者：合力金橋軟件如何讓渠道合作伙伴主動(dòng)來(lái)推廣在線租用型呼叫中心，畢竟這對(duì)于一些地方的渠道商來(lái)說(shuō)不能算是一個(gè)比較新興的概念？
杜宏生：到目前為止，SaaS已經(jīng)算不上是一個(gè)新概念，但SaaS 呼叫中心還是比較新的，這其中為客戶解決的不只是一個(gè)管理應(yīng)用的問(wèn)題，還包括通信方面的問(wèn)題，產(chǎn)品想要做好要跨越的門檻是比較多的。
從我們摸索的前期來(lái)說(shuō)，在2007年和2008年左右，我們?cè)赟aaS 呼叫中心上也走了一些彎路，一路走來(lái)實(shí)屬不易。SaaS 呼叫中心產(chǎn)品主要針對(duì)中小規(guī)模呼叫中心需求，產(chǎn)品一定要穩(wěn)定、簡(jiǎn)單好用，功能不是越多越好，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要，沒(méi)有足夠的積累很難做好。
直銷打頭陣
記者：合力金橋軟件在7x24租用型呼叫中心軟件的推廣上，對(duì)于渠道伙伴的招募有哪些要求？在租用的渠道謀劃上，合力金橋軟件有著怎樣較之先前不同的思路？
杜宏生：目前，需要找的渠道伙伴要求對(duì)方必須具有一定的目標(biāo)行業(yè)客戶資源并且熟悉IT這個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心還是有比較強(qiáng)的行業(yè)特征的，我們發(fā)展合作伙伴需要對(duì)方的目標(biāo)行業(yè)與我們有比較好的匹配。
我們也會(huì)對(duì)伙伴做一些比較明確的指導(dǎo)，給予的支撐也是比較有效的。倘若是兩年前我們就操之過(guò)急地做這個(gè)渠道推廣則對(duì)伙伴的支持也是有限的。最開始不考慮找合作伙伴來(lái)做SaaS 呼叫中心，而是我們先摸索清楚，然后才考慮到現(xiàn)在的渠道招募。從我們的整體思路來(lái)看，就是先直銷，自己做，行業(yè)市場(chǎng)摸清楚之后，再做渠道擴(kuò)展。
對(duì)于SaaS 呼叫中心軟件銷售過(guò)程中，我自己也在帶隊(duì)做銷售。過(guò)去兩年中，在客戶對(duì)軟件的應(yīng)用匹配上有比較深入的認(rèn)識(shí)，這樣大家能都少走彎路。
記者：除了剛才所提到的合力金橋軟件在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)外，想要真正做好7x24在線租用型呼叫中心軟件的拓展，合力金橋軟件還具備哪些更獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？
杜宏生：我們最大的優(yōu)勢(shì)就是我們多年來(lái)一直在堅(jiān)持做終端客戶的呼叫中心應(yīng)用，服務(wù)過(guò)的客戶太多，對(duì)客戶大的、小的需求把握能力比較強(qiáng)。
每一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)夢(mèng)想，就是都想做大做強(qiáng)，比如一個(gè)有10個(gè)座席的企業(yè)，會(huì)希望自己的業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)后可能會(huì)擴(kuò)展到100個(gè)座席，那么我們可以給予他們合理的前瞻性建議。選擇我們，他們也會(huì)從一開始就能夠心中有數(shù)。像我們這樣十幾年專注在呼叫中心領(lǐng)域不斷地積累的行業(yè)知識(shí)和應(yīng)用方案，其他公司不是一下子就可以復(fù)制的，這便是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
電子商務(wù)成為在線租用的潛在目標(biāo)
記者：對(duì)于在線租用型呼叫中心軟件未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)將會(huì)鎖定在哪些行業(yè)領(lǐng)域？
杜宏生：電子商務(wù)是一個(gè)清晰的目標(biāo)。從市場(chǎng)發(fā)展的整體來(lái)看，租用模式的呼叫中心軟件市場(chǎng)和電子商務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)是吻合的，電子商務(wù)企業(yè)的客戶溝通體驗(yàn)至關(guān)重要，也更有互聯(lián)網(wǎng)精神，更需要也更容易接受這種租用型呼叫中心。
電子商務(wù)企業(yè)雖然發(fā)展速度很快，但起步時(shí)間很短，整體來(lái)看都顯得比較年輕，大部分這樣的企業(yè)一般建立的也就是10多個(gè)座席的呼叫中心，但是，這些創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)，都有快速做大的夢(mèng)想。我們合力金橋軟件對(duì)于從10個(gè)到幾百、幾千個(gè)座席的客戶都可以提供針對(duì)性的呼叫中心解決方案。
租用型產(chǎn)品，客戶進(jìn)入門檻低，退出門檻也低，服務(wù)產(chǎn)品不到位，很容易流失，如果是因?yàn)椴粷M意而流失之后肯定不會(huì)再能找得回來(lái)。因此，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，做一個(gè)客戶就做好一個(gè)客戶，我們希望一步步扎扎實(shí)實(shí)地服務(wù)好客戶，使用呼叫中心的客戶也會(huì)逐步形成一個(gè)圈子，我們希望主要靠口碑來(lái)拓展。
自建好，還是租用好？
記者：對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，以前有一個(gè)問(wèn)題：自建呼叫中心和租用呼叫中心的費(fèi)用到底哪個(gè)更有利？費(fèi)用投入與回報(bào)到底怎么樣？
