還在不久之前，當(dāng)客戶需要聯(lián)系公司時(shí)，他們通常拎起話筒或是走進(jìn)當(dāng)?shù)氐霓k公室。如今以及將來客戶會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)尋找自助服務(wù)，包括自動(dòng)的網(wǎng)上聊天、電子郵件、手機(jī)短信和移動(dòng)應(yīng)用等，只有必要時(shí)他們才打電話。就算客戶撥打了電話，他們也是通過雙音多頻信號(hào)（DTMF）以及不斷增長(zhǎng)的語音識(shí)別軟件來互動(dòng)。
此外，在應(yīng)對(duì)諸如信用卡欺詐、航班延誤、訂單送達(dá)和完成維修的事務(wù)時(shí)，客戶喜歡并且也期望收到電子郵件、短信或語音郵件的提示。這些工具使顧客避免為了這些事務(wù)打電話給人工客服。
我們從客戶那里觀察到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。越來越多的客戶要求自助服務(wù)，并且他們顯然不想和真人客服說話。Aspect公司的資深商業(yè)流程產(chǎn)品經(jīng)理琳恩•勒維（Lynne Levy）解釋說，客戶想靠自己快速地找出問題并且排除故障，在任何時(shí)間任何地點(diǎn)或者從任何設(shè)備上。他們指望公司‘在我知曉之前預(yù)計(jì)到我所需要了解的信息，然后給我所要的信息’。
從自助服務(wù)（self-service）到無人服務(wù)（agentless service）
客戶仍然偏好有人幫助。然而另一邊是不斷增長(zhǎng)的人群通過社會(huì)化媒體或者受過專業(yè)培訓(xùn)的有經(jīng)驗(yàn)的公司主題專家（SME）而不是呼叫中心客服獲得幫助。
自助服務(wù)正在變形為無人服務(wù)。它不僅包含語音和基于文字的自助服務(wù)，還包括了同行服務(wù)/支持、主題專家?guī)椭妥詣?dòng)通知。與專門的人工客服提供的服務(wù)相比，無人服務(wù)在實(shí)現(xiàn)個(gè)人提供現(xiàn)場(chǎng)幫助的同時(shí)耗費(fèi)的成本卻只有一點(diǎn)點(diǎn)；如果正確地開展無人服務(wù)，它將會(huì)提升客戶體驗(yàn)。
和過去僅僅專注于削減開支不同，無人服務(wù)運(yùn)動(dòng)促進(jìn)自助服務(wù)技術(shù)和實(shí)施聚焦于客戶滿意和客戶保留。公司和供應(yīng)商終于認(rèn)識(shí)到這兩者的結(jié)合會(huì)帶來更高的利潤(rùn)。網(wǎng)站變得更易于瀏覽，移動(dòng)應(yīng)用成為可能，并且在線安全的問題也在解決中。社會(huì)化媒體和統(tǒng)一通信使得客戶便捷地聯(lián)系上主題專家。
當(dāng)系統(tǒng)變得更加開放并以軟件為中心，能夠靈活定制這些自助應(yīng)用顯著地提升了其商業(yè)價(jià)值。Interactive Intelligence公司的解決方案市場(chǎng)總監(jiān)蒂姆•帕西奧斯（Tim Passios）如此解釋。
基于上述的原因，這些無人服務(wù)的方法在需求和受歡迎程度上不斷增長(zhǎng)。西門子企業(yè)通信觀察到網(wǎng)頁有百分之二十的增長(zhǎng)，而IVR應(yīng)用增長(zhǎng)了百分之十五。西門子還注意有許多關(guān)于自動(dòng)對(duì)外通知的信息邀請(qǐng)書和建議邀請(qǐng)書。
通過語音來完成重復(fù)、單調(diào)、平常的交易，這種做法的成本越來越難以負(fù)擔(dān)。西門子的解決方案管理總監(jiān)唐•格萊克（Don Greco）如此說。再加上大多數(shù)人能舒適地在網(wǎng)頁、電子郵件和社會(huì)化媒體上互動(dòng)。很顯然當(dāng)線上世界的安全問題得到解決后，增長(zhǎng)將會(huì)是指數(shù)級(jí)的。在那些并非最佳實(shí)踐指導(dǎo)下部署的無人服務(wù)渠道上，如果有更多的供應(yīng)商能減輕客戶互動(dòng)的挫敗感，那么無人服務(wù)的成長(zhǎng)和便利性終將實(shí)現(xiàn)。
無人服務(wù)的偏好
如果應(yīng)用很好地得到實(shí)施，客戶喜歡無人服務(wù)勝過人工服務(wù)的互動(dòng)范圍越來越廣。原因包括速度（不用排隊(duì)等待）、易于理解，以及在網(wǎng)頁自助服務(wù)的情況下便于查看和獲取信息。
弗里斯特咨詢公司（Forrester Consulting）為Nuance做的一項(xiàng)研究顯示在十種設(shè)定的情境中，有五種情境中客戶喜歡呼入式自動(dòng)語音客戶服務(wù)系統(tǒng)多過與真人客服互動(dòng)。它們分別是再次配處方藥、檢查航班狀態(tài)、查看賬戶余額、商戶信息請(qǐng)求以及追蹤貨物運(yùn)單。消費(fèi)者最樂意收到關(guān)于旅行的通知（93%），跟著有88%的消費(fèi)者選擇金融服務(wù)；他們還特別偏愛醫(yī)療保健方面的預(yù)約提醒。
2001年1月，F(xiàn)rost Sullivan在多個(gè)行業(yè)中開展了一次標(biāo)桿評(píng)測(cè)，其中包括航空、銀行、保險(xiǎn)和電信。他們發(fā)現(xiàn)四個(gè)行業(yè)中有三個(gè)行業(yè)的網(wǎng)頁自助服務(wù)的客戶滿意度高于真人客服的滿意度。另一方面，四個(gè)之中的兩個(gè)行業(yè)的IVR客戶滿意度最低。
我們觀察到如果公司在自動(dòng)化或無人服務(wù)形式上提供更好的體驗(yàn)，客戶會(huì)喜歡它勝過和真人客服交談。Frost Sullivan的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)阿什溫•伊耶（Ashwin Iyer）講到，與此同時(shí)，如果體驗(yàn)很糟，就像IVR的例子，客戶會(huì)更喜歡和真人客服交談。
其它的一些分析表明客戶還沒準(zhǔn)備好放棄真人客服，至少現(xiàn)在沒有。原因之一是許多以前在實(shí)體店面里處理和完成的復(fù)雜交易，例如保險(xiǎn)和抵押貸款，現(xiàn)在通過電話就可以完成。
亞美亞（Avaya）發(fā)布了由callcentres.net為其進(jìn)行的亞美亞聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者偏好研究。亞美亞聯(lián)絡(luò)中心部門的市場(chǎng)副總裁豪爾赫•布蘭克（Jorge Blanco）解釋說，研究結(jié)果似乎表明總體上消費(fèi)者最喜歡的還是真人客服，超過網(wǎng)頁和語音自助服務(wù)。但是也有例外的情況，如賬單提醒和自動(dòng)催收。
一個(gè)方便、有響應(yīng)、準(zhǔn)確并且個(gè)性化的設(shè)計(jì)良好的自助服務(wù)應(yīng)用或者與真人客服進(jìn)行同樣的交易，對(duì)于終端客戶來說通常兩者的價(jià)值是一樣的。布蘭克表示。
