大家下午好，我是青牛軟件的夏葦，接下來(lái)我給大家介紹一個(gè)新產(chǎn)品，一個(gè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的保險(xiǎn)行業(yè)的新產(chǎn)品。
圖：青牛軟件副總裁 夏葦
我們之所以把這個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布放到會(huì)議的最后，是希望把它作為一個(gè)新的開(kāi)始。因?yàn)槲覀円詾檫@款產(chǎn)品的發(fā)布代表著一個(gè)開(kāi)始，一個(gè)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)化營(yíng)銷的保險(xiǎn)新渠道拓展的開(kāi)始。我們也希望這款產(chǎn)品能帶給大家在未來(lái)的時(shí)代里如何去展開(kāi)保險(xiǎn)新渠道營(yíng)銷的一個(gè)新的開(kāi)始。
我們都知道，在現(xiàn)有的保險(xiǎn)新渠道的拓展上，我們主要聚焦于電話營(yíng)銷這樣一個(gè)單一的通道，這樣一個(gè)通道帶來(lái)的問(wèn)題是什么，我想在座的保險(xiǎn)從業(yè)人員都很清楚地意識(shí)到是個(gè)核心的問(wèn)題，第一，頻繁的電話可能造成客戶的反感；第二，電話作為一個(gè)單一的語(yǔ)音媒介，這樣的形式無(wú)法把保險(xiǎn)所隱含的更豐富的內(nèi)容，從產(chǎn)品介紹到合同模板、到產(chǎn)品的詳細(xì)信息、到用戶的深度交互的內(nèi)容，清晰地展現(xiàn)給最終客戶，同時(shí)由于電銷過(guò)程本身的用戶的交互的片段化，使我們的客戶很難獲得連續(xù)的、一致的營(yíng)銷體驗(yàn)；第三，基于這樣一種新渠道的模式，我們的客戶很難在他生產(chǎn)和生活的過(guò)程中，隨時(shí)隨地獲得來(lái)自于保險(xiǎn)銷售人員的溝通和互動(dòng)；第四，媒體形式的單一性，決定了我們很難把我們豐富的產(chǎn)品特征展現(xiàn)給最終用戶。這背后的原因，無(wú)非是因?yàn)楝F(xiàn)在保險(xiǎn)的新渠道聚焦于電話，我們所有的知識(shí)匯集，企業(yè)關(guān)于營(yíng)銷，關(guān)于保險(xiǎn)，關(guān)于所有的客戶支持，都只能聚焦在座席這一點(diǎn)上，推送給客戶。同時(shí)因?yàn)樽旧硇螒B(tài)的原因，在多次營(yíng)銷之間，客戶的關(guān)聯(lián)關(guān)系很難得到延續(xù)性的維護(hù)，從而造成整個(gè)銷售過(guò)程的片段化。而這種片段化造成的就是營(yíng)銷人員，我們的座席代表和客戶之間很難建立情感的聯(lián)系，這也是我們電銷新渠道區(qū)別于傳統(tǒng)代理人制的核心原因。
在這樣的一個(gè)背景下，我們所面臨的這些問(wèn)題應(yīng)該如何解決呢。在這個(gè)問(wèn)題上，青牛已經(jīng)有了很多年的思考和分析，在后面談到青牛的解決方案之前，我先想跟大家分享一個(gè)大的時(shí)代背景。過(guò)去一周之內(nèi)，IT業(yè)界最震驚的事情是facebook的上市，上市當(dāng)天股價(jià)突破38.23元，市值超過(guò)1000億美元，1000億美元意味著這個(gè)市值超過(guò)了戴爾，超過(guò)了惠普，超過(guò)了亞馬遜。在過(guò)去的2年里，新浪微博迅速改變了所有人獲得信息、交互、溝通、聯(lián)絡(luò)，甚至進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的形式，微信以一年的時(shí)間，占有了1億的用戶占有量。在這樣一個(gè)新時(shí)代下，所有的人，無(wú)論是溝通、交互、獲取信息、娛樂(lè)，甚至是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、購(gòu)買和發(fā)生購(gòu)買行為的方式，都發(fā)生了極大的變化，大家越來(lái)越依賴于手機(jī)，越來(lái)越依賴于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，越來(lái)越依賴于社會(huì)化媒體，進(jìn)行生產(chǎn)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行銷售，進(jìn)行娛樂(lè)，進(jìn)行商務(wù)的購(gòu)買行為。如果我們想改變保險(xiǎn)渠道的這種單一性，如果我們想改變跟最終客戶營(yíng)銷過(guò)程的片段性，我們必然要在這樣一個(gè)時(shí)代里面，和這樣的一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代相結(jié)合。