杜宏生：自建和租用各有利弊。租用不是對(duì)所有企業(yè)都適用，但是對(duì)于規(guī)模不大的呼叫中心，也或者發(fā)展變化快規(guī)模不確定的，或者座席人員分布各地的企業(yè)而已租用模式非常合適，不用考慮容量的問(wèn)題，設(shè)備、組網(wǎng)、維護(hù)等問(wèn)題也都不用仔細(xì)考慮。
我們不用勸說(shuō)客戶如何選擇，我們會(huì)幫客戶做理性的比較，他們自己會(huì)有能力選擇。
服務(wù)已成競(jìng)爭(zhēng)杠桿
記者：服務(wù)已經(jīng)成為了一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)杠桿，那么合力金橋軟件當(dāng)前如何將服務(wù)分類的？
杜宏生：我們將服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)對(duì)待，我們對(duì)服務(wù)體系有非常細(xì)致的規(guī)劃，最終都?xì)w結(jié)到一點(diǎn)進(jìn)行考量就是客戶對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)。
我們對(duì)于客戶會(huì)承諾明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比如立即響應(yīng)、30分鐘反饋等等。客戶出現(xiàn)問(wèn)題，可以撥打400電話、找銷售人員、找專職客服，售后服務(wù)方面我們客戶的客服專員制、問(wèn)題的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)非常復(fù)雜的、個(gè)性化的東西，將這些復(fù)雜的東西梳理體系化標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷優(yōu)化，不是建立了某個(gè)體系就永遠(yuǎn)一成不變，我們一直在改進(jìn)自己的運(yùn)營(yíng)流程。
記者：合力金橋軟件總體的服務(wù)工作目標(biāo)是什么？
杜宏生：以前做客戶服務(wù)時(shí)，目標(biāo)很簡(jiǎn)單的就是要兌現(xiàn)給客戶的服務(wù)承諾，但是現(xiàn)在我們不希望客戶來(lái)找到我們做服務(wù)，而是希望我們能主動(dòng)、事先的為客戶作出一些工作和建議，增加主動(dòng)服務(wù)，減少被動(dòng)服務(wù)。我們“想做服務(wù)先知，不做事后諸葛亮”。主動(dòng)服務(wù)的根基在于產(chǎn)品，這需用產(chǎn)品持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，需要服務(wù)流程等多個(gè)方面來(lái)推進(jìn)與落實(shí)。
首建信任 深拓行業(yè)
記者：在線租用呼叫中心軟件的渠道推廣方面計(jì)劃今年要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)？對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的渠道體系的建立初期要達(dá)到什么樣的規(guī)模？
杜宏生：從2008年到2010年，我們一直做直銷模式，目前有想法做渠道的拓展，在做相應(yīng)的思路準(zhǔn)備，渠道明年會(huì)啟動(dòng)，今年只是一個(gè)規(guī)劃。
對(duì)于產(chǎn)品互補(bǔ)、雙贏的方式的合作伙伴還是基于前期的合作信任的關(guān)系。我們的產(chǎn)品對(duì)服務(wù)要求高，事先需要相互體驗(yàn)各自的服務(wù)，有了信任之后，才會(huì)有進(jìn)一步的合作。
行業(yè)方面的合作目前來(lái)說(shuō)將是一個(gè)發(fā)展的重點(diǎn)，比如有行業(yè)領(lǐng)域背景的SI 、ISV等。
記者：合力金橋軟件在線租用呼叫中心軟件的價(jià)格如何定位？
杜宏生：基于不同企業(yè)推出了幾個(gè)不同的版本，實(shí)現(xiàn)呼叫中心建設(shè)的租用靈活，上線速度快。
標(biāo)準(zhǔn)版本400/月，呼叫中心的基本功能都有，能滿足大部分企業(yè)的需求，也是很多B2C電子商務(wù)企業(yè)的首選；
企業(yè)版本780/月。業(yè)務(wù)流程配置能力很強(qiáng)，在市場(chǎng)上是獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。如做器械設(shè)備、電子產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶，這樣的客戶的服務(wù)有一個(gè)流程，針對(duì)不同的客戶反饋單子遞送到不同的部門。那么 我們將客戶的客服和后面的解決問(wèn)題的流程都包含了。每個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)需求流程都不一樣。要求該產(chǎn)品可配置能力非常強(qiáng)。正好這個(gè)版本可以滿足。
商務(wù)版本880/月，除了呼叫中心，特別是做電話訂購(gòu)的企業(yè)，如訂單、庫(kù)存、產(chǎn)品管理，以及訂單后續(xù)處理流程、退換貨都集成在這個(gè)版本里面。用戶不用再去部署進(jìn)銷存系統(tǒng)。
記者：非常感謝杜總深入淺出的獨(dú)到介紹和分析。讓我們對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)和市場(chǎng)有了更加清晰的認(rèn)識(shí)和提高。同時(shí)對(duì)于在線租用型呼叫中心軟件也有了進(jìn)一步的認(rèn)知。謝謝！
杜宏生：不必客氣，合力金橋軟件一直堅(jiān)持在這條道路上行進(jìn)，也希望和許多關(guān)注和正在做呼叫中心的渠道商和用戶來(lái)相互交流。
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