客戶服務(wù)呼叫中心知識(shí)采編業(yè)務(wù)落地步驟分解

文/遠(yuǎn)傳技術(shù) 陳曉宇 1.概述 　　企業(yè)產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門發(fā)文通知產(chǎn)品上線，需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃、采編人員的知識(shí)采編、最終知識(shí)發(fā)布到前臺(tái)呼叫中心客服代表的應(yīng)用——即相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)文的在客戶服務(wù)渠道的有效落地過程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重要的統(tǒng)籌性的作用。 　　業(yè)務(wù)策劃的目的就是為了使客戶服務(wù)渠道能夠更好的承接業(yè)務(wù)發(fā)文，使有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)文和公司新業(yè)務(wù)方向在客戶服務(wù)渠道能夠更好的落地實(shí)施： 1、業(yè)務(wù)策劃要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌作用； 2、業(yè)務(wù)知識(shí)的采編以及落地與服務(wù)、營銷、運(yùn)營等各方面的工作存在緊耦合關(guān)系，業(yè)務(wù)策劃需要兼顧兩方面的工作； 3、通過業(yè)務(wù)策劃降低平均通話時(shí)長、提高一次性問題解決率等各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)，保障各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。 2. 業(yè)務(wù)落地流程 從業(yè)務(wù)發(fā)文到最終業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道的發(fā)布與落地，形成了一個(gè)閉環(huán)流程： 業(yè)務(wù)流程

工作說明 （1）業(yè)務(wù)部門發(fā)文； （2）業(yè)務(wù)經(jīng)理收文，審核內(nèi)容的完整性，將缺失信息反饋給業(yè)務(wù)部門補(bǔ)充； （3）業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知的內(nèi)容安排業(yè)務(wù)撥測、營銷管控和話務(wù)分流； （4）服務(wù)、營銷、運(yùn)營支撐將業(yè)務(wù)撥測、營銷管控和話務(wù)分流的實(shí)施結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理； （5）業(yè)務(wù)經(jīng)理將業(yè)務(wù)文件傳遞給話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐根據(jù)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺(tái)操作流程、前臺(tái)操作細(xì)則和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； （6）話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐將培訓(xùn)完成后的前臺(tái)掌握情況反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理； （7）業(yè)務(wù)經(jīng)理將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給采編人員進(jìn)行采編； （8）采編員將缺失信息、錯(cuò)誤信息以及前臺(tái)班長反饋的問題反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理補(bǔ)充； （9）話務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)支撐將缺失信息、錯(cuò)誤信息以及話務(wù)員反饋的問題反饋給采編員； （10）采編員解答經(jīng)班長過濾后前臺(tái)反饋的問題，無法解答的進(jìn)入流程（8）； （11）采編員完成采編，發(fā)布到知識(shí)庫。 　　在以上業(yè)務(wù)文件在客戶服務(wù)渠道落地的流程中，需要客戶服務(wù)中心內(nèi)部業(yè)務(wù)管理線、營銷支撐、服務(wù)支撐以及平行的運(yùn)營支撐等各職能部門的協(xié)同配合。 　　業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理先期的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統(tǒng)籌和貫穿起來。