接下來(lái)，我們推出的隨時(shí)報(bào)產(chǎn)品就是這樣一款產(chǎn)品，按照我們內(nèi)部的技術(shù)定義，隨身保這款產(chǎn)品是一個(gè)基于云計(jì)算技術(shù)、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化營(yíng)銷產(chǎn)品?；谶@款產(chǎn)品，我們希望能夠極大的整合現(xiàn)在的這種豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的資訊手段、溝通手段、交流手段，幫助整個(gè)保險(xiǎn)渠道由傳統(tǒng)的電銷渠道延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，延伸到社會(huì)化的新渠道下。這樣的一個(gè)產(chǎn)品，主要會(huì)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，接下來(lái)我用四張膠片來(lái)闡述在這樣的新產(chǎn)品上面，可以帶給整個(gè)保險(xiǎn)銷售溝通過(guò)程中的四個(gè)轉(zhuǎn)變。
第一個(gè)轉(zhuǎn)變，這樣一個(gè)隨身保產(chǎn)品，能夠極大的拓展座席與客戶的溝通渠道，能夠讓座席所有的資訊和所有的溝通過(guò)程，與客戶之間獲得直接的、面對(duì)面的交互。每一個(gè)客戶可以去瀏覽、查看打電話給他的是誰(shuí)，這個(gè)保險(xiǎn)代理人是什么樣的資質(zhì)、什么樣的能力，然后他能用各種方式和座席代表進(jìn)行溝通，這背后所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變就是把我們的傳統(tǒng)意義上基于電話營(yíng)銷過(guò)程中所發(fā)生的端到端的溝通，變成了人與人的溝通。也就是說(shuō)，當(dāng)我們通過(guò)電銷，加上隨身保，去進(jìn)行一個(gè)組合化的社會(huì)化營(yíng)銷的過(guò)程中，我們的客戶所面對(duì)的不是在電話對(duì)對(duì)那一個(gè)冷冰冰的語(yǔ)言，他面對(duì)的是一個(gè)重新還原回來(lái)的活生生的人，他是在與一個(gè)真正的銷售代理進(jìn)行交互，在交互的過(guò)程中可以利用各種手段，包括語(yǔ)音，包括在線，包括文本的推送，包括回?fù)?，所有的手段和他的銷售代表之間，我們回歸過(guò)來(lái)說(shuō)，我們?cè)僖膊徽f(shuō)這樣的一個(gè)座席是一個(gè)Agent的，他是一個(gè)代理人，是一個(gè)銷售代表，是一個(gè)和最終用戶直接溝通的人。也就是說(shuō)通過(guò)這樣的形式，我們把營(yíng)銷過(guò)程的溝通從端到端的語(yǔ)音溝通，轉(zhuǎn)變成人與人的溝通，而這正是社會(huì)化的核心。
第二個(gè)溝通，通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)上的各種媒體以及相關(guān)的技術(shù)，我可以把更豐富的內(nèi)容、更豐富的信息，通過(guò)新的渠道展現(xiàn)給用戶。當(dāng)我們談到一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，談到一個(gè)保單的時(shí)候，談到一個(gè)產(chǎn)品介紹的時(shí)候，我們可以用圖片，可以用文字，可以用Flash，甚至可以用視頻的形式和最終客戶之間進(jìn)行交互。同時(shí)所有的交互過(guò)程中，基于客戶聯(lián)絡(luò)的主線被系列化，一個(gè)客戶跟座席代表所有的銷售過(guò)程被系列化，這樣的一個(gè)系列化的過(guò)程，確保了整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程由之前的片段化轉(zhuǎn)變?yōu)檫B續(xù)化，用戶享受到的是一個(gè)完整的銷售、購(gòu)買的過(guò)程，而不是之前的，我接了一個(gè)電話，要購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，而我要咨詢這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我面臨的可能是一個(gè)新的人，當(dāng)我要獲取產(chǎn)品介紹材料的時(shí)候，我要獨(dú)立的、片段化的到另外一個(gè)網(wǎng)站上獲得相關(guān)的咨詢。這樣一個(gè)產(chǎn)品讓我們的銷售過(guò)程由片段化轉(zhuǎn)變?yōu)檫B續(xù)化，而且在連續(xù)化的過(guò)程中，所有的用戶關(guān)聯(lián)行為都是互動(dòng)的，都是交互的，都是人與人之間的，都是富媒體的。
第三，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我們能讓用戶整個(gè)的銷售和營(yíng)銷溝通行為，由以前的被動(dòng)接受，由以前的局限于特定時(shí)間和場(chǎng)所，變成一種隨時(shí)隨地的主動(dòng)的溝通。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在接到一個(gè)電話以后，他可以隨時(shí)隨地去追蹤整個(gè)的銷售過(guò)程，每一個(gè)用戶的信息是自組織的，最終客戶可以自己管理他所有跟這個(gè)保險(xiǎn)公司發(fā)生的完整的交易過(guò)程，包括他購(gòu)買的產(chǎn)品，他消費(fèi)的產(chǎn)品，包括在整個(gè)銷售和服務(wù)過(guò)程中，所有與最終客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)、交互、內(nèi)容和信息，都可以圍繞最終客戶進(jìn)行自組織，而且客戶可以隨時(shí)自行去查看、瀏覽銷售過(guò)程中、服務(wù)過(guò)程中的各種存留數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，對(duì)于最終客戶來(lái)講，當(dāng)他跟一個(gè)保險(xiǎn)公司發(fā)生一次銷售行為以后，他就跟這個(gè)保險(xiǎn)公司建立了一種business social的一種關(guān)聯(lián)關(guān)系，基于這樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系，他可以組織和維護(hù)他跟這個(gè)保險(xiǎn)公司之間所有的信息交互和往來(lái)。當(dāng)出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，客戶可以自行上去瀏覽銷售代表給他撥打電話時(shí)候的錄音，客戶可以自行查詢銷售代表推送給他的保單資料。所有的這些信息，用戶都可以自組織，所有這些信息用戶都可以主動(dòng)的在隨時(shí)隨地在任何場(chǎng)所輕易的獲得這些信息。這是第三個(gè)轉(zhuǎn)變，也就是說(shuō)這樣的一個(gè)新產(chǎn)品，客戶銷售的溝通過(guò)程由傳統(tǒng)的被動(dòng)式的、非組織式的片段化溝通，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的、組織的過(guò)程，使客戶真正變成企業(yè)的服務(wù)者，從銷售過(guò)程到服務(wù)過(guò)程，都能圍繞跟保險(xiǎn)公司的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有序地組織起來(lái)。這樣的客戶才能真正意義上的客戶，而不是簡(jiǎn)單意義上的消費(fèi)者，或者傳統(tǒng)意義上的購(gòu)買者，他真的是你的客戶。
第四，作為社會(huì)化媒體最主流的一個(gè)特征，也就是我們?cè)诤诵耐扑]的一個(gè)特征，青牛通過(guò)多年的布局，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上做了極大的準(zhǔn)備。我們提交的隨身保產(chǎn)品，不僅僅是個(gè)云計(jì)算的平臺(tái)，它更是一個(gè)最終客戶之間互相分享、交流、溝通的社區(qū)，這樣一個(gè)社區(qū)能夠使傳統(tǒng)的銷售過(guò)程由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通指的是，我們賣給一個(gè)客戶，我們的銷售過(guò)程起于這個(gè)客戶，終結(jié)于這個(gè)客戶，我們每一次的銷售行為發(fā)生，并且僅與一個(gè)客戶發(fā)生關(guān)系，但是通過(guò)把客戶組織成為一個(gè)協(xié)同化的分享和交互的網(wǎng)絡(luò)，我們能夠讓最終客戶之間實(shí)現(xiàn)可傳播的營(yíng)銷，當(dāng)我們一個(gè)新的產(chǎn)品推介下去的時(shí)候，我們的一個(gè)金牌客戶，我們的一個(gè)忠實(shí)客戶，可以通過(guò)這樣的隨身保的云平臺(tái)，去和他的親戚、朋友、同事分享他收到的最新資訊，分享他得到的最新優(yōu)惠。這就使我們圍繞種子用戶病毒式的傳播營(yíng)銷成為一種可能，因?yàn)槲覀兯械纳鐣?huì)化網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的用戶分享、交流、溝通發(fā)生的推薦行為都是可追蹤、可管理的?；趯?duì)這些數(shù)據(jù)的管理，保險(xiǎn)公司能夠分離出我們?cè)谝粋€(gè)目標(biāo)客戶上可以衍生出新的客戶、新的目標(biāo)用戶、新的目標(biāo)用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，而所有的這些信息都是自組織的。同時(shí)又因?yàn)闇贤ㄍ緩降亩嘣?，我們完全可以用，比如在線文本推送，在線即時(shí)消息等等非傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷方式進(jìn)行第一輪營(yíng)銷，這樣的一種方式使我們的營(yíng)銷渠道、我們營(yíng)銷的客戶面、我們營(yíng)銷的深度和營(yíng)銷的過(guò)程都得到了全面的組織和管理。所以我們認(rèn)為，當(dāng)我們談到保險(xiǎn)新渠道拓展的時(shí)候，青牛認(rèn)為我們指的是以電話營(yíng)銷為中心，面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化新媒體的一個(gè)整合化的營(yíng)銷，這個(gè)過(guò)程里包含了實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，由端到端的溝通變成人與人的溝通，由單一媒體的溝通變成富媒體的溝通，由局限于時(shí)間和地點(diǎn)的溝通變成隨時(shí)隨地的溝通，由點(diǎn)到點(diǎn)的溝通變成用戶自傳播的溝通。我們認(rèn)為這樣的溝通轉(zhuǎn)變，也就是這樣銷售方式的轉(zhuǎn)變，意味著在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)新渠道拓展的一個(gè)新的開(kāi)始。
這款產(chǎn)品是我們面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)代的一個(gè)新的布局的開(kāi)始。這樣的一個(gè)時(shí)代，這樣的一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者社會(huì)化營(yíng)銷的新時(shí)代，可以說(shuō)是一個(gè)最鼓舞人心的時(shí)代，因?yàn)樗鼛?lái)了太多的機(jī)遇，但它也是一個(gè)最具挑戰(zhàn)的時(shí)代，因?yàn)樗嵏擦宋覀儗?duì)傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)營(yíng)銷手段方方面面的認(rèn)識(shí)，這也許是一個(gè)最好的時(shí)代，也許是一個(gè)最壞的時(shí)代，但無(wú)論如何這個(gè)時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始了，希望以我們這樣的一款產(chǎn)品，幫助保險(xiǎn)行業(yè)揭開(kāi)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)化營(yíng)銷的新的開(kāi)端。
接下來(lái)由我們的產(chǎn)品經(jīng)理給我們做產(chǎn)品的體驗(yàn)介紹。我一再?gòu)?qiáng)調(diào)，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，不管對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)于保險(xiǎn)新渠道行業(yè)，還是對(duì)于青牛軟件，這都僅僅只是一個(gè)開(kāi)始。謝謝大家。
